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Fehler bei Online-Bewertungen Mit diesen 7 Fehlern versauen Sie Ihren Ruf im Netz

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Fünf Sterne - super! Doch fallen Online-Bewertungen negativ aus, tun sich viele Unternehmer mit einer angemessenen Reaktion schwer.

Fünf Sterne - super! Doch fallen Online-Bewertungen negativ aus, tun sich viele Unternehmer mit einer angemessenen Reaktion schwer.© MicroStockHub/iStock/Getty Images Plus

Ein unzufriedener Kunde schreibt online eine wütende Bewertung. Was nun: alles abstreiten, den Kommentar ignorieren oder doch einen Gutschein anbieten? Mit diesen Fehlern machen Sie alles noch schlimmer.

Fast alles lässt sich heute auf diversen Online-Plattformen mit einem bis fünf Sternen benoten: der Malereibetrieb um die Ecke, der Baumarkt des Vertrauens oder auch der Arbeitgeber. Das ist zwar praktisch für Kunden und Arbeitnehmer – aber schwierig, wenn die eigene Firma auf dem Prüfstand steht.

Besonders bei kritischen Online-Bewertungen kommen Unternehmer oft ins Schwitzen und grübeln, wie sie klug reagieren können. Der Software-Anbieter Capterra hat in einer Studie untersucht, was Kunden bei Online-Plattformen wichtig ist, und gibt Tipps, worauf Unternehmer beim Antworten achten und welche Fehler sie vermeiden sollten. Die folgenden sieben Reaktionen auf negative Kommentare sollten Sie sich lieber verkneifen:

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1. Nicht reagieren

Sie bekommen eine Ein-Stern-Bewertung und denken sich: „Besser ignorieren, als sich zu rechtfertigen“? Das ist keine empfehlenswerte Strategie. Denn wenn Sie auf negatives Feedback nicht reagieren, wirkt das so, als sei Ihnen die Kritik egal– oder die Anschuldigungen wahr.

Auch sollten Sie sich nicht zu viel Zeit lassen: Eine Entschuldigung nach sechs Monaten ist zu spät. Dann haben schon so viele Leute die schlechte Rezension gelesen, dass Ihnen womöglich diverse Kunden durch die Lappen gegangen sind.

2. Zu viel schreiben

Bitten Sie um Entschuldigung für eigene Versäumnisse, aber fassen Sie sich kurz. Einen langen Text, in dem eine Rechtfertigung nach der anderen folgt, möchte niemand lesen. Eine kurze und nette Antwort ist besser.

Bleiben Sie dabei professionell und ehrlich und bedanken sich für die Bewertung. Denn jede Rückmeldung ist auch eine Chance für das Unternehmen, sich zu verbessern.

3. Fehler abstreiten

Wenn Sie einen Fehler gemacht haben: bloß nichts abstreiten. Es wirkt sympathischer und auch kompetenter, Fehler zuzugeben und gegebenenfalls eine Kompensation anzubieten.

Entschuldigen Sie sich bei dem Kunden und bitten ihn, Ihrem Unternehmen eine zweite Chance zu geben. Das funktioniert allerdings nur, wenn der Kunde sich über einen einmaligen Fehler beschwert.

4. Kunden beschuldigen

Was aber tun, wenn der Fehler beim Kunden liegt? Ein absolutes No-Go ist es, dem Bewertungsschreiber die Schuld zu geben – und selbst wenn es seine Schuld war, sollten Sie freundlich bleiben. Auf die Aussage „Als wir nach unserem Spaziergang wieder an unseren Platz kamen, war unser Essen kalt!“ wäre es unprofessionell zu antworten: „Naja, dann hätten Sie halt nicht spazieren gehen sollen. Ist ja nicht unsere Schuld, dass Sie Ihr Essen so früh bestellt haben.“

Allerdings können Sie indirekt auf seine Verfehlung hinweisen – solange Sie dies professionell tun. Beispielsweise so: „Vielen Dank für Ihr Feedback. Es tut uns sehr leid, dass Sie nicht zufrieden waren. Geben Sie uns beim nächsten Mal gern Bescheid, dann halten wir Ihr Essen während Ihres Spaziergangs warm.“

5. Drohen

„Es gibt im Hotel keine Sauna – enttäuschend!“, schreibt der Kunde – dabei ist Ihr Wellnessbereich ein wahres Schmuckstück? Solche falschen Tatsachenbehauptungen sind ärgerlich. Sofort mit dem Anwalt zu drohen, wirkt allerdings unnötig aggressiv. Versuchen Sie stattdessen, gemeinsam eine Lösung zu finden. Weisen Sie den Kunden freundlich darauf hin, dass er sich irrt, und bitten ihn, die Bewertung zu entfernen: „Sehr geehrter Herr X, unsere Saunalandschaft befindet sich im Untergeschoss. Fragen Sie bei Ihrem nächsten Besuch gerne danach. Bitte löschen Sie Ihre Bewertung, da sie nicht den Tatsachen entspricht. Vielen Dank.“

6. Löschen

„Das Essen hat mir nicht geschmeckt.“ Eine solche Bewertung tut einem Restaurantbesitzer sicher weh – aber löschen sollte er sie trotzdem nicht. Immerhin gibt der Kunde nur seine persönliche Meinung wider. Anders sieht die Sache aus, wenn eine Bewertung haarsträubende Lügen und Beleidigungen enthält und der Schreiber sich weigert, sie zu ändern. In dem Fall kann man die Betreiber der Plattform darum bitten, den Kommentar zu löschen.

7. Fälschen

Wenn gute Bewertungen fehlen, könnten Unternehmen versucht sein, einfach selbst ein paarmal fünf Sterne dazulassen. Doch das ist nicht nur unehrlich, sondern kann auch juristische Probleme mit sich bringen.

Wenn Sie sich positive Rezensionen wünschen, sprechen Sie lieber aktiv zufriedene Kunden an und machen Sie auf die Bewertungsplattform aufmerksam.

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