Kommunikation in Krisen: 4 Floskeln, die Sie sich verkneifen sollten

Kommunikation in Krisen 4 Floskeln, die Sie sich verkneifen sollten

In Krisen sollten Führungskräfte besonders darauf achten, wie sie kommunizieren. Denn unbedachte Worte können das Team unnötig verunsichern. Vier typische Fehler – und wie Sie sich besser ausdrücken.

Von Wiebke Harms

25. April 2022

Im Unternehmen steht eine große Veränderung an: eine neue Strategie, die auch ein anderes Zusammenarbeiten erfordert. Teams sollen neu zusammengesetzt oder gar aufgelöst werden. Solche Veränderungen lösen in der Belegschaft Nervosität bis hin zur Angst aus. Diesen Emotionen wollen Führungskräfte mit Sätzen wie „Davor müsst ihr keine Angst haben“ oder „Das ist kein Grund zur Sorge“ begegnen. Doch solche Appelle erfüllen ihren Zweck nicht.

Gerade in einer Krise sollten Führungskräfte sich vor Augen führen, dass schon kleine Worte einiges lostreten können. In ihrem Buch „Führen in der Krise“ geben die Autorinnen Astrid und Silke Sichart Tipps, welche Formulierungen und Floskeln Führungskräfte sich in der Krisenkommunikation verkneifen sollten.

1. Aber

In Sätzen wie „Das ist ein guter Vorschlag, aber …“ oder „Dieses Ziel haben wir schon erreicht, aber …“ eliminiert das „Aber“ das Lob aus dem ersten Teil. Hängen bleibt bei Mitarbeitern nur die Kritik, die nach dem „Aber“ folgt.

Eine Lösung: Ersetzen Sie „aber“ durch „und“. Indem sie die Satzteile so verbinden, stellen Sie Lob und Kritik gleich: „Das ist ein guter Vorschlag, und ich möchte hinzufügen …“.

2. Verneinungen

„Unser Gehirn nimmt Verneinungen kaum bis gar nicht wahr“, schreiben die Sichart-Schwestern, die beide als Organisationsberaterinnen arbeiten. Wenn Führungskräfte sagen: „Das soll keine Kritik sein …“, bleibt nur ein Wort hängen: Kritik – und als solche wird die angesprochene Person das weitere Gespräch wahrnehmen.

Sie können diesen Effekt mit positiven Anmoderationen aushebeln. Sagen Sie beispielsweise: „Ich möchte Ihnen ein Feedback geben“ oder „Ich möchte Ihnen noch eine Anregung geben“.

3. Müssen

Wie jemand spricht, nehmen Menschen nicht nur über den Inhalt des Gesagten wahr, sondern auch unterbewusst – und alle Formen des Verbs „müssen“ gefallen dem Unterbewusstsein nicht sonderlich. „Bei ,müssen‘ berauben wir uns unserer Selbstbestimmung und Autonomie“, schreiben die Autorinnen. Besser funktionieren Formulierungen wie: „Ich möchte …“ oder „Lasst uns“ oder „Wir werden …“

4. Ehrlich gesagt

Das Unterbewusstsein kommt auch einer beliebten Floskel auf die Schliche, die oft als Vertrauensbeweis gemeint ist: die Einleitung einer besonders wichtigen oder klaren Ansage mit den zwei Worten „ehrlich gesagt“. Die kommt bei anderen schnell als das Geständnis an, sonst wenig Wert auf Ehrlichkeit zu legen.

Einzelne Worte und Formulierungen rutschen auch Kommunikationsprofis leicht durch. Die Autorinnen raten darum: Führungskräfte sollten eine andere Person bitten, ihre Ausdrucksweise zu beobachten – beispielsweise in einem Meeting – und im Anschluss Feedback zu geben. Oft kommen dabei mehrere Punkte zusammen, die verbessert werden können. Gehen Sie die Änderungen Schritt für Schritt an, indem Sie Priorisieren. Sie können sich beispielsweise vornehmen, ein bestimmtes Wort nicht mehr zu verwenden.

Der Körper redet mit

Was Haltung, Gestik und Mimik vermitteln, hat eine große Wirkung. Steht die Chefin mit hängenden Schultern vor ihrem Team, wird keine Aufbruchsstimmung aufkommen. Stattdessen kann ihr Auftreten wie Resignation daherkommen, auf die Mitarbeiter überspringen und sogar auf die Chefin zurückwirken – plötzlich fühlt sie sich tatsächlich resigniert. Denn unsere Körpersprache beeinflusst nicht nur andere, sondern auch uns selbst.

Die Autorinnen empfehlen darum, bewusst mit dem Körper zu kommunizieren. Hilfreich sind tiefes Atmen, eine aufrechte Haltung oder „Power Posing“: das Einnehmen von Posen, mit denen Sportler Erfolge feiern, zum Beispiel die Arme hochreißen oder die geballte Faust recken.

Mehr dazu hier: Power-Pose: Diese Körperhaltung mindert Stress und gibt Selbstvertrauen

In Experimenten konnte die Sozialpsychologin Amy Cuddy nachweisen: Der vorgetäuschte Jubel wirkt. In Speichelproben ihrer Probanden maß sie nach zwei Minuten „Power Posing“ weniger Cortisol, das der Körper unter Stress ausschüttet, und mehr Testosteron, das mit Selbstbewusstsein in Verbindung gebracht wird.

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