Kunden ablehnen „Ich will dich nicht!“
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Muss ich es jedem recht machen? impulse-Blogger Jürgen Krenzer überlegt, auch mal Kunden abzulehnen.

Muss ich es jedem recht machen? impulse-Blogger Jürgen Krenzer überlegt, auch mal Kunden abzulehnen.© knallgrün / photocase.de

Hotelier Jürgen Krenzer denkt darüber nach, Gäste abzulehnen – und wird dafür heftig kritisiert. Doch er ist überzeugt: Unternehmer sollten nicht jeden Kunden zum König machen.

Montag, 12. August 2019, 21.45 Uhr. Ich mache gut gelaunt noch einen Feierabend-Rundgang durch mein Hotel Krenzers Rhön. Als ich in der Küche ankomme, stutze ich. Meine beiden Köche Kay und Lucas, die um 15.30 Uhr mit bester Stimmung ihre Schicht begonnen hatten, stehen frustriert an ihrem Arbeitsplatz. Da die beiden normalerweise töpfe- und pfannenweise gute Laune verbreiten, frage ich jetzt, was los ist. Die Antwort überrascht mich nicht wirklich.

Meine Köche fühlen sich vorgeführt

Den beiden hat eine Dame, die eine Laktose-Unverträglichkeit hat, gehörig auf den Köchemagen geschlagen. Die Kartoffelsuppe musste entgegen unserer Originalzubereitung ohne Milch und Schmand sein. Sie wurde also noch einmal neu gekocht, was ein beträchtlicher Aufwand im Abendgeschäft ist. Im Hauptgang durfte es für die Dame aber schon die leckere Sahnesoße sein. Meine Köche fühlen sich regelrecht vorgeführt und reagieren entsprechend. Es ist nicht das erste Mal, dass sie so etwas erleben. Ich versuche, die Stimmung etwas anzuheben, was mir aber nicht gelingt.

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Zurück in meiner Wohnung, denke ich darüber nach, was ich gerade – und so oft in den vergangenen Wochen – erlebt habe. Und aus einer Laune heraus poste ich auf meinem privaten Facebook-Profil folgendes:

Aus gegebenem Anlass ein Gedanke, der mich gerade zur späten Zeit hellwach hält: Wäre es nicht eine grandiose gastronomische Geschäftsidee, auf folgende Gäste zu verzichten:

– Vollzeit- wie Teilzeit-Allergiker
– Menschen mit diversen erdachten oder auch wirklichen Unverträglichkeiten
– Ernährungs-Salafisten und Menschen, die Ernährung zur Religion machen wollen
– kurzum ALLE, die dein kulinarisches Angebot nicht akzeptieren können, wollen, oder sogar sabotieren

Das Ergebnis wäre natürlich weniger Umsatz. Oh ja. Aber ist Umsatz immer alles? Auf der anderen Seite hätten wir:

– glückliche, gut gelaunte Köche
– bestens aufgelegte Menschen im Service, die Zeit haben sich auch um die anderen Gäste hingebungsvoll zu kümmern
– Genussgäste pur, weil die Frustrierten, Wichtigtuer und Kranken woanders sind
– einen Chef, der sich trotz akutem Mitarbeitermangel in der Gastronomie vor Bewerbungen nicht mehr retten kann
– eine tolle Stimmung an einem tollen Ort, wo nix wehtut was man isst. Weil der Kopf das so will.

So. Jetzt ihr. Feuer frei!

Yepp! Es gibt Feuer

Ich habe es ja so gewollt! Die Diskussion um dieses heiße Thema wird – oh Wunder – hochemotional geführt. Befürworter und Gegner einer solchen Strategie halten sich übrigens die Waage. Es gibt sogar Boykottaufrufe, meinen Laden nicht mehr zu betreten. Viele tatsächlich Betroffene melden sich zu Wort, oftmals auch Stammkunden. Und natürlich sieht jeder erst einmal seine Sichtweise als die richtige an.

Ich wollte mit diesem sehr provokativ verfassten Beitrag ein wenig Dampf ablassen und auch Verständnis für so manch unglücklichen Mitarbeiter zeigen. Es ist aber nicht so, dass wir bisher Gäste ablehnen oder deren Wünsche nicht ernst nehmen. Ganz im Gegenteil. Aber in Zukunft werden wir nicht mehr alles möglich machen können.

