„Hätte ich doch bloß anders reagiert.“ Ob eine Mitarbeiterin etwas gründlich vermasselt hat oder dir eine Meinung völlig daneben erschien: Oft merken wir erst im Nachhinein, dass auch die eigene Reaktion darauf unangemessen war. Und diese die Situation nur schlimmer gemacht hat.
Um in schwierigen Momenten souverän und klar zu reagieren, hat der Kommunikationspsychologe Friedemann Schulz von Thun Erste-Hilfe-Sätze entwickelt. Sie können deeskalierend wirken, helfen, wertschätzend mit anderen Standpunkten umzugehen oder Fehler so zu behandeln, dass die andere Person sich nicht angeklagt fühlt.
Die Sätze sind als Vorschläge gedacht – wenn du sie in passenden Situationen einsetzen möchtest, kannst du sie so umformulieren, dass sie sich für dich stimmig anfühlen.
Schulz von Thun hat diese Sätze in seinem „Kommunikativen Adventskalender“ veröffentlicht. Alle 24 Sätze und Erläuterungen dazu findest du auf dem LinkedIn- oder Instagram-Profil des Schulz von Thun Instituts für Kommunikation.
1. „Dazu haben wir unterschiedliche Standpunkte – ich interessiere mich für deinen und sag dir meinen.“
Wann einsetzen: Wenn zwei Meinungen aufeinanderprallen. Speziell, wenn du die der anderen Person nicht nachvollziehen kannst.
Warum er wirkt: Statt direkt zu widersprechen, begegnest du deinem Gegenüber erst einmal wertschätzend. Das nimmt Anspannung aus der Situation und kann helfen, sachlich auf Augenhöhe zu diskutieren.
2. „Das ist jetzt echt schiefgelaufen. Was können wir daraus lernen?“
Wann einsetzen: Ein Fehler oder Missgeschick ist passiert.
Warum er wirkt: „Der erste Teil benennt ehrlich, dass etwas misslungen ist – ohne jemanden bloßzustellen“, schreibt Schulz von Thun. Der zweite Teil des Satzes lenke den Blick nach vorn. „Er lädt dazu ein, das Missgeschick gemeinsam zu betrachten und eine Entwicklung daraus abzuleiten, statt sich am Fehler aufzuhängen“, so der Psychologe.
3. „Ich kann dein Gefühl gut nachvollziehen, allerdings überrascht mich die Vehemenz.“
Oder: „Dein Ärger ist verständlich – die Heftigkeit überrascht/irritiert/erschreckt mich.“
Wann einsetzen: Wenn jemand besonders stark auf eine Sache reagiert.
Ein Beispiel, das Schulz von Thun nennt: „Ein Kollege reagiert sehr heftig darauf, dass er in einer E-Mail nicht in CC gesetzt wurde. Der Ärger ist nachvollziehbar – die Information betrifft ihn schließlich. Gleichzeitig wirkt die Reaktion unverhältnismäßig stark im Verhältnis zum Anlass.“
Warum er wirkt: Dass du Verständnis zeigst, ist viel hilfreicher als etwa zu entgegnen: „Jetzt stell dich doch nicht so an, das ist doch keine große Sache!“ Du gibst Raum zu schauen, ob ein generelles Problem dahintersteckt. Um beim Beispiel der Mail zu bleiben: Ob der Kollege sich immer übergangen fühlt oder überlastet ist.
4. „Ja. Das mach ich mir selbst zum Vorwurf.“
Wann einsetzen: Ein Teammitglied beschwert sich, dass du wichtige Informationen vorenthalten, eine Aufgabe vergessen oder (versehentlich) jemanden übergangen hast.
Warum er wirkt: Laut Schulz von Thun zeigst du mit dieser Reaktion, dass dir das Thema bewusst ist und du Verantwortung dafür übernimmst, wie es weitergeht. „Du verzichtest auf Rechtfertigungen und bleibst bei einer ehrlichen Selbstkundgabe“, so der Psychologe. „Du kannst Fehler benennen, ohne dich klein zu machen.“ Wenn es angebracht ist, entschuldige dich.
5. „Eine Sache gibt es noch, die mir auf dem Herzen liegt. Soll ich mal sagen?“
Wann einsetzen: Du möchtest noch etwas Wichtiges loswerden, was dir schwerfällt oder dein Gegenüber überfordern könnte, wenn du einfach damit herausplatzt.
