Kommunikationsprobleme: 3 typische Kommunikationsfehler und wie Sie diese vermeiden

Nicht schon wieder! Wenn Teammitglieder Aufgaben ständig falsch oder gar nicht ausführen, liegt es oft an einem Kommunikationsfehler seitens der Chefin oder des Chefs. Wir zeigen drei Beispielfälle, die in jedem Unternehmen passieren können. Zwei Kommunikationsexpertinnen und ein Kommunikationsexperte erklären, wie es zum Missverständnis kam und welche Lehren sich daraus ziehen lassen. Sie wollen wissen, in welche Kommunikationsfallen Sie selbst oft tappen? Hier finden Sie einen Selbsttest: Schwächen in Ihrer Kommunikation aufspüren Fall 1: Keine klaren Zuständigkeiten Schon wieder war es passiert. Thomas Paschen beantwortete einen E-Mail-Auftrag für den mit seiner Frau Christine neu gegründeten Tee-Onlineshop Tateetata aus dem bayerischen Inzell und bekam als Antwort "Danke, aber wir haben inzwischen ein anderes Angebot gefunden". Wieder war eine E-Mail mit einem potenziellen Auftrag übersehen worden, während andere doppelt und dreifach bearbeitet wurden. Darauf reagierten manche Kunden mit Humor, doch einige, die zu spät eine Antwort bekamen, waren in der Zwischenzeit anderweitig fündig geworden. "Es ist natürlich gerade für ein junges Unternehmen ärgerlich, wenn einem Kunden durch die Lappen gehen", so Paschen. Das Missverständnis Bei dem 2016 gegründeten Online-Teeversand haben vier Teammitglieder Zugang auf ein E-Mail-Postfach. Sowohl Thomas und Christine Paschen als auch zwei Mitarbeiterinnen aus Vertrieb und Kundenservice. Die Zuständigkeiten überschnitten sich, sodass Anfragen öfter doppelt beantwortet wurden, während andere liegen blieben. Bei Letzteren gingen die Mitarbeiter davon aus, dass jemand anderes sich darum kümmert. Dabei war nicht ersichtlich, welche E-Mails bereits bearbeitet worden waren und welche nicht. Es fehlte eine klare Ansage, wie die E-Mails aufgeteilt werden sollten. „Ein klassischer Anfängerfehler“, sagt Thomas Paschen heute. Vor der Gründung war Thomas Paschen Einzelkämpfer in einer Werbeagentur, seine Frau Christine länger in Elternzeit. Die neu gegründete Firma hatte großen Erfolg und auf einen Schlag viele Aufträge. „Auf einmal ging es darum, Mitarbeiter zu koordinieren und Aufgaben zu delegieren. In diese neuen Rollen mussten wir erst hineinwachsen“, so Paschen. Der Kommunikationsfehler Führungskräftecoach Gina Friedrich aus Düsseldorf erklärt, dass es hier vor allem an klaren Absprachen und Anweisungen der Chefs mangelte. „Neue Führungskräfte müssen sich erst mal in die Rolle einfinden und Zuständigkeiten und Aufgaben so an ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen verteilen, dass es nicht zu Missverständnissen kommen kann.“ Da das Unternehmen noch jung war, fehlte den Führungskräften hier die Erfahrung. [mehr-zum-thema] So lässt sich der Fehler verhindern „Für das sich findende Team wäre es wichtig gewesen, klare Ziele zu kennen und zu kommunizieren, wer welche E-Mail wann bearbeitet“, erklärt Friedrich. Als Führungskraft könne man das im Rahmen von regelmäßigen Meetings kommunizieren. „Dabei können bisherige Ergebnisse besprochen und Verbesserungspotenziale erkannt und umgesetzt werden. Gleichzeitig entsteht dann ein Team- und Verantwortungsgefühl.“ Friedrich empfiehlt, dabei auch das Team in Entwicklungsphasen und Entscheidungsprozesse einzubinden. Nach vielem Hin und Her und einigen verpassten Aufträgen führten die Paschens ein Organisationssystem ein, das beim Bearbeiten von E-Mails für Klarheit sorgt. „Jede eingehende E-Mail wird erst mal als unbearbeitet markiert. Wenn sich jemand darum kümmert, setzt er die E-Mail auf den Status ‚In Bearbeitung von‘. Und wenn sie erledigt ist, steht dort ‚Erledigt von XYZ‘.“ Fall 2: Unklarer Informationsfluss „Der Onlineshop ist fertig“, schrieb der Mitarbeiter. Prima, dachte Anna Werr, Chefin der gleichnamigen Agentur für Corporate Identity in Salzburg. Nun konnte sie die Arbeit pünktlich dem Auftraggeber übergeben. Die 37-Jährige war von einer Lebensmittelfirma beauftragt worden, deren Webshop zu überarbeiten. Doch als Werr das Ergebnis des Mitarbeiters überprüfte, stellte sie fest: Die Arbeit war noch lange nicht fertig, die Neuerungen funktionierten nicht wie geplant. „Den Shop konnten wir unmöglich so übergeben“, erzählt die Unternehmerin. Sie musste den Auftraggeber am Abgabetag vertrösten und selbst zwei weitere Tage investieren, um nachzubessern. Das Missverständnis Eigentlich dachte Werr, dass sie die Aufgabe klar kommuniziert hätte. Als der Auftrag mit einem Volumen von 5000 Euro kam, hatte sie ihrem Mitarbeiter ein Briefing per Mail geschrieben. Darin stand, welche technischen Anforderungen der neue Shop erfüllen muss. Zum Beispiel sollte das Bezahlsystem und der Bestellvorgang optimiert werden. Zudem hatte die Unternehmerin mit ihm mündlich alle notwendigen Arbeitsschritte besprochen. Was dann geschah, darauf kann sich Werr bis heute keinen Reim machen. Beim Programmieren entstanden Probleme, sodass der Mitarbeiter nicht alle Arbeitsschritte wie besprochen ausführen konnte. Er dachte, die Chefin wisse darüber Bescheid. Doch Werr sagt: „Ich wusste nicht, dass es Probleme gab.