Umtausch und Reklamation: Wann Kunden welche Rechte haben

Viele Kunden meinen, sie könnten gekaufte Sachen ohne Angabe von Gründen innerhalb eines bestimmten Zeitraums an den Händler zurückgeben oder umtauschen. Aber stimmt das tatsächlich? Welche Rechte haben Kunden bei Reklamationen? Und welche besonderen Regeln gelten für den Online-Handel? Diese Dinge sollten Sie als Geschäftsinhaber wissen.

Müssen Händler fehlerfreie Ware zurücknehmen?

Nicht unbedingt. Einmal geschlossene Verträge – dazu zählt auch ein Kaufvertrag – sind grundsätzlich einzuhalten. Geschäftsinhaber dürfen sich also weigern, fehlerfreie Ware zurückzunehmen. Gefällt einem Kunden zum Beispiel die Farbe seines Pullovers nach dem Kauf doch nicht, ist das kein Grund für eine Rückgabe oder einen Umtausch. Nimmt der Verkäufer die Ware trotzdem zurück, erfolgt das freiwillig, also aus Kulanz.

Ein freiwilliges Umtausch- oder Rückgaberecht sollten Verkäufer am besten schriftlich einräumen. Sollen bestimmte Artikel davon ausgeschlossen werden, ist es wichtig, deutlich auf die Ausnahmen hinzuweisen.

Was gilt für den Onlinehandel?

Ausnahmen gelten für den Versandhandel sowie für Haustürgeschäfte. Hier hat der Kunde ein Widerrufsrecht von 14 Tagen, einen Grund müssen sie dabei nicht angeben. Der Kaufpreis muss dann erstattet werden. Aber Achtung: Auf dieses Widerrufsrecht muss der Kunde vom Verkäufer ordnungsgemäß hingewiesen werden. Sonst beginnt die Frist nicht zu laufen und der Kunde kann noch Jahre später vom Vertrag zurücktreten.

Verbraucher dürfen die „Eigenschaften und Funktionsweise“ der bestellte Ware innerhalb dieser Zeit auch testen – aber nur soweit dies auch im Laden möglich wäre, urteilte nun der Bundesgerichtshof in Karlsruhe. Kunden hätten bei Online-Käufen nicht mehr Rechte als beim Einkauf im Geschäft. Das bedeutet auch: Wer im Internet bestellte Produkte ausführlicher testet, als das im Geschäft möglich gewesen wäre, und sie dabei beschädigt, bekommt nicht den vollen Kaufpreis zurück.

In dem vor dem Bundesgerichtshof nun entschiedenen Fall ging es um einen online gekauften Katalysator. Der Käufer hatte diesen von einer Werkstatt einbauen lassen. Nach einer Probefahrt stellte er fest, dass sein Auto nicht mehr die gleiche Leistung erbrachte und schickte das Teil zurück – mit deutlichen Gebrauchsspuren. Deshalb wollte der Verkäufer den Preis nicht erstatten.

Auch im Geschäft hätte der Käufer den Katalysator nicht so ausprobieren können, dass er dabei die Wirkung auf sein Auto hätte testen können, heißt es in dem Urteil. Er hätte das Teil lediglich anschauen, mit alternativen Modellen vergleichen und sich vor Ort beraten lassen können.  Der Einbau des Katalysators und die Probefahrt gingen aber weit über die Testmöglichkeiten im Geschäft hinaus. Die Richter sahen darin bereits eine Ingebrauchnahme und eine „im stationären Handel unter keinen Umständen eröffnete Überprüfung“. (Az.: VIII ZR 55/15)

Was gilt, wenn die Ware mangelhaft ist?

Wenn die Ware mangelhaft ist, beispielsweise weil sie einen technischen Defekt hat, hat der Kunde im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung verschiedene Ansprüche. Hier spricht man auch von Sachmängelhaftung.