Warum er wirkt: Du machst direkt klar: Jetzt geht es um etwas, was dir persönlich wichtig ist. „Und genau das macht es für dein Gegenüber leichter, aufgeschlossen zu sein für das, was jetzt kommt“, so Schulz von Thun.
6. „Ich will es erst einmal nur verstehen.“
Wann einsetzen: Wenn dir eine Meinung begegnet, mit der du wenig anfangen kannst – oder sie stark ablehnst.
Warum er wirkt: Du signalisierst, dass du erst einmal nur zuhörst. Auch wenn du nicht einverstanden bist, kann dieser Ansatz helfen, mit schwierigen Menschen besser klarzukommen.
7. „Wenn alles nur nach mir ginge“ oder „Wenn alles nur nach dir ginge.“
Wann einsetzen: Etwa, wenn eine schwierige Entscheidung ansteht und du diese mit anderen diskutierst. Beispiel: Mehrere Mitarbeiter beschweren sich über einen sehr schwierigen Kunden und möchten, dass die Firma sich von diesem trennt. Du hast Zweifel, weil der Kunde zuverlässig Geld reinbringt. Und sagst: „Wenn es nur nach mir ginge, dann möchte ich den Kunden halten, weil …“
Andersrum: Der Satz kann helfen, wenn andere dauernd Bedenken äußern und du verstehen möchtest, was dahintersteckt. Beispiel: Eine Mitarbeiterin beschwert sich immer wieder über die Social-Media-Strategie. Dann kannst du sie fragen: „Wenn es nur nach dir ginge, wie würdest du es machen?“
Warum er wirkt: Mit der Frage kannst du herausfinden, was der oder die Andere sich wirklich wünscht – oder eben klarmachen, was dir selbst am Herzen liegt. Es geht nicht darum, dies dann auch genauso umzusetzen.
8. „In der Sache stimme ich dir zu – aber den Ton, den du anschlägst, empfinde ich als unglücklich.“
Wann einsetzen: Wenn jemand einen Standpunkt erläutert oder Unmut äußert und dabei herablassend, verächtlich oder arrogant spricht – oder einfach einen sehr scharfen Ton anschlägt.
Warum er wirkt: Du trennst mit solch einer Aussage klar zwischen Sachebene (also dem „Was“ der Unterhaltung, den Informationen und Fakten) und Beziehungsebene (dem „Wie“ mit Mimik, Gestik und Tonfall, letztlich der Beziehung zwischen beiden Gesprächspartnern). Auch wenn du zustimmst, möchtest du dich so nicht behandeln lassen.
Alternative: Bist du – anders als oben – nicht einverstanden, bietet der Kommunikationspsychologe diese Variation an: „Ich bin nicht deiner Meinung. Aber ich halte deinen Standpunkt unbedingt für diskussionswürdig. Ich komme darauf zurück. Zuvor aber möchte ich sagen, dass ich den Ton, den du anschlägst, als sehr unangenehm empfinde. (…) Ich beantrage eine Diskussion auf respektvoller Augenhöhe.“
9. „Oha – mir scheint, wir haben jetzt keine leichte Situation miteinander. Darf ich einen Vorschlag machen?“
Wann einsetzen: Schulz von Thun: „Wenn du das Gefühl hast, im Recht zu sein – oder zumindest nicht eindeutig im Unrecht – und dein Gegenüber eine ähnliche Wahrnehmung hat.“ Natürlich brauchst du auch eine Idee, wie ihr weiter verfahrt.
Warum er wirkt: Du signalisierst, dass du an einer gemeinsamen Lösung in einem angespannten Moment interessiert bist.
10. „Ich bin mir bewusst, dass ich dir damit etwas zumute.“
Wann einsetzen: Du delegierst eine unangenehme oder komplexe Aufgabe, die der anderen Person viel abverlangt oder sie Überwindung kostet.
Warum er wirkt: Womöglich ist dein Gegenüber zunächst genervt oder geht innerlich auf die Barrikaden, wenn du solch eine Aufgabe überträgst. Mit dem Satz zeigst du, dass du dich in ihn oder sie hineinversetzen kannst und bewirkst damit, dass die Person sich gesehen fühlt. Anschließend ist es sinnvoll zu sagen, warum du trotzdem diese Forderung stellen musst.
