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Aus der Sicht einer Kundin oder eines Kunden gibt es wohl nur wenige Erlebnisse, die noch frustrierender sind als: in der Telefonwarteschleife eines Unternehmens festhängen und das eigene Anliegen einem Computer schildern. Wenn der Satz „Entschuldigung, ich habe Sie nicht verstanden!“ gefühlt die häufigste Antwort ist, schreckt das Kunden ab.
Deshalb zögern Unternehmerinnen und Unternehmer, diesen Service im eigenen Betrieb anzubieten. Warum sollte gerade ihnen gelingen, woran selbst Telefongesellschaften und Banken noch immer scheitern?
Ganz einfach: Der Siegeszug der Künstlichen Intelligenz hat eine neue Generation von Sprachassistenten hervorgebracht, die auch im Kundenkontakt bestehen – und das zu vergleichsweise geringen Kosten. „Der Trend geht weg vom Chatbot hin zu Voicebots, die sich mit dem Kunden am Telefon unterhalten“, sagt Markus Mölter, Geschäftsführer der Digitalagentur MoSeven aus Kerpen bei Köln. „Das wirkt oft sehr natürlich, und die Fortschritte in diesem Bereich sind groß.“
Doch kann KI wirklich eine gewitzte Verkäuferin oder einen empathischen Kundenbetreuer ersetzen? Machen die Kunden das mit? Wie viel Aufwand ist mit der Einführung der neuen KI-Systeme verbunden? Und: Wann sollten Menschen das Kundengespräch fortführen? Antworten auf die wichtigsten Fragen.
Welche KI-Assistenten gibt es?
Im Kundenkontakt spielen bislang vor allem Chatbots eine Rolle, die auf der firmeneigenen Website eingebunden sind. Aber auch die Kommunikation mit Kundinnen und Kunden über Messengerdienste wie Whatsapp oder in den Kommentarbereichen der sozialen Medien können Chatbots übernehmen.
Chatbot-Modelle lassen sich in drei verschiedene Gruppen einteilen:
- Regelbasierte Chatbots beantworten die Fragen nach bestimmten Vorgaben – wie ein interaktives FAQ.
- KI-Chatbots formulieren ihre Antworten eigenständig auf Basis einer unternehmensspezifischen Wissensdatenbank.
- Agentische Chatbots bearbeiten Kundenanfragen selbstständig und lösen Aktionen im System aus.
Die Einteilung gilt unabhängig davon, ob es sich um einen reinen Chatbot handelt oder um einen Voicebot, der am Telefon mit Kunden spricht. Auch ein Voicebot kann als KI-Agent Aufgaben übernehmen und zum Beispiel entscheiden, ob ein Anruf durchgestellt oder eine Rückrufbitte hinterlegt wird.
Wie bekommt mein Unternehmen einen Chatbot?
Für KI-basierte Chatbots werden üblicherweise bestehende Sprachmodelle wie ChatGPT oder Claude auf diese spezielle Aufgabe angepasst. Unternehmen können einen solchen Bot zwar selbst entwickeln. Das ist allerdings sehr aufwendig und erfordert entsprechendes Wissen.
Die Alternative: Sie arbeiten dafür mit einer Agentur wie der von Mölter zusammen, der entsprechende Projekte für seine Kunden aus dem Bereich E-Commerce umsetzt.
Eine weitere Option ist es, bei einem Chatbot-Anbieter ein fertig entwickeltes System einzukaufen. Das österreichische Unternehmen Fonio zum Beispiel hat eine KI-Telefonassistenz im Angebot; die Firma TDM aus Niedersachsen hat den Telefonagenten KIM entwickelt. Diese Lösungen lassen sich an Firmen jeglicher Art anpassen.
Daneben gibt es Systeme für spezielle Branchen wie die Telefonassistenz für Arztpraxen vom französischen Unternehmen Doctolib oder der Voiceagent Hallo Petra, der auf die Bedürfnisse von Handwerksbetrieben optimiert ist.
