Kundenmanagement
Wann lohnt es sich, verloren gegangene Kunden zurückzugewinnen? Was kann ich ihnen anbieten, damit sie wieder kaufen? Ralf Kreutzer, Berater und Professor für Marketing an der Hochschule für Wirtschaft und Recht in Berlin, erklärt, wie du sinnvoll reagierst, wenn Kunden und Kundinnen abwandern wollen.
impulse: Ist es sinnvoll, Kunden zurückgewinnen zu wollen, die einem den Rücken gekehrt haben?
Ralf Kreutzer: Ja, allerdings sollten die Unternehmen vor jeder Rückgewinnung drei Fragen stellen. Die erste: Bemerken wir, wenn jemand geht? Die zweite: Kennen wir den Grund? Wenn ich Angebote habe für Kinder bis neun Jahre und die Kinder meiner Kunden sind jetzt über zehn Jahre alt, brauche ich sie nicht mehr anschreiben.
Und die dritte Frage?
Welchen Wert hat der Kunde für uns bisher generiert? Noch wichtiger: Welchen Wert sehen wir für uns bei diesem Kunden in Zukunft? Was nützt es, wenn alle Kunden happy sind, aber das Unternehmen den Bach runtergeht, weil es an ihnen nichts verdient? Erst wenn ich weiß, dass jemand Potenzial hat, sollte ich so schnell wie möglich loslegen.
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