WhatsApp Business: So funktioniert der Messengerdienst

Für welche Unternehmen ist WhatsApp Business sinnvoll? Der WhatsApp-Mutterkonzern Meta (früher Facebook) hat WhatsApp Business speziell für kleine Unternehmen entwickelt. Die App eignet sich vor allem für Dienstleister, die schnell und individuell auf Wünsche und Anfragen ihrer Kunden reagieren wollen. So ist WhatsApp Business laut Social-Media-Berater Gero Pflüger beispielsweise Handwerksbetrieben, Freiberuflern oder kleineren Geschäften zu empfehlen. Wofür können Unternehmen den Messenger einsetzen? Über WhatsApp Business können Unternehmer mit Kunden chatten. „Der Kunde bestimmt die Kommunikation und schreibt das Unternehmen an, nicht umgekehrt“, erklärt Pflüger. „Es geht also um konkrete Anliegen der Kunden, die beantwortet werden müssen.“ Damit wird WhatsApp für Kunden zum zusätzlichen Kanal für die Kontaktaufnahme – neben Telefon und E-Mail. Dass der Chatpartner ein Unternehmen ist, erkennt der Kunde an einem Siegel neben dem Kontaktnamen. Von WhatsApp Business verifizierte Accounts sind farblich gekennzeichnet; das soll es Kunden leichter machen, Fake-Profile zu erkennen. Die Nutzeroberfläche funktioniert wie von WhatsApp gewohnt, und natürlich lassen sich auch Emojis versenden. Damit sollten es Business-Nutzer aber nicht übertreiben, rät Pflüger: „Die Ansprache des Unternehmens sollte individuell angepasst sein. So, wie Sie per E-Mail kommunizieren, sollten Sie das auch per WhatsApp tun.“ Welche zusätzlichen Funktionen gibt es für Unternehmen? 1. Unternehmensprofil Im Unternehmensprofil können Unternehmen Kontaktdaten, wie die Anschrift inklusive einer Landkarte, E-Mail-Adresse und sogar mehrere Websites hinterlegen. Auch für ein Foto oder Logo, eine kurze Firmenbeschreibung und Öffnungszeiten ist Platz. Übrigens: Auch hier gilt für jede Firma die Impressumspflicht. Seit Ende April 2023 lassen sich mit ein und demselben Konto mehrere Telefone nutzen. 2. Schnellantworten Mit dieser Funktion können Nutzer häufig versendete Nachrichten abspeichern und immer wieder senden. So lassen sich wiederkehrende Fragen schnell und standardisiert beantworten. 3. Abwesenheitsnachrichten Ebenso wie E-Mail-Programme kann auch WhatsApp Business eine Abwesenheitsnotiz versenden, wenn eine persönliche Antwort gerade nicht möglich ist. Genauso lassen sich auch automatisch Begrüßungsnachrichten an Kunden schicken. Auf welchen Handys lässt sich WhatsApp Business nutzen? Das Angebot können ist für Nutzer von Android- wie auch für iOS-Geräten möglich. Hierfür muss lediglich in den jeweiligen App-Stores die kostenlose App heruntergeladen werden. Was ist der Vorteil gegenüber dem WhatsApp-Messenger für Privatpersonen? „Neben den Unternehmensfunktionen ist der große Vorteil für Unternehmer die Trennung von privater und beruflicher Kommunikation“, sagt Pflüger. Denn wer seinen privaten WhatsApp-Account auch beruflich nutze, werde nie abschalten können. „An Weihnachten wird der Unternehmer dann zum Beispiel nicht mehr mit Kundenfragen konfrontiert.