Was können Telefonagenten?
Die digitale Assistentin Hallo Petra nimmt etwa Telefonanrufe entgegen, vereinbart Termine und schickt Gesprächsnotizen per Mail an die zuständigen Mitarbeiter. „Petra ist auch in der Lage einzuschätzen, wie dringlich ein Anruf ist“, sagt Lennard Holm, der den Salesbereich des Berliner Start-ups leitet. Damit eigne sich das System auch für Notdienste.
Die Agenten anderer Anbieter können ähnliche Dinge. Die Besonderheit bei Hallo Petra ist der klare Fokus aufs Handwerk: „Petra hat bereits ein Vorwissen für viele Gewerke rund ums Haus“, erklärt Holm. Dazu zählen die Bereiche Sanitär, Heizung, Klima, Elektro- und Schließtechnik sowie Gartenbau und Hausverwaltung.
Die KI muss nur noch auf den konkreten Betrieb angepasst werden. Nach Angaben des Unternehmens dauert die Konfiguration im Online-Portal rund eine halbe Stunde. Danach folgen etwa zwei Wochen, in denen noch eine Feinjustierung der Spezialfälle nötig sei.
Eignen sich Chatbots eher für B2C oder B2B?
Chatbots spielen ihre große Stärke immer dann aus, wenn es eine Vielzahl von standardisierten Anfragen gibt. Das ist oft bei Endverbrauchern im B2C-Bereich der Fall. „Ständiger Kundenkontakt wird im E-Commerce immer wichtiger“, sagt Agenturchef Mölter.
Menschliche Mitarbeiter allein könnten das kaum bewältigen. „KI kann Anfragen auf verschiedenen Kanälen bündeln und rasch reagieren.“ So können kritische Kommentare auf der Instagram-Seite der Firma direkt ins Beschwerdemanagement überführt werden.
Die KI kann auch direkt auf Posts antworten – das erhöht die Reaktionsgeschwindigkeit: „Wenn ein Unternehmen 200.000 Kunden hat und dann geht eine Influencer-Aktion schief, kann das keine Serviceabteilung der Welt auffangen – ein KI-Chatbot schon.“
Aber auch im B2B-Bereich kann ein Chatbot sinnvoll sein, etwa um Rückfragen zu Produkten ohne Zeitverlust zu beantworten. „Wir haben einen Auftraggeber, der erhält von seinen Geschäftskunden per Whatsapp Sprachnachrichten mit Bestellungen“, erzählt Mölter. Die KI kann diese Bestellungen automatisch auslesen, vorqualifizieren und für die weitere Verarbeitung aufbereiten.
Was leistet KI im Vertrieb?
„Künstliche Intelligenz kann mittlerweile viele Aufgaben im Vertrieb übernehmen“, sagt Edgar Knak, Geschäftsführer der Unternehmensberatung Umsatz-Profis, die Firmenkunden bei der Optimierung ihres Vertriebs unterstützt. Dabei geht es nicht um Verkaufstrainings, sondern darum, Daten zu erfassen, Prozesse zu verschlanken und KI zu implementieren. „Was wir eigentlich immer von einer KI erledigen lassen, sind Tätigkeiten wie das Erstellen von Transkripten, Datenaufbereitung und Reporting.“
Darüber hinaus eignet sich KI für die Qualifizierung von Leads, also Anfragen potenzieller Kunden. Der Bot fragt am Telefon oder im Chat relevante Daten ab und überträgt diese in die Kundendatenbank oder ins Briefing für den Vertrieb.
