KI im Kundenkontakt
Inhalt: Darum geht's in diesem Beitrag
Aus der Sicht einer Kundin oder eines Kunden gibt es wohl nur wenige Erlebnisse, die noch frustrierender sind als: in der Telefonwarteschleife eines Unternehmens festhängen und das eigene Anliegen einem Computer schildern. Wenn der Satz „Entschuldigung, ich habe Sie nicht verstanden!“ gefühlt die häufigste Antwort ist, schreckt das Kunden ab.
Deshalb zögern Unternehmerinnen und Unternehmer, diesen Service im eigenen Betrieb anzubieten. Warum sollte gerade ihnen gelingen, woran selbst Telefongesellschaften und Banken noch immer scheitern?
Ganz einfach: Der Siegeszug der Künstlichen Intelligenz hat eine neue Generation von Sprachassistenten hervorgebracht, die auch im Kundenkontakt bestehen – und das zu vergleichsweise geringen Kosten. „Der Trend geht weg vom Chatbot hin zu Voicebots, die sich mit dem Kunden am Telefon unterhalten“, sagt Markus Mölter, Geschäftsführer der Digitalagentur MoSeven aus Kerpen bei Köln. „Das wirkt oft sehr natürlich, und die Fortschritte in diesem Bereich sind groß.“
Doch kann KI wirklich eine gewitzte Verkäuferin oder einen empathischen Kundenbetreuer ersetzen? Machen die Kunden das mit? Wie viel Aufwand ist mit der Einführung der neuen KI-Systeme verbunden? Und: Wann sollten Menschen das Kundengespräch fortführen? Antworten auf die wichtigsten Fragen.
Welche KI-Assistenten gibt es?
Im Kundenkontakt spielen bislang vor allem Chatbots eine Rolle, die auf der firmeneigenen Website eingebunden sind. Aber auch die Kommunikation mit Kundinnen und Kunden über Messengerdienste wie Whatsapp oder in den Kommentarbereichen der sozialen Medien können Chatbots übernehmen.
Chatbot-Modelle lassen sich in drei verschiedene Gruppen einteilen:
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