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Läuft die Firma bald von allein? Künstliche Intelligenz (KI) wickelt den Auftragseingang ab, übernimmt den Kundensupport, baut komplette Social-Media-Kampagnen, versprechen IT-Dienstleister und Tech-Konzerne. Die Realität sieht anders aus. Obwohl die meisten Unternehmen KI-Tools nutzen, sind 40 Prozent mit dem Grad der Automatisierung unzufrieden, heißt es in einer Studie von Lufthansa Industry Solutions, der Unternehmensberatung des Luftfahrtkonzerns. Befragt wurden knapp 300 Unternehmen der DACH-Region, von Kleinstbetrieben bis zum Konzern. Warum das so ist, darauf deutet eine Befragung von McKinsey hin. Demnach erachtet nur 1 (!) Prozent der Unternehmen die eigenen Prozesse als so reif, dass KI dort fest integriert werden könnte. McKinsey befragte zwar nur große Unternehmen mit mehr als 100 Millionen Dollar Umsatz, der Trend dürfte sich aber auch bei kleineren Betrieben abzeichnen.
Unternehmen scheinen überfordert, das Potenzial von Künstlicher Intelligenz zu nutzen. Dabei zeigt der McKinsey-Report auch, dass der größte wirtschaftliche Effekt der KI für Unternehmen nicht in neuen innovativen Geschäftsmodellen, sondern in der Automatisierung von Geschäftsprozessen liegt.
Aber wie gestalte ich Prozesse so, dass KI übernehmen kann? Und welche Prozesse sind überhaupt geeignet?
Wo liegt Potenzial?
Das Prinzip von Automatisierung ist seit der Dampfmaschine gleich: Maschinen nehmen kräftezehrende Arbeiten ab, sodass der Mensch lediglich die Abläufe beaufsichtigen muss. Die Potenziale der Automatisierung mit KI liegen laut Experten in Unternehmensbereichen wie Vertrieb, Kundenservice oder Personalwesen – also überall dort, wo Mitarbeiter viele wiederkehrende Aufgaben übernehmen, die ein intelligentes Verständnis von Bildern, Sprache und Zusammenhängen erfordern: Rechnungen prüfen, Kundenkommunikation oder IT-Tickets koordinieren.
Wo anfangen?
Vor der Automatisierung geht es darum, Arbeitsschritte innerhalb von Prozessen zu identifizieren, die Zeit rauben. Der KI-Berater Benjamin Eidam hat einen simplen Trick: Er rät Mitarbeitenden und Führungskräften, Aufgaben und Zeitaufwand in einer Tabelle täglich zu dokumentieren. Nach einigen Wochen zeige sich ein Bild, welche Aufgaben wiederkehrend sind und Zeit kosten. Dort liege Potenzial, sagt Eidam. Der KI-Experte Fabian Westerheide hat für die eigene Arbeit eine Faustregel entwickelt: „Überall, wo ich Copy-Paste mache und es mehr als zehn Klicks dauert, frage ich mich: Warum automatisiere ich das nicht?“ Empfangsbestätigungen auf Kundenmails zum Beispiel, da habe er früher den immer gleichen Standardtext kopiert. Das habe er natürlich automatisiert und Zeit gespart.
Verständnis für Prozesse entwickeln
Westerheide rät, die Prozesse genau zu analysieren, wenn man eine Automatisierung aufbaut. Da lohne es sich, jeden einzelnen Klick zu betrachten. Ziel ist es, ein detailliertes Verständnis zu entwickeln. Woher holen Mitarbeitende die Daten, welche Programme nutzen sie, um sie zu verarbeiten, und mit welchem Ziel?
Kläre Folgendes:
1. Woher kommen die Daten?
2. Welche Programme werden genutzt und welche Schnittstellen haben sie?
3. Wohin sollen die Daten und welches System ist führend?
4. Was ist das Ziel / die gewünschte Zeitersparnis?
KI-Agenten Praxisbeispiele Nimm dir Prozessschritte einzeln vor
„Ich bin kein Freund von Vollautomatisierung“, sagt Fabian Westerheide. Unternehmen könnten schon Einsparungen erzielen, wenn man einzelne Glieder der Prozesskette automatisiert. Generell raten Experten zu einer schrittweisen Automatisierung, um Fehler zu vermeiden. „Der Worst Case wäre, dass die KI irgendwo halluziniert, die Ergebnisse sind fehlerhaft und du kannst gar nicht mehr nachvollziehen, wo“, sagt der KI-Berater Eidam.
Er empfiehlt, schrittweise vorzugehen. Zum Beispiel könnte man damit beginnen, den Bestelleingang automatisch auslesen zu lassen, während der Rest der Prozesskette – die Prüfung des Lagerbestands, die Auftragsbestätigung – weiter manuell geschieht. Dann prüft man, ob der Teilschritt fehlerfrei funktioniert, und macht dann mit dem nächsten Glied in der Prozesskette weiter.
Eidam rät, die einzelnen Prozessschritte und den Zeitbedarf in der Tabelle zu notieren, in der man schon Prozess und Dauer dokumentiert hat. Im besten Fall zeigt sich, dass man Ressourcen spart. „Falls nicht, machen Sie die Automatisierung rückgängig“, sagt Eidam. Allzu leicht ließen sich Unternehmen gerade von den technischen Möglichkeiten verleiten – dabei bringt KI nicht zwangsläufig einen Nutzen. „Dann gibst du im Monat 5000 Euro für Tools aus, die nichts bringen.“
Brauche ich überhaupt KI ?
Experten warnen davor, dem KI-Hype zu verfallen und teure Lösungen anzuschaffen, wo sie vielleicht gar nicht nötig sind. Ein Beispiel: Folgen Rechnungen einer festen Struktur, stehen also Steuer- und Rechnungsnummer an definierten Stellen, dann reicht eine Lösung, die einer einfachen Wenn-dann-Logik folgt. Die ist günstiger und bringt keine Probleme mit dem Datenschutz mit sich, mit denen sich Unternehmen bei KI-Lösungen bekanntermaßen auseinandersetzen müssen. Anders verhält es sich, wenn Bestellungen zum Beispiel als Scan im PDF-Format ankommen – dann ist eine KI mit intelligenter Bilderkennung notwendig, um die relevanten Daten zu erfassen.
Früher hieß es, ohne saubere Daten nützt die beste KI-Anwendung nichts. Mittlerweile nützt die KI aber genau dann, wenn es darum geht, Daten zu standardisieren, sodass andere Systeme damit weiterarbeiten können.
