Kundenfeedback
Wie Sie von Lob und Kritik Ihrer Kunden profitieren

Meckernde Kunden? Sind nicht nervig, sondern wertvoll. Doch auch Lob bringt Ihr Unternehmen weiter. Warum Sie Kundenfeedback brauchen, wie Sie es einholen und wie Sie es für sich nutzen können.

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Kundenfeedback kann dabei helfen, Ihr Unternehmen zu verbessern.
Kundenfeedback kann dabei helfen, Ihr Unternehmen zu verbessern.
© Eva Häberle

Es gibt gute Gründe dafür, warum Sie Kunden um Feedback bitten sollten:

  • Kundenorientierung vermitteln: Eine Bitte um Feedback ist ein Zeichen von Wertschätzung: Sie zeigen, dass Sie sich Gedanken darüber machen, wie Sie Ihren Service verbessern können. Wer seine Kunden um Feedback bittet, gewinnt also nicht nur wertvolle Informationen, sondern vermittelt auch eine kundenorientierte Grundhaltung.
  • Angebot verbessern: Jedes kritische Feedback Ihrer Kunden kann eine Chance für Ihr Unternehmen sein. Es kann Ihnen helfen, Fehler aufzuspüren und die Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern. Denn wer könnte besser wissen als Ihre Kunden, wie Ihre Angebote noch besser werden können? Viele kleine Missverständnisse und Kommunikationsprobleme können ganz einfach gelöst werden, wenn Sie Ihre Kunden um eine ehrliche Rückmeldung bitten.
  • Motivation stärken: Positives Feedback bestärkt Sie bei unternehmerischen Entscheidungen dabei, dass Sie auf dem richtigen Weg sind. Außerdem wirkt es motivierend – für Sie und Ihr Team.

Kundenfeedback einholen

Zu Feedback einladen

Laden Sie Ihre Kunden dazu ein, Feedback zu geben – etwa mit gut platzierten Bewertungskarten, einer Telefonnummer, bei der die Kunden sofort beim richtigen Gesprächspartner landen, oder einem sichtbaren Hinweis auf der Website. Ist die Kontaktaufnahme umständlich, versucht Ihr Kunde womöglich gar nicht erst, sein Feedback loszuwerden.

Zuhören

Das mag selbstverständlich klingen – ist es aber nicht: Bekommen Sie Feedback von einem Kunden, sollten Sie aufmerksam zuhören (oder lesen), was er zu sagen hat. Vermeiden Sie Schuldzuweisungen und Rechtfertigungen. Wenn Ihr Kunde merkt, dass Sie zuhören, wird er auch das nächste Mal Feedback geben.

Kunden regelmäßig befragen

Kundenbefragungen können wertvolle Ergebnisse bringen. Erfolgen sie allerdings nicht systematisch zum selben Zeitpunkt und zum selben Thema, lassen sich kaum Rückschlüsse auf wirksame Veränderungen ziehen. Das gilt besonders für die Messung der Loyalität von Kunden.

Genau nachfragen

Viele Firmen stellen in Feedback-Umfragen nur allgemeine Fragen. Den Antworten mangelt es zwangsläufig an analytischer Tiefe. Je genauer die Fragen auf ausgewählte Produkte und Serviceaspekte ausgerichtet sind, ­desto eher lassen sich daraus handfeste Erkenntnisse ableiten.

Mehr dazu hier: Kundenwünsche erfragen: Mit diesen Zauberfragen erfahren Sie, was Kunden wirklich wollen

Kundenfeedback nutzen

Zügig reagieren

Hat der Kunde ein Problem angemerkt, sollten Sie es möglichst schnell und unkompliziert lösen. Kann es nicht zügig behoben werden, sollte Ihr Kunde eine Nachricht über den Zwischenstand bekommen – lange Antwortzeiten werden Kunden abschrecken. Kundenfeedback ist keine Einwegkommunikation!

Den Feedback-Kreis schließen

Sie haben konstruktives Feedback bekommen und etwas in Ihrem Unternehmen verändert? Dann kommunizieren Sie das doch – entweder direkt an Ihre Feedback-Geber oder über andere Kanäle.

Wenn sich Kunden ernst genommen fühlen und merken, dass ihr Feedback angenommen wird, haben Sie auch in Zukunft Lust, ihre Ideen und Meinungen einzubringen.

Sich nicht verstecken

Wenn Sie tolles Kundenfeedback bekommen, können Sie es auf Ihrer Website, auf Flyern oder im Unternehmensmagazin veröffentlichen. Testimonials und gute Referenzen können ein toller Nebeneffekt von Kundenfeedback sein.

Eine Feedback-Wand erstellen

Wenn Sie viel Feedback bekommen, können Sie eine Feedback-Wand erstellen. An diese Wand können Sie Briefe, ausgedruckte Kommentare von Ihrer Webseite oder E-Mails heften.

In eigener Sache
Machen ist wie wollen, nur krasser
Machen ist wie wollen, nur krasser
Die impulse-Mitgliedschaft - Rückenwind für Unternehmerinnen und Unternehmer

An einer Feedback-Wand müssen aber nicht nur Lobeshymnen hängen. Sie können auch sinnvolle und konstruktive Kritik an die Wand pinnen. Das erinnert Sie und Ihre Mitarbeiter daran, was Sie geleistet haben, aber auch daran, was Sie noch angehen müssen.

