Konstruktive Kritik: Die kluge Art, Kritik zu üben

Wer Streit vermeiden möchte und Wert darauf legt, dass das Gesagte beim Gegenüber ankommt, formuliert seine Kritik möglichst konstruktiv. Aber was bedeutet das eigentlich genau - und was macht konstruktive Kritik aus? Was ist konstruktive Kritik? Bei konstruktiver Kritik geht es nicht nur darum, ein Problem zu thematisieren: Es geht darum, es gemeinsam zu lösen. Der Kritiker bezieht sich im Gespräch immer konkret auf ein problematisches Verhalten und gibt seinem Gegenüber Anregungen, wie er sein Verhalten ändern kann. Die Kritik ist also lösungsorientiert und nicht schuldzuweisend. Damit die Kritik konstruktiv wird, sollte sich der Kritiker folgende Fragen stellen: Um welche Situation geht es? Wo sehe ich ein Problem? Wen betrifft meine Kritik? Was stört mich konkret? Was wünsche ich mir? Wie lässt sich dieser Wunsch umsetzen? Kann ich mein Gegenüber bei der Umsetzung unterstützen? Welche Rahmenbedingungen braucht konstruktive Kritik? Damit ein konstruktives Feedbackgespräch stattfinden kann, muss der Kritiker für die passenden Rahmenbedingungen sorgen: Die richtige Haltung Bei jeder Kritik ist die Einstellung des Kritikers entscheidend: Tonfall, Körpersprache, Blicke – die eigene Haltung drückt sich immer aus. „Das Gegenüber merkt sofort, ob ich nur meckern will oder ob meine Anmerkungen gut gemeint sind“, sagt Albrecht Müllerschön, Inhaber der Managementberatung Müllerschön. Um konstruktiv zu kritisieren, sollte die Stimmung des Kritikers also möglichst positiv sein. Das Ziel ist: respektvoll Feedback geben, damit der andere lernt, was er in Zukunft besser machen kann. Der richtige Zeitpunkt Rückmeldungen sollte man nie zwischen Tür und Angel geben, erst recht nicht unmittelbar nach einem Ärgernis – zu groß ist die Gefahr, dem eigenen Unmut ungefiltert Luft zu machen und sein Gegenüber zu verletzen. Aber: auch nicht zu lange mit dem Feedback warten. „Sonst stauen sich die Emotionen auf und die Kritik drängt ebenso unkontrolliert ans Tageslicht“, sagt Müllerschön. In beiden Fällen ist Streit vorprogrammiert. Am besten binnen weniger Tage einen Termin vereinbaren. So haben beide Seiten ein wenig Zeit, sich innerlich und inhaltlich auf das Gespräch vorzubereiten. Für den Termin außerdem genug Zeit einplanen, um Nachfragen und Unsicherheiten zu klären. Der richtige Ort Feedback geben und bekommen ist im wahrsten Sinne eine kritische Situation: Deshalb für das Gespräch unbedingt einen ruhigen Ort wählen und die Kritik immer unter vier Augen besprechen – nie im Beisein Dritter. [zur-person] Welche Regeln gelten bei der konstruktiven Kritik? Im Gespräch sollte sich der Kritiker an folgende Feedbackregeln halten: Konkret bleiben Konstruktiv kritisieren gelingt nur, wenn das Feedback konkret ist. Am besten funktioniert das, wenn der Kritiker seine Anmerkungen als Wünsche oder Bitten formuliert. Auf diese Weise orientiert er sich an der Zukunft und bleibt handlungsorientiert. Beispiel: „Mir fällt auf, dass Sie sich an unserem Meeting am Mittwoch sehr rege beteiligt haben. Das finde ich grundsätzlich gut. Ich würde mir für die Zukunft aber wünschen, dass Sie mehr darauf achten, den Kollegen nicht ins Wort zu fallen.“ Tipp: Ein Nutzenversprechen macht die Kritik greifbarer: Was hat der Kritisierte davon, wenn er sein Verhalten verändert? Beispiel: „Wenn Sie mehr darauf achten, die Kollegen ausreden zu lassen, fühlen diese sich wertgeschätzt und hören Ihnen ebenfalls achtsamer zu. Ihre Wirkung im Team verbessert sich.“ Nicht pauschalieren Konkret bleiben heißt auch, generalisierende Aussagen zu vermeiden: Pauschalisierungen wie „Immer“ und „Nie“ haben in konstruktiver Kritik nichts zu suchen. Denn sie rufen fast automatisch Widerspruch hervor: „Das stimmt nicht! Damals, als Sie …, habe ich …“. Dritte nicht zitieren Dritte Personen anonym mit ins Boot zu holen (zum Beispiel: „Ihre Kollegen sehen das auch so“), provoziert ebenfalls Widerspruch: „Wer behauptet das? Diese Unterstellung lasse ich nicht auf mir sitzen!“ Zudem sind Aussagen anderer nicht verlässlich, sodass auch die Kritik unglaubwürdig ist. Stattdessen immer aus der eigenen Perspektive sprechen. Ich-Botschaften formulieren Kritiker rutschen schnell in einen vorwurfsvollen Ton ab - doch das führt in der Regel nicht zum gewünschten Ziel. Denn weil sich der Kritisierte dadurch angegriffen fühlt, beginnt er, die Vorwürfe zurückzuweisen sich zu rechtfertigen. Besser erreicht man sein Gegenüber, indem man Ich-Botschaften formuliert. Beispiel: Anstatt „Sie hören mir nicht zu!“ besser „Ich habe das Gefühl, Sie hören mir gerade nicht konzentriert zu.