Umgang mit Shitstorms: So gehst du mit wütenden Kunden um

Umgang mit Shitstorms

„Dich kriegen wir auch noch“ – so gehst du mit wütenden Kunden um

Ein Zeitungsartikel löst beim Bäcker Michael Gauert einen Shitstorm aus. Ähnliches kann jedes Unternehmen treffen. Eine Anleitung, wie du dich dagegen wappnest und Schaden abwendest.

Aktualisiert am 5. Dezember 2025, 10:09 Uhr, von Jennifer Spatz

Krisenmanagement Kundenkommunikation

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Michael Gauert, Geschäftsführer Bulle Bäckereien in Düsseldorf

Bäcker Michael Gauert traf unerwartet ein Shitstorm, als er in seiner Filiale bargeldloses Bezahlen einführte.

Inhalt: Darum geht's in diesem Beitrag

Auf die Google-Bewertung seiner Düsseldorfer Bäckerei mit 4,9 Sternen war Michael Gauert stolz. Sein Geschäft lief. Als er aber an einem Sommertag im Jahr 2021 auf sein Handy schaute, stutzte er. Die Bewertung war abgestürzt, jetzt stand nur noch eine zwei vor dem Komma.

Dutzende Bewertungen und Kommentare waren hinzugekommen: „Wenn diese Typen unser (Bar-)Geld nicht haben wollen, dann eben nicht“, „Ich werde dort aus Prinzip nicht mehr einkaufen!“, „Null Sterne kann man leider nicht geben“. Auch über Instagram kam eine Nachricht herein, die ihm den Atem stocken ließ: „Dich kriegen wir auch noch.“

Was hat Gauert getan? Er hat eine neue Bäckereifiliale eröffnet, in der nur Kartenzahlung akzeptiert wird. Eine betriebswirtschaftliche Entscheidung. Nichts Weltbewegendes, dachte er. Dann berichtete die Lokalzeitung über die Eröffnung und titelte dazu: „Erster Düsseldorfer Bäcker nimmt kein Bargeld mehr an“. Weitere Medien griffen das Thema auf. Und plötzlich empörten sich deutschlandweit Menschen über den „Bargeldlos-Bäcker“.

Welche Schäden Shitstorms anrichten

Neue Zahlungsweisen, Preiserhöhungen, geänderte Öffnungszeiten oder eine andere Produktfarbe – jede unternehmerische Entscheidung kann eine Empörungswelle auslösen, ist Holger Rohde überzeugt, Shitstorm-Experte und Geschäftsführer des Bildungsträgers Business Academy Ruhr in Dortmund. „Es ist nicht die Frage, ob man einen Shitstorm erlebt, sondern wann“, sagt er.

Eine Empörungswelle kann dazu führen, dass Kunden kündigen und der Umsatz einbricht. Wer sich dagegen gut vorbereitet und kommuniziert, kommt ohne größere Schäden durch den Shitstorm, so Rohde. Oft lege sich die Aufregung auch schon nach ein paar Tagen. Nur: „Ignorieren sollten Chefinnen und Chefs den Shitstorm aber auf keinen Fall. Dann zieht sich alles unnötig in die Länge, oder es bleiben wirtschaftliche Folgen“, sagt er.

Was du vor, während einer Empörungswelle und vorbeugend tun kannst. Ein Vorgehen in vier Phasen.

Phase 1: Vorbereiten

Sprecher oder Sprecherin benennen

Wer übernimmt die Kommunikation, wenn Kunden toben? Kläre das am besten jetzt, benenne einen Sprecher oder eine Sprecherin, das musst nicht du sein.

„Meistens ist es sogar gut, wenn jemand den Shitstorm im Griff behält, der emotional nicht involviert ist“, sagt Markus Milz, Geschäftsführer der Unternehmensberatung Milz & Comp, die Firmen zu den Themen Strategie, Vertrieb und Kommunikation in Köln betreut. „Diese Person sieht die Lage im Bestfall viel nüchterner und kann entsprechend rational handeln“, sagt der Unternehmensberater.

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