Bevor sie sich für den Kauf eines Produkts entscheiden, durchlaufen Kundinnen und Kunden verschiedene Stationen – etwa vom Besuch der Webseite über Beratung bis zum Abschluss des Kaufvertrags. Man spricht auch von „Kundenreise“ oder „Customer Journey“.

Und jeder Berührungspunkt mit dem Unternehmen löst ein bestimmtes Gefühl aus. So kann sich die Kundin über eine unübersichtliche Webseite ärgern oder sich über eine kompetente Beratung freuen.

Diese Kundenerfahrungen lassen sich gezielt beeinflussen. Hierfür ist eine Customer Journey Map das ideale Werkzeug. Mit dieser Vorlage können Sie alle Berührungspunkte identifizieren, die Kunden mit Ihrer Firma haben, und systematisch Ideen für herausragende Kundenerlebnisse entwickeln.

Für wen ist das sinnvoll?

Für Unternehmerinnen und Unternehmer, die sich mit einem besonderen Service von der Konkurrenz abheben wollen.

Was bringt’s?

Unternehmen, die sich um das Kundenerlebnis kümmern und es optimieren, übertreffen deutlich häufiger ihre Geschäftsziele als andere Betriebe. Zudem sind Kundinnen und Kunden eher bereit, einen höheren Preis zu bezahlen, wenn sie mit dem Unternehmen vom ersten Kontakt an gute Erfahrungen machen. Und schließlich stärkt eine gelungene Customer Journey die Kundenbindung nachhaltig.

Was kann ich damit machen?

Sie können die Vorlage am Computer ausfüllen oder aber sie ausdrucken und handschriftlich ausfüllen – je nachdem, was Ihnen mehr liegt. Außerdem können Sie die Datei nach Belieben verändern, zum Beispiel weitere Spalten oder Zeilen einfügen.

Gibt’s noch einen Tipp?

Konzentrieren Sie sich bei der Optimierung der Customer Journey besonders auf den Anfang und das Ende der Kundenreise. Diese Punkte bleiben am stärksten im Gedächtnis und prägen das Gesamterlebnis.