Kommunikation in Krisen 4 Floskeln, die Sie sich verkneifen sollten

In Krisen sollten Führungskräfte besonders darauf achten, wie sie kommunizieren. Denn unbedachte Worte können das Team unnötig verunsichern. Vier typische Fehler – und wie Sie sich besser ausdrücken.

Kommunikation in Krisen

© Dina Belenko Photography/Moment/Getty Images

Im Unternehmen steht eine große Veränderung an: eine neue Strategie, die auch ein anderes Zusammenarbeiten erfordert. Teams sollen neu zusammengesetzt oder gar aufgelöst werden. Solche Veränderungen lösen in der Belegschaft Nervosität bis hin zur Angst aus. Diesen Emotionen wollen Führungskräfte mit Sätzen wie „Davor müsst ihr keine Angst haben“ oder „Das ist kein Grund zur Sorge“ begegnen. Doch solche Appelle erfüllen ihren Zweck nicht.

Gerade in einer Krise sollten Führungskräfte sich vor Augen führen, dass schon kleine Worte einiges lostreten können. In ihrem Buch „Führen in der Krise“ geben die Autorinnen Astrid und Silke Sichart Tipps, welche Formulierungen und Floskeln Führungskräfte sich in der Krisenkommunikation verkneifen sollten.

1. Aber

In Sätzen wie „Das ist ein guter Vorschlag, aber …“ oder „Dieses Ziel haben wir schon erreicht, aber …“ eliminiert das „Aber“ das Lob aus dem ersten Teil. Hängen bleibt bei Mitarbeitern nur die Kritik, die nach dem „Aber“ folgt.

Eine Lösung: Ersetzen Sie „aber“ durch „und“. Indem sie die Satzteile so verbinden, stellen Sie Lob und Kritik gleich: „Das ist ein guter Vorschlag, und ich möchte hinzufügen …“.

2. Verneinungen

„Unser Gehirn nimmt Verneinungen kaum bis gar nicht wahr“, schreiben die Sichart-Schwestern, die beide als Organisationsberaterinnen arbeiten. Wenn Führungskräfte sagen: „Das soll keine Kritik sein …“, bleibt nur ein Wort hängen: Kritik – und als solche wird die angesprochene Person das weitere Gespräch wahrnehmen.

Sie können diesen Effekt mit positiven Anmoderationen aushebeln. Sagen Sie beispielsweise: „Ich möchte Ihnen ein Feedback geben“ oder „Ich möchte Ihnen noch eine Anregung geben“.

3. Müssen

Wie jemand spricht, nehmen Menschen nicht nur über den Inhalt des Gesagten wahr, sondern auch unterbewusst – und alle Formen des Verbs „müssen“ gefallen dem Unterbewusstsein nicht sonderlich. „Bei ,müssen‘ berauben wir uns unserer Selbstbestimmung und Autonomie“, schreiben die Autorinnen. Besser funktionieren Formulierungen wie: „Ich möchte …“ oder „Lasst uns“ oder „Wir werden …“

4. Ehrlich gesagt

Das Unterbewusstsein kommt auch einer beliebten Floskel auf die Schliche, die oft als Vertrauensbeweis gemeint ist: die Einleitung einer besonders wichtigen oder klaren Ansage mit den zwei Worten „ehrlich gesagt“. Die kommt bei anderen schnell als das Geständnis an, sonst wenig Wert auf Ehrlichkeit zu legen.

Einzelne Worte und Formulierungen rutschen auch Kommunikationsprofis leicht durch. Die Autorinnen raten darum: Führungskräfte sollten eine andere Person bitten, ihre Ausdrucksweise zu beobachten – beispielsweise in einem Meeting – und im Anschluss Feedback zu geben. Oft kommen dabei mehrere Punkte zusammen, die verbessert werden können. Gehen Sie die Änderungen Schritt für Schritt an, indem Sie Priorisieren. Sie können sich beispielsweise vornehmen, ein bestimmtes Wort nicht mehr zu verwenden.

Der Körper redet mit

Was Haltung, Gestik und Mimik vermitteln, hat eine große Wirkung. Steht die Chefin mit hängenden Schultern vor ihrem Team, wird keine Aufbruchsstimmung aufkommen. Stattdessen kann ihr Auftreten wie Resignation daherkommen, auf die Mitarbeiter überspringen und sogar auf die Chefin zurückwirken – plötzlich fühlt sie sich tatsächlich resigniert. Denn unsere Körpersprache beeinflusst nicht nur andere, sondern auch uns selbst.

Die Autorinnen empfehlen darum, bewusst mit dem Körper zu kommunizieren. Hilfreich sind tiefes Atmen, eine aufrechte Haltung oder „Power Posing“: das Einnehmen von Posen, mit denen Sportler Erfolge feiern, zum Beispiel die Arme hochreißen oder die geballte Faust recken.