“ Sie habe von ihm ja keine Information darüber erhalten. Der Kommunikationsfehler Wer sagt wem was, wie und wann? Das Missverständnis entstand, weil der Informationsfluss zwischen den beiden unklar war. Aus Sicht der Unternehmerin hat der Mitarbeiter vergessen, das Problem mitzuteilen. Er jedoch wusste womöglich nicht, dass er dafür mitverantwortlich ist. „Der gemeinschaftliche Fehler war, im Projekt nicht an den richtigen Stellen miteinander zu sprechen“, fasst Coach Stefan Goes zusammen. So lässt sich der Fehler verhindern Zwei Erkenntnisse lassen sich aus dem Beispiel ableiten: Wenn mehrere Leute an einem Projekt arbeiten, müssen Termine für die Kommunikation festgehalten werden. Zum Beispiel: Wir sprechen grundsätzlich freitags, nach jedem abgeschlossenen Projektabschnitt oder wie im Fall von Werr, wenn bestimmte Probleme auftauchen. Zudem sollte feststehen, wie kommuniziert wird: Bei Problemen wird ein Meeting einberufen, Zwischenergebnisse werden per Mail kommuniziert. Die zweite Erkenntnis: Zuständigkeiten sollten festgelegt werden. Ist – wie in dem Beispiel – die Chefin verantwortlich, Informationen einzuholen, nach Schwierigkeiten zu fragen oder Meetings einzuberufen? Oder ist es Aufgabe des Mitarbeiters, unaufgefordert Fortschritte und Probleme mitzuteilen? „Es klingt banal, aber viele Firmen nehmen sich nicht die Zeit, Regeln für alle klar zu definieren“, sagt Goes. Werr hat aus dem Missverständnis gelernt: „Anstatt mich darauf zu verlassen, dass ich die Informationen bekomme, hätte ich regelmäßig ein Status-Update einfordern müssen.“ Fall 3: Zu wenig Beziehungspflege Dass der Bürotausch so hohe Wellen schlagen würde, hätte Nicole Werhausen nicht gedacht. Bisher hatte sie inmitten ihres Teams gearbeitet. „Wir haben einen langen Flur, der auf der einen Seite sieben Büros hat. Davon hatte ich eins“, erzählt sie. Doch der Inhaberin des gleichnamigen Beratungsunternehmens in Dortmund war es dort zu trubelig. „Ich habe mein Team ständig durch die dünnen Wände gehört. Da konnte ich nie anders als hinhören“, sagt sie. Kurzerhand beschloss sie, ans andere Ende der gut 400 Quadratmeter großen Fläche zu ziehen. Das Missverständnis „Ich habe das Am Anfang quasi freudestrahlend verkündet“, erzählt sie. Doch sie merkte nicht, was das bei einigen Mitgliedern ihres zehnköpfigen Teams auslöste. „Ich bin umgezogen, um konzentrierter und vor allem strategischer arbeiten zu können. Aber das wurde missinterpretiert. Mein Team dachte, ich wende mich ab und entferne mich vom operativen Geschäft und vom Unternehmen“, erzählt sie. Werhausen hat neben dem Familienunternehmen ihres Vaters noch die Social-Media-Agentur Konato gegründet. Zunächst nimmt sie die Probleme in ihrem Team nicht wahr. Erst nach Gesprächen mit einigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern dämmert ihr: Etwas stimmt nicht. Es spricht zwar niemand aus. „Aber mir wurde klar: Seitdem ich den Umzug verkündet habe, hat sich die Stimmung verändert. Ich kenne ja meine Leute.“ Der Kommunikationsfehler „Die Chefin hat auf der Sachebene kommuniziert, indem sie ihrem Team mitteilte, dass sie von Büro A ins Büro B zieht. Allerdings hat sie die Beziehungspflege vernachlässigt“, sagt Führungskräftecoach Susanne Lorenz aus Berlin. Was Führungskräfte sagen oder machen, wird von Angestellten sehr genau wahrgenommen. Deshalb sollten Vorgesetzte sich stets fragen, wie könnte mein Handeln auf mein Team wirken? Das erkannte schließlich auch die Unternehmerin nach dem Gespräch mit der Mitarbeiterin: „Ich habe versucht, mein Handeln und meine Kommunikation aus einer anderen Perspektive zu sehen. Mir wurde klar, wie mein Umzug auf mein Team gewirkt haben muss.“ (siehe Kasten auf Seite 20, welche unterschiedlichen Botschaften Aussagen haben können). So lässt sich der Fehler verhindern Lorenz empfiehlt: „In solchen Fällen lieber etwas mehr erklären als zu wenig.“ Sie rät, ein Meeting einzuberufen, in dem die Entscheidung kommuniziert und begründet wird, auch wenn diese überhaupt nichts mit dem Team zu tun hat. Am besten erklärt man den sachlichen Grund und erwähnt, dass das Team immer noch wichtig ist und nun nur ein paar Türen weitergehen muss. Ein guter einleitender Satz könnte sein: „Bitte versteht mich richtig ...“ Auch Nicole Werhausen konnte das Missverständnis durch Gespräche aus der Welt schaffen: „Ich habe erklärt, dass ich diese Schwäche habe, immer mitzuhören. Und dass der Umzug für jeden etwas Positives hat.“ Inzwischen mögen alle das neue Büro. „Durch die Entfernung kann man heute hier viel intimer sprechen.“