Kundenzufriedenheit: Konzern oder KMU – wer hat den besseren Kundenservice?

Kunden wollen vor allem eines: schnell und einfach Antworten auf ihre Fragen bekommen – und nicht stundenlang in der Telefonwarteschleife hängen oder drei Tage auf eine Antwort-E-Mail warten. Für kleine Unternehmen ist das eine besondere Herausforderung: Denn anders als Konzerne haben sie in der Regel keine Rund-um-die-Uhr-Callcenter, oft nicht einmal eine eigene Abteilung, die sich ausschließlich um Kundenanfragen kümmert. Umso mehr überraschen die Ergebnisse einer Analyse des Software-Unternehmens Zendesk: Demnach sind Unternehmen mit bis zu 100 Mitarbeitern schneller als ihre großen Konkurrenten und haben zufriedenere Kunden. Zendesk, Anbieter einer Kundensupport-Plattform, hatte Kundenservicedaten von 45.000 Unternehmen aus 140 Ländern analysiert, darunter auch von knapp 1000 deutschen Unternehmen. So lange müssen Kunden auf eine Antwort warten Zendesk untersuchte in der nicht repräsentativen Untersuchung zunächst die so genannte First Reply Time: die Zeit, die zwischen der Anfrage des Kunden und der ersten Reaktion des Unternehmens vergeht. Das Ergebnis: Kunden kleiner Unternehmen mussten im Schnitt sechs Stunden auf eine Antwort warten. Bei Mittelständlern mit bis zu 500 Mitarbeitern waren es knapp 14 und bei großen Unternehmen 13 Stunden - also mehr als doppelt so lang. Die erste Antwort ist allerdings in der Regel nur der Anfang eines längeren Kundendialogs. Wie lange also dauerte es, bis die Firmen das Problem des Kunden wirklich gelöst, seine Fragen vollständig beantwortet hatten? Darüber gibt die so genannte Full Resolution Time Auskunft – und auch bei ihr hatten kleinere Unternehmen laut Zendesk die Nase vorn: Sie brauchten etwa 18 Stunden, Großunternehmen hingegen 22. 91 Prozent zufriedene Kunden Auch unterm Strich äußerten sich Kunden kleiner Firmen am zufriedensten: Unternehmen mit maximal 100 Mitarbeitern punkteten mit einer Kundenzufriedenheit von durchschnittlich 91 Prozent; Mitbewerber mit mehr als 500 Mitarbeitern erreichten lediglich eine Zufriedenheit von gut 84 Prozent. Mittelständische Unternehmen mit bis zu 500 Mitarbeitern schnitten etwas besser ab, konnten bei einer Zufriedenheit von knapp 88 Prozent aber auch noch eine Schippe drauflegen.