Mangelhaft ist eine Ware, wenn ihr tatsächlicher Zustand zum Zeitpunkt der Übergabe von der Beschaffenheit abweicht, die Verkäufer und Käufer bei Abschluss des Kaufvertrages vereinbart haben. Wurde nichts vereinbart, muss die Ware die ansonsten übliche Beschaffenheit aufweisen – es kommt dann also immer darauf an, was ein Durchschnittskäufer in der konkreten Situation von der Ware erwarten durfte.

Wie lange gilt die Gewährleistung?

Die Gewährleistungsfrist beträgt grundsätzlich zwei Jahre. Entsprechende Mängel kann der Kunde also innerhalb von zwei Jahren geltend machen. Wichtig: Der Mangel muss bereits bestanden haben, als der Verkäufer die Ware an den Kunden übergeben hat. Die Gewährleistungsrechte stehen dem Kunden aber auch zu, wenn ein Fehler zwar erst später sichtbar wird, aber bereits bei der Warenübergabe vorlag.

Was gilt für Verschleißteile?

Auch der Zeitpunkt der Reklamation spielt eine Rolle: Tritt der Mangel innerhalb der ersten sechs Monate nach dem Kauf auf, muss nicht der Kunde den Beweis erbringen, dass der Mangel schon beim Kauf existiert hat. Vielmehr muss der Händler die Behauptung beweisen, ein einwandfreies Produkt verkauft zu haben.

Tritt der Mangel erst aber erst nach mehr als sechs Monaten in Erscheinung, kehrt sich die Beweislast um: Dann muss der Kunde nachweisen, dass der Mangel am Produkt bereits von Anfang an bestand.

Für die normale Abnutzung von Teilen, die einem Verschleiß unterliegen, müssen Verkäufer nicht aufkommen.

Rechte des Kunden bei fehlerhafter Ware

Bei mangelhafter Ware hat der Kunde zunächst die Wahl zwischen einer Ersatzlieferung und kostenfreier Reparatur. Die dabei anfallenden Kosten für Transport, Arbeitsleistung und Materialien muss der Händler tragen. Im Falle einer Reparatur hat er in der Regel zwei Versuche; eine Ersatzlieferung muss gleich beim ersten Mal einwandfrei sein. Erst wenn Reparatur oder Ersatzlieferung scheitern oder nicht zumutbar sind, kann der Kunde weitere Rechte geltend machen und eine Minderung des Kaufpreises oder die Auflösung des Vertrags verlangen.

Eine Rückzahlung des Kaufpreises gegen Rückgabe des Produktes ist aber nicht möglich, wenn der Mangel nur unerheblich ist. Hier haben Kunden – falls die Reparatur oder die Ersatzlieferung scheitern – nur die Möglichkeit, den Kaufpreis zu reduzieren.

Garantie

Hersteller können außerdem freiwillig – über die gesetzliche Gewährleistung hinaus – eine Garantie für das Produkt geben. Auf sie hat der Verbraucher aber keinen Rechtsanspruch. In der jeweiligen Ausgestaltung der Garantie ist der Garantiegeber weitestgehend frei. Sie erfasst – im Gegensatz zur Gewährleistung – in der Regel auch Mängel, die erst nach der Übergabe entstehen und gilt oft länger als die gesetzliche Gewährleistung.

Unser Tipp: Prüfen Sie als Händler zunächst, ob der Kunde die Voraussetzungen für die Reklamation erfüllt: Gibt es Kaufbelege, gilt noch die gesetzliche Gewährleistungsfrist, gibt es eine Garantie – und das Wichtigste: Ist die Ware wirklich fehlerhaft?

Falls dies zutrifft, können Sie dem Kunden die entsprechenden Möglichkeiten anbieten.

100 Ideen, die Ihr Unternehmen voranbringen

Sie wünschen sich motivierte Mitarbeiter, mehr Produktivität oder zufriedene Kunden? Unsere 100 Ideen bringen Sie und Ihr Unternehmen diesem Ziel näher. Jetzt downloaden!