Hack 1: Kundenanfragen immer selbst beantworten
Marcus Wailersbacher, Chief Sales & Marketing Officer beim Softwareanbieter NCP Engineering in Nürnberg:
„Die Kommunikation mit den Kunden ist für uns enorm wichtig, sei es via Newsletter oder auf Messen. Doch viel entscheidender ist der Service: Man kann kommunizieren so viel man will, am Ende zählt, dass man da ist, wenn der Kunde ein Problem hat.
Bei NCP werden Kundenanfragen deshalb vom eigenen Support-Team beantwortet – und nicht an externe Callcenter delegiert. Wer eine Fachfrage hat, bekommt auch sofort den Spezialisten ans Telefon.“
Hack 2: Kunden einfach mal einladen
Stephanie Essack, Head of Marketing beim Modehaus Ramelow in Elmshorn:
„Wir haben fünf Filialen und etwa 41 000 Kunden und Kundinnen, die eine Kundenkarte besitzen. Mit Online-Preisen können wir als stationärer Einzelhandel nicht mithalten. Deshalb versuchen wir, dass die Kunden sich in unseren Häusern wohlfühlen und eine gute Zeit haben. Zum Beispiel veranstalten wir viermal im Jahr ein Late-Night-Shopping mit Live-Musik, Drinks, Snacks und besonderen Aktionen.
Zwischen 200 und 400 Gäste sind pro Event und Haus dabei, überwiegend Stammkunden, aber auch Neukunden laden wir ein. Natürlich sollen die auch shoppen. Die Kunden erhalten für gewöhnlich einen Rabatt von 10 Prozent auf ihren Einkauf für diesen Abend. Diese Events sind auch umsatzmäßig erfolgreich. Der Aufwand lohnt sich.
Auch Kunden, die aus ihrem üblichen Kaufrhythmus fallen, versuchen wir nach diesem Prinzip zu reaktivieren. Statt mit Rabatten zu locken, verschicken wir Einladungen zu einem Sekt oder Kuchen mit den Worten ,Schön, dass du unser Kunde bist. Komm doch mal wieder vorbei.‘“
Hack 3: Reklamationskunden glücklich machen
Udo Sill, Franchisenehmer des Baumarkts Toom in Geesthacht: „Der größte Hebel, um Käufer zu Stammkunden zu machen, ist, wie du mit Reklamationen umgehst. Oft erlebe ich, dass Kunden verärgert ins Geschäft kommen und nicht ernst genommen werden. Dass Mitarbeitende die Schuld zurückgeben nach dem Motto ,Haste selbst kaputtgemacht‘.
Bei uns gibt es ein anderes Vorgehen bei Beschwerden: Zuerst hören wir dem Kunden zu und lassen ihn ausreden. Und dann suchen wir nach einer Lösung – und zwar im Sinne des Kunden. Dabei kann man ruhig direkt fragen: ,Was hast du dir genau vorgestellt?‘ Als Unternehmen haben wir immer einen Spielraum: Wir können zum Beispiel die Ware reparieren lassen oder umtauschen. Manchmal tut es auch ein Gutschein, nachträglicher Preisrabatt oder einfach nur eine Entschuldigung.
Wichtig ist, dass du jeden Beschwerdevorgang schriftlich festhältst: Was war der Grund? War es ein Beratungs- oder Produktmangel? Daraus lassen sich gut Schlüsse für künftiges Handeln ziehen. Ein Reklamationskunde, der glücklich aus dem Geschäft geht, wird zum treuesten Stammkunden.“
Hack 4: Kein Kunde ohne Termin
Michael Haßler, Inhaber des Verpackungshändlers Grieb in Lahr: „Bei mehr als 1000 Kunden kann es passieren, dass uns einer mal durchrutscht. Deshalb gilt bei uns die Vorgabe: Kein Kunde ohne Termin. Wenn wir zu einer Person Kontakt hatten, setzen wir sie direkt auf Wiedervorlage und planen das nächste Gespräch, zum Beispiel bei mir direkt in Outlook oder in unserem CRM-System.
Wichtig ist, vorher festzuhalten, worüber wir mit dem Kunden im neuen Termin sprechen wollen. Da kann es zum Beispiel um eine neue Produktlinie oder das Bestellvolumen gehen. Welches Potenzial in der Geschäftsbeziehung steckt, lässt sich meist aus dem ersten Gespräch identifizieren und im nächsten thematisieren. Die Inhalte der Kundengespräche erfassen wir ebenfalls in unserem System.“
Hack 5: Nie schreiben „Du sparst beim nächsten Einkauf x Prozent“
Ralf Kreutzer, Marketing-Experte und Hochschulprofessor in Berlin: „Wenn Unternehmen im B2C-Bereich ehemalige Kundinnen oder Kunden mit Aktionen wie Rabattcoupons zurückgewinnen wollen, sollten sie eines unbedingt beachten: Viele Menschen beherrschen keine Prozentrechnung.
Statt in einer Rückgewinnungs-E-Mail oder in einem Brief zu schreiben: ,Mit diesem Coupon sparen Sie beim nächsten Einkauf 10 Prozent‘, nennen sie besser einen konkreten Wert: ,Mit diesem Coupon oder Code sparen Sie 10 Euro‘. Solche Incentives sprechen direkt das Belohnungssystem im Gehirn an. Das sollten Unternehmen nutzen.“
Loyalität von Kunden 
