Konflikte lösen Mit diesen Fragen schlichten Sie Streit

Mit Fragen kann man Konflikte lösen, weil sie das Problem hinter dem Problem aufdecken helfen.

Mit Fragen kann man Konflikte lösen, weil sie das Problem hinter dem Problem aufdecken helfen.© christianchan / Fotolia.com

Ihre Mitarbeiter motzen sich an? Statt sich auf ihre Arbeit zu konzentrieren, verschwenden Büronachbarn ständig Zeit mit Kleinkriegen? Mit diesen Fragen helfen Sie, Konflikte schnell und nachhaltig zu lösen.

Die Emotionen kochen schnell hoch, wenn im Unternehmen die Fetzen fliegen. Statt einen kühlen Kopf zu bewahren, stürzen wir uns auf den vermeintlichen Gegner, werden laut, sagen Dinge, die wir später bereuen. Ganz nach dem Motto: „Auf ihn mit Gebrüll.“ Diese Strategie verschafft Ihnen vielleicht kurzfristig Erleichterung, weil der angestaute Zorn mal raus kann. Nachhaltig ist sie nicht.

Wie aber können Sie es besser machen? Wie reagieren Sie als Chef oder Chefin klug und besonnen in haarigen Konfliktsituationen? Indem Sie Fragen stellen. So einfach und banal diese Strategie klingt: Fragen können wirklich eine Art Wundermittel sein, um Konflikte zu lösen. Mit Fragen helfen Sie Ihren Mitarbeitern, aus alten Gewohnheiten auszubrechen und neue Lösungen zu entdecken.

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Warum Fragen wichtig sind

Die meisten Führungskräfte unterschätzen die Macht der Fragen. Sie senden stattdessen: Feedback, Empfehlungen, Tipps, Anordnungen. Gerade in Konflikten tendieren wir dazu, den Anderen mit unserem Feedback zu überschütten. Wir reden und reden – und es kommt (fast) nichts an. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern eine Frage stellen, begeben Sie sich automatisch in eine andere Rolle, die des offenen, interessierten Zuhörers. Sie erfahren Neues, sie verstehen, sie wechseln die Perspektive. Ohne Zuhören, lassen sich Konflikte nicht lösen.

Mit Fragen decken Sie zum Beispiel das „Problem hinter einem Problem“ auf: Oft entzündet sich ein Konflikt an einer Kleinigkeit: Der Jalousie, die ein Kollege immer runterlassen und der Sitznachbar öffnen will. Den dreckigen Kaffeetassen in der Küche. Tatsächlich steckt hinter solchen Streitigkeiten meist etwas ganz Anderes: Verletzte Werte, Kränkungen oder zum Beispiel Verlustangst, weil ein Mitarbeiter fürchtet, der neue Büronachbar könnte ihm nicht nur das Tageslicht streitig machen, sondern auch seine bisherige Stellung im Team. Nur wenn Sie gezielt nachhaken, werden Sie herausfinden, worum es bei einem Streit wirklich geht. Mit Fragen wie diesen ergründen Sie das Problem:

  • Was ärgert dich am Verhalten von Kollege Müller?
  • Wann genau ist die Situation eingetreten?
  • Welche Folgen hatte das für dich?
  • Was hast du bislang unternommen?

Die meisten Konflikte lassen sich lösen, wenn die Streitpartner eine andere Perspektive einnehmen als die eigene. Aus der Sicht eines Kollegen, Kunden oder Chefs sieht die Welt plötzlich ganz anders aus. Diese Erkenntnis ist der erste Schritt zum Kompromiss. Mit folgenden Fragen können Sie Ihre Mitarbeiter gezielt auffordern, die Perspektive zu wechseln:

  • Wie würdest du an meiner Stelle handeln?
  • Was denkt wohl der Kollege im Nachbarbüro, wenn er euch dabei beobachtet, wie ihr euch streitet?
  • Welche Schwierigkeiten entstehen unserem Kunden durch den Streit?
  • Was wünscht sich wohl der Kollege Max Müller von dir?

Und wenn die Fronten so verhärtet sind, dass sich keiner mehr bewegen mag? Dann helfen hypothetische Fragen. Zum Beispiel:

  • Wie würdest du das Problem angehen, wenn Geld und Platz überhaupt keine Rolle spielen?
  • Was müsste passieren, dass ihr euch morgens aufeinander freut?
  • Was würdest du tun, wenn du ganz allein entscheiden könntest?

Vor allem bei Menschen mit Humor kann eine extreme, fast schon komödiantische Übertreibung den Knoten platzen lassen. Paradoxe Fragen sorgen meist für einen Überraschungseffekt, der so verblüffend ist, dass ein Konflikt plötzlich weniger scharf und schwerwiegend erscheint. Vielleicht kennen Sie das Phänomen: Manchmal können wir ganz anderes reagieren als gewohnt, wenn wir extrem überrascht werden. Nutzen Sie für diesen Effekt Fragen wie:

  • Was müsstest du tun, um Max in den Wahnsinn zu treiben?
  • Wie könntest du dich noch mehr mit Max Müller streiten?
  • Wie müsstest du dich verhalten, um dein Problem zu behalten?

Beachten Sie diese Grundregeln

Wenn Sie Konflikte mit Fragen lösen wollen, sollten Sie diese wichtigen Grundsätze beachten:

  1. Nutzen Sie offene W-Fragen: Was, wie, wer, wann? Anders als geschlossene Fragen, die sich mit Nein oder Ja beantworten lassen, helfen offene Fragen, ein Problem zu ergründen. Also nicht: „Bist du sauer auf Max Müller?“. Sondern: „Warum bist du sauer auf Max Müller?“
  2. Bleiben Sie dran: Wenn Sie nach der ersten Frage keine zufriedenstellende Antwort bekommen, haken Sie nach. Formulieren Sie die Frage zum Beispiel anders. Der Kern eines Konflikts versteckt sich oft unter vielen Schichten nebensächlicher Animositäten. Denken Sie dabei an eine Zwiebel, die Sie Schicht für Schicht häuten müssen, bevor Sie das Innerste freilegen.
  3. Halten Sie Pausen aus: Wenn Sie eine Frage stellen, braucht Ihr Gegenüber einen Moment, um darüber nachzudenken. Geben Sie ihm die Zeit – auch wenn es schwer fällt.

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