Auch Termine kann ein KI-Agent vereinbaren, wenn er Zugriff auf die Kalender von Mitarbeitenden hat. Das funktioniert auch bei Bestandskunden: „Der Kunde hinterlegt seine Handynummer, und dann läuft die Terminabsprache per Whatsapp komplett automatisiert, bis der Vertriebler den vorbereiteten Termin im Kalender hat“, berichtet Knak. „Für den Kunden fühlt sich das sehr natürlich an.“
Die Agentur MoSeven von Markus Mölter geht mit einem Projekt für das Vertriebsunternehmen Vertriebsfaktor noch einen Schritt weiter: Die Agentur hat einen KI-Vertriebler namens Christian Tölke entwickelt – ein KI-Model mit eigenem Gesicht, Stimme und Charakter. Er übernimmt Erstkontakte, qualifiziert Leads und versendet automatisierte Follow-up-Nachrichten – und zwar rund um die Uhr.
Wie reagieren Kunden?
Viele Handwerksbetriebe hätten zunächst Bedenken, ob ihre Kunden die KI-Assistentin akzeptieren würden, berichtet Lennard Holm von Hallo Petra. Das sei in der Praxis jedoch kaum ein Problem. „Nur einen Anrufbeantworter zu haben, ist nicht mehr zeitgemäß.“
Studien ergeben ein gemischtes Bild: Laut einer Umfrage des IT-Branchenverbands Bitkom aus dem Jahr 2025 wünschen sich 36 Prozent der Kunden Hilfe durch Chatbots. Gleichzeitig wollen zwei Drittel der Befragten bei Problemen mit Menschen sprechen können.
Sinnvoll ist es daher, beides zu kombinieren – menschliche Beratung und digitale Assistenz. Durch Voice- oder Chatbots sind Firmen auch außerhalb der Kernarbeitszeiten erreichbar. Vor allem beim Inbound-Marketing, also wenn Kunden mit Fragen auf das Unternehmen zukommen, sei das eine willkommene Hilfe, bestätigt Edgar Knak von den Umsatz-Profis. „Wer eine konkrete Frage hat, stört sich nicht daran, dass ihm eine KI weiterhilft.“
Kann KI auch Outbound-Marketing?
Auch beim Outbound-Marketing, also der aktiven Ansprache potenzieller Kunden, kann KI unterstützen. Power-Dialer übernehmen es, Kontakte aus dem Customer-Relationship-Management abzutelefonieren. Erreichen sie einen Kunden, können sie den Anruf an einen freien Vertriebler durchstellen. „Wenn man bereits 10.000 Leads in der Datenbank hat, lohnt sich das auf jeden Fall“, sagt Knak.
Auf dem Markt gibt es auch bereits KI-Lösungen für Cold-Calls: Dabei ruft der Voicebot den potenziellen Kunden direkt an und führt ein erstes Verkaufsgespräch, um bei Interesse einen Folgetermin zu vereinbaren.
„Aber damit wäre ich persönlich noch vorsichtig“, sagt Knak. Zwar würden sich so sehr viele Neukunden kontaktieren lassen. Allerdings müsse man sich auch darauf einstellen, dass Leads dadurch dauerhaft verloren gehen. „Ich würde auch nicht wollen, dass mich eine KI anruft.“
Wann sollte der Mensch übernehmen?
Nicht nur in der Kaltakquise ist die Interaktion von Mensch zu Mensch der KI noch überlegen, auch in anderen Fällen ist es weiterhin sinnvoll, menschliche Ansprechpartner oder -partnerinnen zu haben. „Bei sehr emotionalen Themen sollte immer der Mensch übernehmen“, sagt Lennard Holm von Hallo Petra.
Das Start-up habe deshalb die Anfrage eines Bestatters abgelehnt, der den Voiceagent nutzen wollte. „KI ist zwar höflich, aber oft noch zu distanziert, zu wenig empathisch oder überfreundlich“, so Holm. Sie eigne sich daher in der Regel eher für technische Fragestellungen.