Auch in meinem Team wird meine Meinung zu diesem Thema diskutiert. Und nicht alle sind auf der Seite ihres Chefs. Gut so! Dann habe ich ja die richtigen Menschen um mich herum.

Der Kunde war der König

Auf die Gefahr hin, noch mehr Feuer zu entfachen: Viele Kunden haben meiner Meinung nach ihr „Königsein“ verwirkt. Sie verlangen immer mehr Service, ohne dafür bezahlen zu wollen. Was zum Beispiel in den USA völlig normal ist. Service heißt aber in Deutschland für viele Menschen, einfach noch eine Gratisleistung on top zu bekommen. Und mit der Freundlichkeit und Empathie vieler Gäste ist es auch nicht mehr weit her. Sie stürmen ins Wirtshaus, grüßen nicht und setzen sich an reservierte Tische, die sie vorher womöglich noch umgestellt haben. Der Kundengedanke ist wahrscheinlich der: „Ich bezahle hier, also darf ich das!“

Es ist eine gesellschaftliche Herausforderung, Menschen, die andere Menschen bedienen, entsprechend wertzuschätzen. Aber in Zeiten des akuten „Mensch, ich brauch‘ dich hier bei der Arbeit“-Mangels (von Fachkräftemangel will ich gar nicht mehr reden) wendet sich allmählich das Blatt.

„Bitte seien sie nett zu unserer Bedienung. Noch immer sind Kellner schwerer zu bekommen als Gäste“

Nicht nur in meiner Branche wird es immer schwerer, überhaupt Mitarbeiter zu finden – geschweige denn gute Mitarbeiter. Es ist viel, viel leichter, neue Gäste zu finden.

Ich mache mir im Moment viele Gedanken darüber, wie es in der Gastronomie weitergehen wird. Ich glaube, zum einen stehen wir kurz vor dem großen Knall, weil viele Betriebe schließen müssen. Sei es aus Mitarbeitermangel, Nachfolgeproblemen, Investitionsstaus – oder weil sie unter den vielen bürokratischen Reglementierungen leiden, zum Beispiel dem nicht gerade gastrofreundlichen Arbeitszeitgesetz. An Wochenenden wird in unserer Branche das Geld verdient, der Staat verhindert hier die Flexibilität.

Auf der anderen Seite öffnet sich gerade ein so noch nicht da gewesener Verkäufermarkt. Die Nachfrage nach authentischer, ländlicher Gastronomie wird wesentlich größer werden als das Angebot. Die wenigen Betriebe, die übrig bleiben, können sich in Zukunft – wenn sie gut sind – ihre Kunden aussuchen. Wenn es sich so weiterentwickelt, sind wir endlich in der Lage, angemessene Preise für unsere Dienstleistungen zu verlangen und das Einkommen unserer Mitarbeiter so zu erhöhen. Schlimm eigentlich, dass es dazu erst kommt, wenn der Verkäufermarkt Realität geworden ist.

Weniger ist besser

Im Moment läuft es so: Wir wollen immer mehr Umsatz generieren. Dazu brauche ich mehr Kunden. Um die zu bedienen, brauche ich mehr Mitarbeiter. Und oft führt uns unser Streben nach mehr Umsatz zu Kunden, die wir eigentlich nicht wollen. Aber immerhin zahlen die ja. Gleichzeitig hole ich mir auf dem leergefegten Mitarbeitermarkt Menschen in meinen Betrieb, die partout nicht passen.

Das bedeutet: Viele Betriebe haben Kunden, die sie eigentlich nicht leiden können. Und die werden von Mitarbeitern bedient, die eigentlich nicht in den Betrieb passen. Und die auch keiner leiden kann. Dann stimmen zwar die Umsätze. Aber ganz andere Probleme bauen sich klammheimlich auf. Und die kriegst du irgendwann nicht mehr in den Griff. Es sei denn, du ziehst die Reißleine. Das habe ich getan!

In meiner kleinen Wirtschaft kann ich etwas ändern

Ich kann nicht unser gesamtes Wirtschaftssystem ändern. Aber in meiner kleinen Wirtschaft kann ich sehr wohl etwas ändern.

Die ersten Schritte sind getan. Wir haben unsere Öffnungszeiten verkürzt und das Speisenangebot gestrafft und qualitativ verbessert. Wir haben für eine Viertelmillion Euro eine neue Küche installiert, die mit weniger Köchen auskommt. Nicht, weil wir keine Köche mehr bezahlen wollen. Sondern einfach, weil es keine mehr gibt. Wir werden in Zukunft auch an Weihnachten nicht mehr komplett öffnen, damit unsere Mitarbeiter dieses Familienfest genießen können. Und wir werden Schließzeiten inmitten der Saison einführen. Damit unsere Mitarbeiter auch mit ihren Kindern Urlaub machen können.

