Bevor sie sich für ein Produkt entscheiden, durchlaufen Kundinnen und Kunden verschiedene Stationen – etwa vom Besuch der Webseite über die Beratung bis zum Abschluss des Kaufvertrags. Man spricht auch von „Kundenreise“ oder „Customer Journey“.

Jeder Berührungspunkt mit dem Unternehmen löst ein bestimmtes Gefühl aus. Mit der Vorlage für eine Customer Journey Map kannst du alle Berührungspunkte identifizieren und anschließend systematisch Ideen für herausragende Kundenerlebnisse entwickeln. Die Vorlage enthält ein Beispiel zur Illustration.

Was bringt’s?

Unternehmen, die sich um das Kundenerlebnis kümmern, übertreffen deutlich häufiger ihre Geschäftsziele als andere Betriebe. Zudem sind Kundinnen und Kunden eher bereit, einen höheren Preis zu bezahlen, wenn sie mit dem Unternehmen vom ersten Kontakt an gute Erfahrungen machen. Und schließlich stärkt eine gelungene Customer Journey die Kundenbindung nachhaltig.

Gibt’s noch einen Tipp?

Konzentriere dich bei der Optimierung der Customer Journey besonders auf ihren Anfang und das Ende. Diese Punkte bleiben am stärksten im Gedächtnis und prägen das Gesamterlebnis.