Das größte Problem oder den sehnlichsten Wunsch ihrer Kunden herauszufinden, fällt vielen Unternehmern schwer. Wer direkt danach fragt, erhält oft keine befriedigende Antwort. Denn viele Menschen können selbst nicht konkret formulieren, was ihnen fehlt. Stephan Kowalski, Experte für Visioning und Strategie und Dozent an der impulse-Akademie, rät Unternehmern daher zu einer gezielten Fragetechnik. „Besonders effizient ist diese Methode, wenn Sie vor dem Gespräch schriftliche Hypothesen aufstellen, die Sie dann überprüfen“, sagt Kowalski.
Einstiegsfragen
Beschreiben Sie vor Ihrer ersten Frage das Gesprächsziel. Zum Beispiel so: „Wir wollen unsere Leistungen weiter entwickeln und ich habe ein großes Interesse an Ihrer Meinung.“ Fragen Sie dann, was Ihr Gesprächspartner von der Unterhaltung erwartet.
Offene und geschlossene Fragen
Offene Fragen eignen sich besser als geschlossene Fragen, da Sie auf diese Weise mehr Informationen über die Kundenwünsche bekommen. Statt „Stimmen Sie meiner Ansicht zu?“ können Sie Ihre Frage so formulieren: „Wie sehen Sie das?“ Statt „Sind Sie mit unseren Leistungen zufrieden?“ können Sie fragen: „Wie würden Sie unsere Leistung im Vergleich zu Firma XY bewerten?“
Zirkuläre Fragen
Diese Fragen führen dazu, die Perspektive eines anderen einzunehmen. Sie sind besonders wichtig, weil auf diese Weise häufig klar wird, welchen Nutzen andere in Ihrem Angebot erkennen. Eine zirkuläre Frage kann zum Beispiel sein: „Was würde ein anderer Kunde Ihrer Meinung nach zu unserem Angebot sagen? Was würde er als positiv beschreiben und was als negativ?“ Oder: „Was denken Sie: Worauf legen andere Kunden beim Kauf unserer Leistungen besonderen Wert?“
Skalenfragen
Diese Fragen helfen, weiche Faktoren wie Gefühle, Einschätzungen, Eigenschaften und Zustände auf einer Skala zu bewerten. Zum Beispiel: „Wie zufrieden sind Sie auf einer Skala von 0 bis 10 mit unserer Leistung im Bereich Service?“ Mit Skalenfragen lassen sich Situationen gut vergleichen: „Hätten Sie unsere Leistung vor zwei Jahren noch anders bewertet?“ Anschließen können Sie auch eine überraschende Frage: „Warum geben Sie uns nicht weniger Punkte?“
Fragen nach Ausnahmen
Ihre Unzufriedenheit beschreiben Kunden häufig als Zustand. Dabei kann es durchaus sein, dass es Lösungsmöglichkeiten gibt. Fragen Sie danach: „Unter welchen Umständen wären Sie mit unserer Leistung zufrieden?“ Hat der Kunde eine Idee, können Sie dieser mit offenen Fragen weiter auf den Grund gehen.
Die Wunderfrage
Wunderfragen sind ungewöhnliche Fragen. Sie lenken den Blick auf eine positive Zukunft und unterstützen die Suche nach Lösungen: „Wenn Sie einen Wunsch frei hätten: Welcher wäre das?“ Weil es sich um ungewöhnliche Fragen handelt, sollten sie als solche eingeführt werden: „Darf ich als nächstes eine ungewöhnliche Frage stellen?“ Im Gespräch sollte das Wunder immer wieder benannt werden: „Angenommen, das Wunder wäre geschehen: Woran würden Sie das merken?“
Nachfassgespräch
