impulse: Frau Kluge, Unternehmen konzentrieren sich bei Veränderungen meist darauf, Neues zu lernen. Sie als Wirtschaftspsychologin sagen: Genauso wichtig ist es, gezielt zu vergessen. Was steckt hinter dem Konzept des „intentionalen Vergessens“?
Annette Kluge: Intentionales Vergessen heißt: Ich versuche, bestimmte Gedächtnisinhalte nicht mehr abzurufen. Der Begriff stammt aus der Traumaforschung, die versucht, Menschen zu helfen, belastende Erlebnisse nicht ständig wiederzuerleben.
Im Unternehmenskontext geht es zum Glück weniger dramatisch zu. Hier bedeutet intentionales Vergessen, in Veränderungsphasen den Einfluss bisheriger Gewohnheiten zu verringern. Und zu verhindern, dass bisher genutztes Wissen weiter angewandt wird. Denn in Changeprozessen gilt es, bisherige Routinen, Prozesse, Handgriffe und Abläufe zu verlernen und eventuell durch etwas anderes zu ersetzen. Aber das ist enorm schwierig.
Warum?
Weil Routinen im Gehirn häufig auf einer unbewussten Verarbeitungsebene ablaufen. Sie brauchen daher keine Aufmerksamkeit, was uns das Leben enorm erleichtert. Ein Beispiel ist das Autofahren: Ein paar Monate nach der Fahrschule denken wir über die Abläufe nicht mehr nach.
Bei einer Veränderung wird es plötzlich aufwändig und unbequem. Etwa, wenn der Mietwagen ein Automatikgetriebe hat, das wir nicht kennen. Dann müssen wir bewusst vergessen, zu kuppeln. Wird der Verkehr hektisch, treten die meisten irgendwann reflexartig auf die nicht vorhandene Kupplung – und bremsen damit ruckartig.
Genau das passiert auch bei Changeprozessen in Unternehmen, ganz besonders unter Zeitdruck: Wir fallen dann schnell in die alten Gewohnheiten zurück. Das ist ein Hauptgrund, warum Veränderungen oft länger dauern als erhofft oder sogar scheitern. Das Konzept des intentionalen Vergessens hilft hier. Es unterstützt Mitarbeitende dabei, das Alte möglichst selten und das Neue möglichst häufig anzuwenden – und damit die Phase der Veränderung so gut es geht zu stauchen.
Wie wende ich das Konzept klug an?
Nötig sind vor allem vier Schritte. 1. Machen Sie sich bewusst, warum genau es Ihren Mitarbeitenden schwerfällt, Altes zu vergessen. 2. Analysieren Sie mit Teammitgliedern, was Mitarbeitende konkret verlernen sollen. 3. Untersuchen Sie die Arbeitsumgebung auf sogenannte Hinweisreize, also Auslöser, die dazu verleiten, in alte Gewohnheiten zurückzufallen. 4. Installieren Sie möglichst viele Hinweisreize, die die neuen Routinen befördern.
Wenn wir die einzelnen Schritte einmal durchgehen: Warum fällt Menschen das Vergessen schwer?
Das hat mit den sogenannten Veränderungskosten zu tun, die wir Menschen tragen müssen, wenn wir Altes verlernen sollen: Neue Abläufe anzuwenden kostet Aufmerksamkeit und dadurch mehr Zeit. Und sie führen zunächst zu mehr Fehlern. Das ist unangenehm.
Zudem ist die professionelle Ausführung von Routinen häufig mit Selbstwert und Identität verknüpft. Menschen haben oft über Jahrzehnte Expertise aufgebaut, etwa Akten perfekt sortiert, sie kennen Tricks in den Abläufen, sind stolz auf handwerkliche oder technische Erfahrung. Kommt etwas Neues, wird all das mitunter abgewertet. Aus diesem Grund fühlen sich etwa Ingenieure aus der Automobilbranche vom Thema Elektromobilität in ihrer Ehre angegriffen und denken: „Ein Elektromotor ist doch gar kein Motor“.
Wie können Chefs und Chefinnen hier helfen?
Indem sie das bewusste Verabschieden des Alten fördern – und zwar wertschätzend. Also etwas sagen wie: „Die alten Routinen waren unter den bisherigen Bedingungen das Beste. Aber jetzt hat sich das Umfeld verändert und wir wollen mit angepassten und neuen Routinen darauf reagieren.“
Und: Wer Changeprozesse plant, sollte für die Übergangsphasen ausreichend Zeit einplanen. Ich höre schon den Einwand: „Wir haben aber keine Zeit.“ Das stimmt für viele Changeprojekte einfach nicht. Ich erlebe in Unternehmen immer wieder, dass Veränderungen ohne Not in den Monat fallen, in dem auch der Jahresabschluss ansteht.
Change-Prozesse managenUnd was bedeutet Schritt 2: überlegen, was Mitarbeitende verlernen sollen?