Mehr dazu hier: Power-Pose: Diese Körperhaltung mindert Stress und gibt Selbstvertrauen

In Experimenten konnte die Sozialpsychologin Amy Cuddy nachweisen: Der vorgetäuschte Jubel wirkt. In Speichelproben ihrer Probanden maß sie nach zwei Minuten „Power Posing“ weniger Cortisol, das der Körper unter Stress ausschüttet, und mehr Testosteron, das mit Selbstbewusstsein in Verbindung gebracht wird.

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8 Kommentare
  • Albrecht Renz 2. Mai 2022 08:27

    zu Vincenzo Vadrucci,

    ich könnte aufstehen und applaudieren.

    Richard Branson sagte schon einmal

    „geht es deinen Mitarbeitern gut, geht es auch deinen Kunden gut“

  • Vincenzo Vadrucci 3. März 2022 17:29

    Ein Mitarbeiter erbringt seine beste Leistung, wenn er sich wohl fühlt in seiner Umgebung, wenn er respektiert wird in seiner Person, wenn er unterstützt wird in seinen Taten ….

    Leider gehen heutzutage die menschlichen Werte immer mehr verloren.
    Mitarbeiter mutieren immer mehr zu „Inventarsnummern“ einer Unternehmung.
    Dann wundert man sich über die hohe Fluktuation….

    Früher was es anders. Der Patron hat streng jedoch auch „familiär“ geführt.
    Solche Unternehmungen gibt es heute leider nicht mehr viele.
    Sobald eine Firma an der Börse kotiert ist, steht sie unter enormen Erfolgszwang.
    Ohne Rücksicht auf alles versucht man für die Aktionäre „ein möglichst schönes Ergebnis in Form eines maximierten Gewinnes zu erzielen“.

    Moral der Geschichte:
    Das wertvollste Aktivum einer Firma sind seine Mitarbeiter.
    Sie stellen die kleinste Einheit in einer Firma dar.
    Wer es versteht in guten wie aber vorallem in schlechten Zeiten seine Mitarbeiter zu motivieren (ich meine damit auf keinen Fall nur mittels Lohn, denn Geldmotivationen halten nicht lange!) , der wird garantiert auch Erfolg haben.

    t

  • Jan 28. Februar 2022 09:46

    Wenn du als Angestellter in einer Firma arbeitest, kannst du dir leider nicht aussuchen was du „musst“. Die Firma bezahlt dich unter anderem dafür, dass sie dir das „müssen“ vorschreiben kann. Wenn es dir nicht passt, wechsele die Firma oder werde selbstständig (wobei ich bezweifle, dass es hilft).

  • Chris 24. Februar 2022 13:39

    Ehrlich gesagt empfinde ich ‚ehrlich gesagt‘ immer als etwas unehrlich… warum muss ich betonen, daß ich es ehrlich meine ?

  • Renée 23. Februar 2022 16:35

    Ich trinke keinen Schnaps und darum kann ich hier getrost widersprechen. Wenn man mir mit „müssen“ kommt, regt sich tatsächlich Widerstand. Der Chef sagt „Sie müssen hier…“ und ich denke mir „nen Scheiss muss ich“. Frech? Womöglich. Die Frage bleibt: wer hat denn dieses „Muss“ als solches definiert? Gäbe es nicht noch andere Lösungen? Und ist es ein Naturgesetz, dass mein Vorgesetzter über mein Fachgebiet mehr weiss als ich? Vor allem, wenn ich seit zehn Jahren in der Firma bin und er erst seit zwei Monaten…

  • Reinhard Bellmann 23. Februar 2022 10:32

    Zu „müssen“ – meine Zustimmung. Mir fällt dazu a das Motto der Baumarktkette „Bauhaus“ ein:
    „Wenn‘s gut werden muss“
    Wie schrecklich! Da ist die Lust aufs Heimwerken schon weg, bevor man anfängt. Schon eine Abschwächung auf „soll“ hätte das Motto enorm verbessert.

  • Peter 23. Februar 2022 10:00

    Es ist unglaublich mit welchem Gesabbel heute Geld verdient wird. Wenn Dinge angepackt werden müssen, dann müssen Sie es auch und es sollte jeder klar wissen, dass es ein MUSS ist. Dieses Rumeiern um den heißen Brei schafft viel mehr Verunsicherung, Unklarheit und Ängste.
    Zumindest hier im Norden gilt: Klare Worte, klare Kante, klare Schnäpse!

  • F. Wilhelm Neikes 23. Februar 2022 09:49

    Genauso widerstrebend nehmen Mitarbeiter und Normalbürger auf, wenn Vorgesetzte oder Politiker ihre Sätze anfangen mit:
    Fakt ist …. oder Klar ist, ….
    Und der Rest des Satzes besteht dann aus Meinung oder Befindlichkeit.

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