Leitfaden Beschwerdegespräch: So meistern Sie es erfolgreich

Beschwerden können unangenehm sein. Umso wichtiger ist es, zu wissen, wie man Beschwerdegespräche klug führt. Denn mit bestimmten Sätzen oder Verhaltensweisen können Mitarbeitende Kundinnen und Kunden in solchen Gesprächen noch mehr verärgern. „Wir wissen, dass Menschen das Auftreten eines Problems durchaus verstehen und auch begrenzt akzeptieren können“, sagt Bernd Stauss, Professor für Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. „Was sie aber nicht verstehen, ist, wenn man dann auf ihr Problem schlecht oder gar nicht reagiert.“

Die gute Nachricht ist: Beschwerdegespräche gut zu führen ist wie ein Handwerk, das man lernen kann. Dieser Leitfaden hilft dir, an alles Wichtige zu denken und Fehler zu vermeiden. Außerdem findest du darin Formulierungshilfen fürs Gespräch.

Für wen ist das sinnvoll?

Für alle Unternehmer und Unternehmerinnen sowie ihre Mitarbeitenden, die regelmäßig Kundengespräche führen und Beschwerden entgegennehmen.

Was bringt’s?

Der Download hilft dir, vor und während des Gesprächs die wichtigsten Empfehlungen von Experten wie Bernd Stauss im Kopf zu haben und No-Gos zu vermeiden. Damit liefert der Download die Grundlage für ein optimales Beschwerdegespräch, das dir echten Nutzen bringt.

Was kann ich damit machen?

Du kannst den Leitfaden ausdrucken und ihn als Spickzettel neben dich legen, wenn ein Beschwerdegespräch ansteht. Außerdem kannst du ihn an Mitarbeitende weitergeben, die im Alltag Beschwerdegespräche führen.

Gibt’s noch einen Tipp?

Beschwerdegespräche souverän führen zu können, ist nur eines von mehreren Elementen eines guten Beschwerdemanagements. Wie gut du dabei insgesamt aufgestellt bist, zeigt dieser Quickcheck zum Download.