Feedback mit dem Team teilen

So macht es das impulse-Team: Am Ende des Wochen-Meetings liest Nikolaus Förster dem gesamten Team den „Brief der Woche“ vor. Besonders aufschlussreiches, nettes oder spannendes Feedback kommt so ganz direkt beim Team an.

In eigener Sache
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Es gibt gute Gründe dafür, warum Sie Kunden um Feedback bitten sollten: Kundenorientierung vermitteln: Eine Bitte um Feedback ist ein Zeichen von Wertschätzung: Sie zeigen, dass Sie sich Gedanken darüber machen, wie Sie Ihren Service verbessern können. Wer seine Kunden um Feedback bittet, gewinnt also nicht nur wertvolle Informationen, sondern vermittelt auch eine kundenorientierte Grundhaltung. Angebot verbessern: Jedes kritische Feedback Ihrer Kunden kann eine Chance für Ihr Unternehmen sein. Es kann Ihnen helfen, Fehler aufzuspüren und die Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern. Denn wer könnte besser wissen als Ihre Kunden, wie Ihre Angebote noch besser werden können? Viele kleine Missverständnisse und Kommunikationsprobleme können ganz einfach gelöst werden, wenn Sie Ihre Kunden um eine ehrliche Rückmeldung bitten. Motivation stärken: Positives Feedback bestärkt Sie bei unternehmerischen Entscheidungen dabei, dass Sie auf dem richtigen Weg sind. Außerdem wirkt es motivierend - für Sie und Ihr Team. Kundenfeedback einholen Zu Feedback einladen Laden Sie Ihre Kunden dazu ein, Feedback zu geben - etwa mit gut platzierten Bewertungskarten, einer Telefonnummer, bei der die Kunden sofort beim richtigen Gesprächspartner landen, oder einem sichtbaren Hinweis auf der Website. Ist die Kontaktaufnahme umständlich, versucht Ihr Kunde womöglich gar nicht erst, sein Feedback loszuwerden. Zuhören Das mag selbstverständlich klingen - ist es aber nicht: Bekommen Sie Feedback von einem Kunden, sollten Sie aufmerksam zuhören (oder lesen), was er zu sagen hat. Vermeiden Sie Schuldzuweisungen und Rechtfertigungen. Wenn Ihr Kunde merkt, dass Sie zuhören, wird er auch das nächste Mal Feedback geben. [mehr-zum-thema] Kunden regelmäßig befragen Kundenbefragungen können wertvolle Ergebnisse bringen. Erfolgen sie allerdings nicht systematisch zum selben Zeitpunkt und zum selben Thema, lassen sich kaum Rückschlüsse auf wirksame Veränderungen ziehen. Das gilt besonders für die Messung der Loyalität von Kunden. Genau nachfragen Viele Firmen stellen in Feedback-Umfragen nur allgemeine Fragen. Den Antworten mangelt es zwangsläufig an analytischer Tiefe. Je genauer die Fragen auf ausgewählte Produkte und Serviceaspekte ausgerichtet sind, ­desto eher lassen sich daraus handfeste Erkenntnisse ableiten. Mehr dazu hier: Kundenwünsche erfragen: Mit diesen Zauberfragen erfahren Sie, was Kunden wirklich wollen Kundenfeedback nutzen Zügig reagieren Hat der Kunde ein Problem angemerkt, sollten Sie es möglichst schnell und unkompliziert lösen. Kann es nicht zügig behoben werden, sollte Ihr Kunde eine Nachricht über den Zwischenstand bekommen - lange Antwortzeiten werden Kunden abschrecken. Kundenfeedback ist keine Einwegkommunikation! Den Feedback-Kreis schließen Sie haben konstruktives Feedback bekommen und etwas in Ihrem Unternehmen verändert? Dann kommunizieren Sie das doch - entweder direkt an Ihre Feedback-Geber oder über andere Kanäle. Wenn sich Kunden ernst genommen fühlen und merken, dass ihr Feedback angenommen wird, haben Sie auch in Zukunft Lust, ihre Ideen und Meinungen einzubringen. Sich nicht verstecken Wenn Sie tolles Kundenfeedback bekommen, können Sie es auf Ihrer Website, auf Flyern oder im Unternehmensmagazin veröffentlichen. Testimonials und gute Referenzen können ein toller Nebeneffekt von Kundenfeedback sein. Eine Feedback-Wand erstellen Wenn Sie viel Feedback bekommen, können Sie eine Feedback-Wand erstellen. An diese Wand können Sie Briefe, ausgedruckte Kommentare von Ihrer Webseite oder E-Mails heften. An einer Feedback-Wand müssen aber nicht nur Lobeshymnen hängen. Sie können auch sinnvolle und konstruktive Kritik an die Wand pinnen. Das erinnert Sie und Ihre Mitarbeiter daran, was Sie geleistet haben, aber auch daran, was Sie noch angehen müssen. Feedback mit dem Team teilen So macht es das impulse-Team: Am Ende des Wochen-Meetings liest Nikolaus Förster dem gesamten Team den "Brief der Woche" vor. Besonders aufschlussreiches, nettes oder spannendes Feedback kommt so ganz direkt beim Team an.