“ Noch besser: „Ich habe das Gefühl, Sie beschäftigen im Moment noch andere Dinge. Das erschwert es Ihnen, sich zu konzentrieren. Trifft das zu?“. Antwortet das Gegenüber nun mit: „Ja, ich …“, sind automatisch die Ursachen des Problems Thema des Gesprächs – das ist ein zentrales Ziel aller Feedbackgespräche. Mehr dazu hier: Ich-Botschaften: Beispiele und Erfolgsformel Kritik auf Verhalten beschränken Die Kritik sollte sich immer auf ein bestimmtes Verhalten beziehen. Sätze wie „Dazu sind Sie nicht in der Lage“ oder „Das ist typisch für Sie“ oder „Das machen Sie im Job ja immer so“ stellen die ganze Person in Frage, sind verletzend und sorgen beim Gegenüber für Abwehr und Wut. Das heißt: Egal wie anstrengend und nervig das Gespräch auch abläuft, alle Äußerungen sollten wertschätzend und respektvoll sein. Nur so gehen beide Seiten gestärkt aus der Situation. Gesprächspartner einbeziehen Nach der konstruktiven Kritik sollte man Gesprächsbereitschaft signalisieren und dem Kritisierten die Chance geben, seine Wahrnehmung des Problems zu schildern. Aber Vorsicht: Die Kritik darf dadurch nicht an Wert verlieren. Ziel des Gesprächs ist immer eine Verhaltensveränderung; das muss das Gegenüber verstehen. Beispiel: Nachfragen wie „Nehmen Sie das auch so wahr?“ oder „Wie sehen Sie das?“ beziehen das Gegenüber bei der Suche nach einer Lösung des problematischen Verhaltens ein. So kommt beim Kritisierten nicht das Gefühl auf, einfach nur gemaßregelt worden zu sein. Kritik dosieren Der Kritiker sollte sich auf zwei, drei wirklich relevante Punkte konzentrieren – damit beim Gegenüber nicht das Gefühl entsteht: „Der hat ja an allem etwas auszusetzen.“ [mehr-zum-thema] Welche Schritte gehören zur konstruktiven Kritik? Bei der Formulierung der Kritik kann sich der Kritiker grundsätzlich an folgendes Vorgehen halten: Aktuelle Situation/Verhalten/Problem konkret schildern: „Mir ist aufgefallen, dass Sie die Unterlagen am Montag zu spät an den Kunden geschickt haben. Das hat den Kunden geärgert.” Die Kritik konstruktiv formulieren, bspw. als Wunsch oder Bitte: „Ich weiß, dass Sie die Termine im Blick haben. Trotzdem bitte ich Sie zukünftig noch stärker darauf zu achten, dass die Unterlagen pünktlich beim Kunden sind.“ Wenn möglich, ein Nutzenversprechen geben, um den Grund der Kritik zu verdeutlichen: „Nur so können wir den Kunden von unserer Kompetenz überzeugen und langfristig an uns binden.“ Das Gegenüber einbeziehen, Nachfragen klären und Unterstützung anbieten: „Können Sie das nachvollziehen? Wenn Sie bei dem Thema Hilfe brauchen oder unsicher sind, kommen Sie gern auf mich zu.“ Was tun, wenn das Gegenüber die Kritik trotzdem ablehnt? Mit Kritik umgehen ist oft schwer. Damit Mitarbeiter Kritik ernst und annehmen können, brauchen sie regelmäßig Rückmeldung – vor allem in Form von Lob. „Nur wer im Vorfeld lobt, kann wirksam kritisieren, denn dazu braucht es ein gutes und stabiles Verhältnis“, sagt Müllerschön. Reagiert das Gegenüber bockig oder ablehnend auf die Kritik, obwohl sie angemessen formuliert war, gab es in der Vergangenheit vielleicht zu wenig wertschätzende Rückmeldung. Um herauszufinden, was hinter der Ablehnung steckt, kann sich der Kritiker in seinem Verhalten selbst reflektieren, indem er sich fragt: Habe ich mir zu wenig Zeit für den Mitarbeiter genommen? Habe ich zu selten das Gespräch mit ihm gesucht? Habe ich ihn mit seinen Aufgaben allein gelassen? Habe ich ihm zu wenig Unterstützung gewährt? Habe ich seine Leistungen nicht ausreichend gewürdigt – monetär, verbal oder emotional? Habe ich ihm das Gefühl vermittelt, dass ich ihn nur als Arbeitskraft wahrnehme und nicht auch als Mensch? Wer es ganz genau wissen will, kann auch einfach direkt nachfragen. Beispiel: „Ich habe den Eindruck, dass Sie auf meine Rückmeldung eher reserviert reagieren. Trifft das zu?“ Antwortet das Gegenüber mit: „Ja“, kann ein einfaches „Warum?“ helfen, den Grund für die belastete (Arbeits-)Beziehung zu erkennen. Kann man lernen, konstruktiv Kritik zu üben? Müllerschön empfiehlt, konstruktiv Kritik im Alltag zu üben; er nennt das „den Muskel Kritikfähigkeit trainieren“. Zum Beispiel im Restaurant auf die Frage: „Hat es geschmeckt?“ antworten mit: „Insgesamt hat es gut geschmeckt, aber künftig wäre es schön, wenn das Essen weniger scharf wäre.“ Solche Situationen haben den Vorteil, dass beide Seiten keine Beziehung verbindet. Mangelnde Kritikfähigkeit des Gegenübers ist dann kein Problem, denn selbst im Falle einer Eskalation kann nicht viel passieren: „Man selbst lernt aber, ohne Emotionalisierung und Druck seine Kritik zu äußern“, sagt Müllerschön.