Über Probleme sprechen Wie gute Chefs schlechte Neuigkeiten überbringen
Dunkle Wolken am Horizont? Wer über Probleme reden muss, sollte nichts beschönigen.

Dunkle Wolken am Horizont? Wer über Probleme reden muss, sollte nichts beschönigen.© Paper Boat Creative / DigitalVision / Getty Images

Niemand spricht gern über Probleme – doch manchmal muss es sein. Ob miese Zahlen oder Lieferausfälle: Diese Strategien helfen, dem Gegenüber schlechte Neuigkeiten schonend beizubringen.

Mit Mitarbeitern, Kunden und Geschäftspartnern über negative Entwicklungen oder Neuigkeiten sprechen – diese Aufgabe fällt wohl den wenigsten Unternehmen leicht. Denn einerseits will man zwar nichts beschönigen; die Botschaft soll schließlich ankommen. Andererseits will man aber natürlich weder Kunden vergraulen noch die Belegschaft demotivieren. Wie schafft man es also, Klartext zu reden – und das Gegenüber trotzdem nicht schockiert oder frustriert zurückzulassen? Die folgenden vier Strategien helfen dabei.

Strategie 1: Die goldene Nadel im Heuhaufen suchen

Diese Strategie hilft besonders dann, wenn Sie schlechte Unternehmenszahlen mitteilen müssen. Suchen Sie Zahlen, die positiv sind – und den Eindruck mindern, alles würde sich verschlechtern. Das kann etwa eine Umsatzsteigerung in einem eher unwichtigen Geschäftsfeld sein. Oder der gestiegene Umsatz bei einem Großkunden, der die Verluste im Ganzen zumindest minimal wettmacht. Wer genau hinschaut, wird sicher mindestens eine positive Auffälligkeit finden. Wichtig: Nennen Sie diese immer zum Schluss – was dann kommt, merken wir uns besonders gut.

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Der Effekt: Jeder kennt es – ist der Himmel bedeckt, reicht eine winzige Wolkenlücke, um Hoffnung auf besseres Wetter zu hegen. Entsprechend reduziert ein positives Detail den frustrierenden Effekt negativer Nachrichten.

Strategie 2: Den Fokus auf die Zukunft lenken

„Das ist doch alles Mist!“ Diesen Eindruck haben viele von uns im Alltag immer wieder. Besonders dann, wenn wir nichts an einer Situation ändern können. Genau das aber erwarten Menschen von Unternehmern: Sie wollen nicht nur über schlechte Neuigkeiten informiert werden – sondern erfahren, was die Lösung sein und wie die Zukunft aussehen könnte. Deshalb sollten Sie stets einen positiven Ausblick entwickeln, wenn Sie über Probleme sprechen.

Beispiel: Sie müssen ein Projekt abbrechen, in das sich ein Mitarbeiter bereits vertieft hat – weil etwas Wichtigeres ansteht oder Sie das Budget an anderer Stelle dringend brauchen. Dann genügt es nicht, dem Mitarbeiter für sein Engagement zu danken. Überlegen Sie stattdessen, was Sie für die Zukunft in Aussicht stellen könnten. Etwa so: „Ich habe gesehen, dass du dich in der kurzen Zeit in Sachen Prozessoptimierung bewährt hast. Ich habe zwei Projekte in Planung, für die ich jemanden mit genau dieser Kompetenz brauche. Und würde gern auf dich zukommen in den nächsten Wochen. Ist das in deinem Sinne?“

Der Effekt: Gelingt es Chefs, zumindest ansatzweise eine positive Zukunft zu entwerfen und den Fokus darauf zu lenken, mindert das die demotivierende Wirkung negativer Nachrichten. Wie Sie Mitarbeiter außerdem anspornen können, lesen Sie im Artikel: „Motivieren durch Wertschätzung“.

Strategie 3: Souverän formulieren

Sie können einen Liefertermin nicht halten oder ein Projekt nicht wie geplant abschließen? Da liegt der Impuls nahe, sich beim Kunden erst ausführlich zu entschuldigen und dann zu erklären, warum welcher Mitarbeiter oder Subunternehmer unzuverlässig war.

Das Problem: Beides lässt Sie unsouverän wirken – und hilft dem Kunden nicht weiter. Erklären Sie deshalb knapp und präzise, was das Problem ist und wie Sie es lösen wollen. Denn genau das will der Kunde (oder jeder andere Zuhörer) in dieser Situation wissen. Und: Entschuldigen Sie sich genau einmal! (Warum jedes zusätzliche „Sorry“ Sie unnötig kleinmacht und andere nervt, steht in diesem Artikel über ständiges Entschuldigen).