Das sind nur einige neue Maßnahmen. Letztlich werden wir unser ganzes Geschäftsmodell verändern. Und das nach 126 Jahren! Wie die Gäste darauf reagieren und was die betriebswirtschaftliche Auswertung dazu sagt, erzähle ich im nächsten Blog. Es ist gerade sehr spannend …

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6 Kommentare
  • Hotel Hohenhaus 18. Oktober 2019 21:06

    Respeckt, aber vor allem Wertschätzung sind leider in unserem Beruf nicht von allen Gästen zu erwarten.

    Unsere Mitarbeiter haben den Artikel vielfälltig diskutiert, stimmen Ihm aber im
    Grundsatz zu.

  • Angebot und Nachfrage bitte auf Augenhöhe 18. Oktober 2019 15:07

    Der Artikel macht sehr deutlich, dass Gast und Gastgeber voneinander abhängig sind. Service – u.a unter Berücksichtigung von ServiceQ etc. – seitens des Anbieters ist tatsächlich nicht alles, was wichtig ist, zumal sich tatsächlich die Gastgeber nicht überschlagen sollten.
    Auf die Ausgewogenheit von Wünschen und Angebot und den gegenseitigen Respekt wird wohl künftig noch mehr Wert gelegt werden müssen. Unter Umständen wird irgendwann mal ein KundenQ eingeführt, damit der Gast auch bedient wird – zuerst wird es aber wohl der Preis richten – wer es haben will und es sich leisten will, wird den Preis dafür bezahlen müssen …

  • Moritz Klein 18. Oktober 2019 09:05

    Herr Krenzer spricht mir aus der Seele. Warum nur erodiert die Wertschätzung gegenüber der Leistung der Gastronomie nd Hotelerie?

  • Peter Bastian 17. Oktober 2019 12:14

    Vollkommen richtig; aber gerade an Respekt hapert es in der heutigen Zeit oft. Leider manchmal von beiden Seiten.
    Und zu dem Kommentar von Herrn Krenzer: Kann ich als „Gast“ und nicht als Gastronom voll unterstützen. Wenn ich so empfindlich bin, dann muß ich halt zu Hause selber in die Küche, dann brauche ich keine Allergenlisten und ähnlichen bürokratischen Mist und dann weiß ich auch, welcher Aufwand notwendig ist und was ich beachten muß, damit ich keine gesundheitlichen Probleme bekomme. Früher gings doch auch, warum soll es jetzt nicht mehr gehen ?

  • Mary 15. Oktober 2019 18:12

    Da musste ich schmunzeln, weil ähnlich erlebt.
    Im Vorfeld hatte sich eine Dame, die wenige Tage später ein Hotelzimmer bei uns gebucht hatte, per Email als Veganerin „geoutet“ und um entsprechende Sonderprodukte beim Frühstück gebeten. Diese sind deutlich teurer als die regulären Produkte auf dem Frühstücksbüffet, nichtsdestotrotz bieten wir diesen Service gerne an. Und zwar Veganern.
    Sehr erstaunt fand ich dann bei der Abreise der Dame einen Zimmerbeleg über ein Abendessen, bei dem zur Vorspeise Kartoffelsuppe mit Speckwürfeln und als Hauptgang Zander gab. Ich konnte in diesem Fall nicht anders und musste die Dame darauf ansprechen. Ihr Kommentar: „Ab und zu muss man sich ja mal etwas gönnen.“
    Daraufhin habe ich ihr dann freundlich, aber bestimmt mitgeteilt, dass ich davon ausgehe, von ihr zukünftig keine Anfragen nach veganen Produkten mehr zu erhalten. Man muss zumindest sagen, dass ihr die Situation sichtlich peinlich war, vermutlich hatte sie nicht damit gerechnet „ertappt“ zu werden.
    Man muss wirklich nicht alles mitmachen!

  • Bert Wilhelm 14. Oktober 2019 13:44

    Gestern Abend gerade in einem Gasthaus im Allgäu gelesen: „Liebe Gäste, bitte nehmen Sie uns wie wir sind. Wir müssen Sie ja auch nehmen wie sie sind!“ Ich glaube das Zauberwort
    heißt Respekt…

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