“ Und auch der Kunde profitiert: Er erhält schnell einen Überblick über das Unternehmen und kann es dann direkt anschreiben. Diese Möglichkeit werden sicher viele nutzen, denn WhatsApp ist der beliebteste Kommunikationskanal der Welt, noch vor Instagram und Facebook und dem chinesischen Messengerdienst WeChat. Laut dem Statistikportal Statista hatte WhatsApp Ende 2022 weltweit rund 2,4 Milliarden Nutzer. Laut der Onlinestudie von ARD und ZDF nutzen 2022 rund 68 Prozent der Deutschen täglich WhatsApp, 82 Prozent greifen wöchentlich darauf zurück. Der Kommunikationskanal ist für Unternehmen also interessant. Und für alle, die nicht gern auf dem Smartphone schreiben: Mithilfe der Anwendung WhatsApp Web lassen sich Nachrichten klassisch über die Computer-Tastatur eintippen. [mehr-zum-thema] Ist für WhatsApp Business eine eigene Telefonnummer nötig? Für WhatsApp Business braucht es immer eine eigene Mobilnummer. Ist bereits ein privater WhatsApp-Account mit der Handynummer gekoppelt, lässt sich kein zusätzlicher Business-Account anlegen. Ein Unternehmen hat in dieser Situation also drei Möglichkeiten: Den privaten Account zum Business-Account umwandeln – dann sollte man bisherige Chats sichern, denn ein Zurück gibt es nicht. Ein Dual-SIM-Smartphone mit zwei SIM-Karten nutzen – eine für den geschäftlichen und eine für den privaten WhatsApp-Account. WhatsApp Business auf einem dedizierten Firmenhandy installieren. Welche Nachteile gibt es? WhatsApp Business ist unpraktikabel wenn sich mehr als fünf Mitarbeiter damit beschäftigen wollen. Zwar können neuerdings bis zu fünf Geräte mit der App verknüpft werden, aber davon darf immer nur eines im Einsatz sein. Nachteil Nummer zwei: Über die kostenlose App lassen sich keine Daten ins CRM-System des Unternehmens übertragen. Was bietet die kostenpflichtige Version? Über eine Schnittstelle (API) im kostenpflichtigen Enterprise-Segment über die WhatsApp-Business-Plattform hat der Nutzer viel mehr Möglichkeiten als über die kostenlose App: Er kann Daten in sein CRM-System übertragen sowie Newsletter, Chatbots oder Analytics einrichten. Auch die Einbindungen von Shop-Lösungen und HR-Systemen sind möglich. Zudem gestattet die API eine DSGVO-konforme Nutzung des Dienstes. Dienstleister wie zum Beispiel MessengerPeople, ChatWerk oder Superchat bieten für verschiedene Funktionalitäten unterschiedliche Preisstaffelungen ab etwa 200 Euro monatlich an. Achtung: Datenschutz! Die Smartphone-App ist nicht DSGVO-konform. Wer also WhatsApp nutzt, erlaubt dem Messengerdienst, auf alle im Telefon gespeicherten Kontakte zuzugreifen. Dadurch erhält der US-Konzern auch Zugriff auf Kontakte, die gar kein WhatsApp nutzen – datenschutzrechtlich ist das nicht erlaubt. Das heißt: Wenn Unternehmen WhatsApp Business nutzen, müssen sie sicherstellen, dass sie nicht automatisch alle Kundenkontakte weitergeben. „WhatsApp ist ein unglaubliches Sicherheitsrisiko, und Firmen sollten daher vorsichtig sein“, warnt Pflüger. Doch trotz des Risikos ist der Messengerdienst erfolgreich. „Kunden schreiben lieber schnell bei WhatsApp, anstatt stundenlang in einer Telefon-Hotline zu hängen“, erklärt Experte Pflüger. Und einen Kanal, den der Kunde zur Kommunikation, den nutzten auch Unternehmer. Und was sagen User? Im Google Playstore hat der Messenger für Unternehmen eine Bewertung von 4,3 von 5 möglichen Sternen. Im iOS-App Store rangiert die App auf Platz 19 der beliebten Business-Apps und hat eine Bewertung von 4,7. „Viel besser geht es nicht“, sagt Social-Media-Experte Pflüger.