Auch über rechtliche und finanzielle Fragen sollte die KI nicht entscheiden: „Die Verantwortung muss weiterhin bei einem Menschen liegen“, sagt Holm. KI könne einen Auftrag vorbereiten und bei der Angebotserstellung helfen. „Aber das finale Angebot sollte weiterhin ein Mitarbeiter rausschicken.“
Was kostet die KI-Assistenz?
Die Kosten, die durch den KI-Einsatz entstehen, sind überschaubar. Die meisten Anbieter von Chatbots oder Telefonassistenz rechnen nach dem Pay-per-use-Modell ab. Dabei handelt es sich um Softwarelösungen, die man pro Minute oder pro Nachricht bezahlt. Je mehr der Bot benutzt wird, desto teurer wird es also.
Chatbots für die Firmenwebsite sind schon ab 100 Euro im Monat zu haben. Die Kosten für Voicebots beginnen eher bei 500 Euro monatlich. Auch Hallo Petra stellt seinen Kunden zwischen 100 und 500 Euro im Monat in Rechnung – abhängig von der Zahl der Mitarbeiter, die Zugriff auf die virtuelle Assistentin haben.
Wer sich von einer Agentur bei der Umsetzung von KI-Projekten – wie der Entwicklung eines eigenen Chatbots – unterstützen lässt, muss eher mit Kosten zwischen 10.000 und 30.000 Euro rechnen.
Doch Agenturinhaber Mölter sagt auch: Der größte Kostenfaktor für kleine und mittlere Unternehmen sei nicht die KI selbst, sondern die internen Aufwendungen fürs Personal. „Also beispielsweise für die Vollzeitkraft aus dem Marketing, die sich mit dem Einrichten der KI befasst.“
Woran scheitern KI-Projekte?
Wie gut ein Chatbot funktioniert, hängt von der Qualität der Daten ab, die das Unternehmen bereitstellt: „Je mehr eine KI weiß, desto weniger Menschen braucht es danach im Service, im Auftragswesen und im Vertrieb“, sagt Digitalexperte Mölter.
Allgemein über das Sortiment informieren könne ein Chatbot fast immer. Doch um Detailfragen zu beantworten, brauche die KI Spezialwissen. Dafür reiche allerdings die Qualität der Daten oft nicht aus.
Das sei auch der häufigste Grund, warum KI-Projekte scheitern, so Mölter. Er nennt das Beispiel eines Kunden, der rund 10.000 Artikel im Sortiment hatte, ein Großteil davon im gleichen Segment: Arbeitsschutzhandschuhe. Die Agentur sollte dem Kunden eine KI bauen, die zu den Vor- und Nachteilen der Handschuhe berät. Das gelang bei Probeartikeln auch problemlos. Für eine KI-Beratung über das gesamte Sortiment hätten aber für alle Artikel Beschreibungen in der Datenbank hinterlegt werden müssen. Ein enormer Aufwand. Das Projekt wurde schließlich abgeblasen; es wäre schlicht zu aufwendig geworden.
Ist der Einsatz von KI immer sinnvoll?
KI kann im Kundenkontakt und im Vertrieb eine wertvolle Hilfe sein, allerdings nicht um jeden Preis: „Ich bin absolut pro KI“, sagt Vertriebsexperte Knak. „Aber KI hat derzeit noch Grenzen.“ Unternehmen sollten sich deshalb genau anschauen, wie sich ihre Marketing-Kennzahlen durch den Einsatz von KI verändern.
So eine Kennzahl ist zum Beispiel die Conversion Rate: Aus wie vielen Kundenanfragen wird am Ende ein verbindlicher Termin? Wie haben sich die vereinbarten Termine in absoluten Zahlen entwickelt? Und: Wie hat sich die Qualität der Verkaufsgespräche verändert? Entsteht für das Unternehmen nun mehr oder weniger Umsatz aus einem Vertriebstermin? „Wenn die Zahl der Termine steigt, aber die Qualität sinkt, sollte man als Unternehmer gegensteuern.“
KI und Personalplanung 