Hier gilt es, Abläufe zu analysieren: Welche konkreten Schritte folgen aufeinander? Denn bei einer Routine löst ein Schritt automatisiert den nächsten aus und wir Menschen handeln dann auch auf automatisierte Art. Diese Abfolge genau zu kennen, ist die Voraussetzung für Schritt drei: Hinweisreize tilgen, die das unerwünschte Verhalten fördern.
Haben Sie ein Beispiel?
Wenn ich ein neues ERP-System einführe und prüfe, wie mein Team das alte nutzt, wird auffallen, dass es meist so läuft: Wir starten den Rechner und klicken dann in der Taskleiste am unteren Bildschirmrand auf das entsprechende Icon. Dieses Icon ist ein Hinweisreiz: Wenn Mitarbeitende es sehen, animiert sie das zur Nutzung des Systems.
Führen Unternehmen eine neue Software ein, denken sie diesen Schritt aber oft nicht mit. Dann verbleibt das Icon des alten Programms in der Taskleiste und steht dann neben dem der neuen Software. Das verführt dazu, die alten Routinen so lange zu nutzen, bis es gar nicht mehr anders geht – in der Übergangsphase sind ja meist beide Programme verfügbar.
Wer die Routine durchleuchtet hat, würde das Icon aus der Taskleiste löschen und es Mitarbeitenden auf diese Weise deutlich erschweren, das Alte weiter anzuwenden, statt das Neue zu testen.
Welche typischen Hinweisreize gibt es noch?
Wir unterscheiden in der Forschung drei Arten von Hinweisreizen. Da gibt es die arbeitsprozess- und routinebezogenen, die sich in Beschreibungen, Arbeitsanweisungen, Dokumentationen und der Arbeitsumgebung finden – wie eben Icons, aber auch beliebte Werkzeuge, die noch herumliegen, oder veraltete Dokumente und Checklisten auf dem Dokumentenserver.
Dann sind da soziale Hinweisreize. Sie kommen zum Ausdruck in den Beziehungen und der Kommunikation zwischen Menschen, die zusammenarbeiten. Denn auch Kolleginnen und Kollegen sowie Führungskräfte erinnern an alte Routinen. Auch Botschaften in Steuerungsmechanismen wie etwa Bonussystemen, Zielvereinbarungen oder Unternehmensleitlinien können dazugehören: Werden diese nicht regelmäßig aktualisiert, können Inhalte an Altes erinnern, das Beschäftigte eigentlich vergessen sollen.
Und die dritte Gruppe?
Die nennen wir physikalisch-räumliche Hinweisreize. Hier geht es um die materielle Arbeitsumgebung als Gedächtnisstütze. Ein Beispiel: Ein Unternehmen will digitaler werden, aber in allen Büros stehen weiterhin Drucker und Scanner, die Mitarbeitende eigentlich möglichst wenig nutzen sollen. Oder Teams sitzen weiterhin getrennt voneinander, obwohl sie enger zusammenarbeiten müssen. Oder an den Wänden hängen Poster, die an veraltete Produkte oder Abläufe erinnern.
In der Praxis sehe ich: Selbst sehr offensichtliche Hinweisreize werden nicht beachtet. Beispielsweise hatte ein Unternehmen ein Tochterunternehmen gegründet, die Mitarbeitenden sollten sich möglichst schnell an den neuen Namen gewöhnen. Gleichzeitig gab es die Order, erst noch das alte Büromaterial aufzubrauchen – auf dem überall das Logo des Mutterkonzerns stand.
Haben Sie Tipps, wie ich neue, hilfreiche Hinweisreize setzen kann?
Eine kleine Maßnahme mit großem Effekt ist der Einsatz von Pop-Up-Fenstern oder Bildschirmschonern, über die Sie Mitarbeitende an die neuen Routinen erinnern. Nutzen Sie außerdem Poster, Karten, Mousepads und Markierungen am Arbeitsplatz, um neue Prozesse zu visualisieren. Erklären Sie in Routine-Meetings wiederholt: Das war die alte Routine, das ist die neue Routine, das sind die Unterschiede – Studien zufolge hilft das enorm, bewusst zu vergessen. Und scheuen Sie sich nicht, größere Veränderungen auch groß abzubilden: etwa, indem Sie Teams anders zusammenstellen und dann entsprechend auch die Arbeitsplätze neu anordnen.
In Unternehmen mit einer guten Fehlerkultur hilft es außerdem, Vergessensfehler offen zu teilen, also darüber zu sprechen, wann man selbst doch wieder in die alte Gewohnheit verfallen ist – daraus lernen dann alle.
Ihr letzter Rat?
Am Ende geht es darum, Mitarbeitenden zwei Dinge zu ermöglichen: Das Neue häufig anzuwenden – und das Alte seltener abrufen zu können. So hat das Gehirn überhaupt erst die Chance, das Alte nach und nach zu vergessen. Gehen Sie mit diesem Gedanken an Veränderungsprozesse heran. Denn dann fallen den meisten Unternehmerinnen und Unternehmern schnell viele Hinweisreize in ihrem Betrieb auf, die Vergessen erschweren oder befördern können.
