Viele Kunden reagieren nicht auf schriftliche Mahnungen. Ein wirksames Mittel, um die Zahlungsbereitschaft zu erhöhen, kann der direkte Kontakt per Telefon sein. Wir haben für Sie zusammengestellt, worauf es bei der telefonischen Mahnung ankommt.
1. Telefon-Profis ranlassen
Lassen Sie einen Profi an die Strippe – der mahnende Anrufer muss über taktisches und psychologisches Know-how verfügen. Dazu gehört vor allem die Kenntnis der üblichen Einwände von Schuldnern, eine möglichst angenehme Stimme und Ausdrucksweise sowie ein zielorientiertes Vorgehen. Bewährt haben sich „Trockenübungen“ kritischer Gesprächssituationen.
2. Gut vorbereiten
Prüfen Sie vor einem Telefonat folgende Punkte: Wurden bereits Schritte gegen den Angerufenen unternommen? Liegt die Ursache für die mangelnde Zahlungsbereitschaft unter Umständen in Ihrem Unternehmen (beispielsweise Lieferrückstände, Reklamationen oder unbekannte Absprachen)? Wer ist Ihr Ansprechpartner beim Schuldner?
3. Ziele setzen
Setzen Sie sich klare Ziele: Wollen Sie an Ihrer Maximalforderung festhalten? Kommt für Sie ein Verzicht auf Teile der Forderung in Frage? Können Sie sich einen Zahlungsplan vorstellen? Wenn ja, welchen Zeithorizont sollte er umfassen?
4. Zu geeigneten Hilfsmitteln greifen
Sorgen Sie für eine aussagekräftige Kundenkartei. Diese sollte auf jeden Fall Daten über das bisherige Zahlungsverhalten des Kunden, Erfahrungen aus vorangegangenen schriftlichen und telefonischen Mahnungen, Zahlungskonditionen und eventuell auch persönliche Daten des Gesprächspartners enthalten. Ein weiterer Garant für den erfolgreichen Gesprächsverlauf ist eine aktuelle Einwandkartei, die laufend fortgeschrieben wird. Sammeln Sie darin alle bisher gehörten Ausreden und Einwände sowie die aus Ihrer Erfahrung angemessensten und wirksamsten Entgegnungen.
5. Schriftlich fixieren
Halten Sie am Telefon getroffene Absprachen grundsätzlich schriftlich fest. Faxen oder mailen Sie das Ergebnis Ihrem Gesprächspartner, denn so hat es höheren Erinnerungswert.
6. Beziehungen pflegen
Meist hängt der Erfolg nicht zuletzt vom Aufbau einer persönlichen Beziehung zum Gesprächspartner ab. Gelingt Ihnen dies, möchte Ihr Kunde Sie mit Sicherheit nicht länger „hängen“ lassen.