Wichtig: Verkneifen Sie sich bei Ihrer Erklärung Wörter wie: „möglicherweise“, „eventuell“, „unter Umständen“, „hätte/würde/wäre/könnte“. Ebenso Sätze, die die Verantwortung von Ihnen wegschieben oder sogar etwas vom Kunden verlangen, wie: „Das kann ich Ihnen nicht genau sagen, dafür ist der Vertrieb zuständig.“ Oder: „Da müssen Sie ein wenig Geduld haben, vielleicht klappt es in einer Woche.“

Bleiben Sie stattdessen bei sich und formulieren Sie so positiv wie möglich. Zum Beispiel so: „Ich kann Ihnen zwar leider noch keinen genauen Termin nennen. Wir arbeiten hier aber alle daran, dass die Lieferung so schnell wie möglich kommt – und ich werde Sie umgehend informieren, sobald ich den Termin weiß.“

Der Effekt: Wer auf den Punkt formuliert, wirkt so, wie Chefs wirken sollten – souverän, verantwortungsbewusst, zupackend und interessiert am Wohl der anderen. All das sorgt dafür, dass das Gegenüber die negative Botschaft leichter annehmen kann und weniger genervt ist.

Strategie 4: Humorvoll auftreten

Versuchen Sie, Probleme so anzusprechen, dass Ihr Gegenüber wenigstens einmal Gelegenheit hat zu lachen – oder zumindest zu schmunzeln. Immer gut: Übertreiben Sie merklich. Oder: Erzählen Sie eine Anekdote – zum Beispiel im Zusammenhang mit Changeprozessen eine, die illustriert, wie überfordert Sie im Privaten selbst einmal auf eine nötige Veränderung reagiert haben.

Wichtig: Der Humor-Grad muss zur Situation passen – und spiegeln, was die Mitarbeiter fühlen. Wenn Sie beispielsweise gerade negative Kennzahlen präsentieren, ist ein Flachwitz à la: „‘Keine Angst! Wir waren schon zehn Mal in so einer Lage. Irgendwann muss es ja mal klappen!‘“ unangebracht. Ein Spruch wie: „Sehen Sie auch die dunklen Wolken? Selbst der Wettergott meint es gerade nicht gut mit uns“, könnte dagegen für ein Schmunzeln sorgen – weil er zeigt, dass Sie die Situation ebenso empfinden wie Ihre Mitarbeiter, trotzdem aber locker bleiben.

Der Effekt: Wer lacht, kann – zumindest in dem konkreten Moment – keine Angst fühlen. Gelingt es Chefs, allem Negativen zum Trotz Humor zu zeigen, hilft das jedem, ruhig zu bleiben. Außerdem eint gemeinsames Lachen: Beide Seiten fühlen sich einander zugehörig – auch in belastenden Situationen.

Sie müssen einem einzelnen Mitarbeiter eine schwierige Entscheidung mitteilen? Können ihn beispielsweise doch nicht befördern oder müssen ihm kündigen? Im Artikel „Schlechte Nachrichten überbringen: Wie sag‘ ich das bloß meinen Mitarbeitern?“ erfahren Sie, wie sie in solchen Situationen souverän bleiben.

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2 Kommentare
  • Ingo Ullrich 10. Oktober 2019 12:13

    Mich würde interessieren , welcher Unternehmer oder GF so tatsächlich handelt…die Rezession ist ja herbeigeredet und jetzt auch merklich vorhanden..Ich habe in dem letzten halben Jahr keine mitfühlenden Kündigungen erfahren, oder im Blumenstrauß verpackte schlechte Zahlen. In unserem Metier sind im. Moment Preisanpassungen nach unten von bis zu 50% an der Tagesordnung.

  • Meinecke, Wilfried 10. Oktober 2019 08:52

    3 Dinge sind wichtig bei Problemen:
    1. LMAA => Lächle mehr als andere
    2. Bin ich in Lebensgefahr?
    3. Was ist das Beste, was ich jetzt tun kann?

    Gelassenheit ist nicht die Lösung aller Probleme. Sie ist vielmehr die Brücke zwischen einem Problem und der Lösung für dieses Problem.

    Wenn man nicht sagt, was man braucht, wird man es sehr wahrscheinlich auch nicht bekommen.

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