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In manchen Fällen fällt Abschiednehmen leicht: Wenn ein Mieter monatelang nicht zahlt, ist die Kündigung unausweichlich. Bei Kundenbeziehungen ist die Lage weniger klar. Viele Unternehmerinnen und Unternehmer zögern, obwohl Bauchgefühl und Zahlen dagegen sprechen. Woran du erkennst, dass ein Schlussstrich sinnvoll ist? Diese fünf Warnsignale helfen bei der Entscheidung.
Signale, sich aus wirtschaftlichen Gründen von Kunden zu trennen
Es gibt klare Anzeichen dafür, aus wirtschaftlichen Gründen die Reißleine zu ziehen, nämlich dann, wenn inhaltliche Rahmenbedingungen gesprengt werden. Das bedeutet im Extremfall, dass ein Kunde zu viel Leistung verlangt und auf der anderen Seite nicht zahlen will. „Ich muss abwägen, wie viel mich der Kunde kosten darf, bevor ein wirtschaftlicher Schaden entsteht“, sagt Björn Bauer von Zendesk, einem Anbieter für Kundenservice-Software. Er empfiehlt, dabei besonders auf folgende Signale zu achten:
1. Der Kunde entscheidet sich nicht klar für das Produkt
Ein frühes Signal dafür, dass ein Kunde deine Leistung nicht wertschätzt: Der Vertragsabschluss zieht sich ewig hin. Björn Bauer nennt ein Beispiel: Ein Autoverkäufer betreut einen Kunden, der sich nicht entscheiden kann und immer wieder kommt. „Irgendwann ist der Aufwand so hoch, dass meine Marge sich ganz auflöst“, sagt Björn Bauer. Um vorzubeugen, hilft es laut dem Experten, sich zeitliche Grenzen zu setzen – zum Beispiel 30 Minuten für die Vorstellung des Autos.
2. Du kannst es dem Kunden nie recht machen
Es gibt Signale dafür, dass der Kunde überzogene Erwartungen an dein Produkt oder deine Dienstleistung hat. Das kann aber erst spät sichtbar werden.
Ein Beispiel: Du passt eine Software für den Kunden an und er hat ständig Änderungswünsche. Björn Bauer rät, dies von vornherein einzudämmen: „Je besser das Produkt im Vorfeld beschrieben wurde, desto klarer ist die Erwartungshaltung. Wenn der Kunde dann sagt, das reicht ihm nicht, sollte man wahrscheinlich von vornherein keine Kooperation eingehen.“
3. Der Kunde ist im Zahlungsverzug
Ein deutliches Trennungs-Signal sei, wenn Kunden ihre Rechnungen nur unzuverlässig bezahlen, beschreibt Björn Bauer. Ein Beispiel: Ein Kunde ist ständig zu spät mit seinen Zahlungen und die Buchhaltung muss ihm wiederholt hinterhertelefonieren. „Das ist besonders für viele kleine Firmen ein Problem, die wirtschaftlich von einzelnen Aufträgen abhängig sind“, sagt der Experte. Es sei aber auch unfair im Umgang miteinander und belaste die Kundenbeziehung – insbesondere, wenn ausstehende Zahlungen als Druckmittel eingesetzt werden. „Der Klassiker ist: Ein Handwerksbetrieb geht in Vorleistung und der Kunde zahlt nicht, weil er meint, nicht zufrieden zu sein“, sagt Björn Bauer.
Kunden absagen – MusterSignale, sich aus persönlichen Gründen von Kunden zu trennen
Unternehmerinnen und Unternehmer sollten auch Signale ernst nehmen, die nicht auf den ersten Blick wirtschaftliche, sondern eher persönliche Gründe haben. In einem solchen Fall kann die Trennung von Kunden finanziell besonders schmerzhaft sein, da es sich um ein gewinnbringendes Geschäft handeln kann. Doch auch hier gibt es Warnzeichen, die eine Trennung nahelegen:
4. Der Kunde hat inkompatible Werte
Jedes Unternehmen hat Verhaltensweisen und Werte, die die Zusammenarbeit ausmachen und Grenzen definieren. Dazu kann gehören, dass Mitarbeitende nicht außerhalb der Arbeitszeit kontaktiert werden. „Wenn ein Kunde den Rahmen aus Prozessen und Regeln nicht akzeptieren will, entsteht ein Konflikt,“ sagt Björn Bauer. Dazu gehört etwa, wenn einen der Kunde am Wochenende mit Mails bombardiert und eine Antwort erwartet.
5. Der Kunde wird übergriffig
Beleidigungen verletzen nicht nur die Regeln der Höflichkeit, sie können auch juristische Konsequenzen haben. „Ich muss dafür sorgen, dass ich meine Mitarbeiter beschütze“, sagt Björn Bauer. Das ist die Fürsorgepflicht eines Arbeitgebers und außerdem im wirtschaftlichen Interesse des Unternehmens: Denn gestresste Mitarbeiter fallen eher aus. Er rät, der Sache sofort nachzugehen, sobald Mitarbeiter andeuten, dass ein Kunde sich nicht respektvoll gegenüber dem Team verhält.
Björn Bauer ist seit 2013 Consultant bei Zendesk, einem Anbieter für Kundenservice-Software. Vorher war er über zwölf Jahre bei der CoreMedia AG tätig und hat dort den globalen Kundenservice aufgebaut und verantwortet. Für Zendesk ist er sowohl in der Akquise als auch in der Umsetzung von Projekten beteiligt.
