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Negative Online-Bewertungen Wie kann ich mich gegen schlechte Bewertungen im Internet wehren?

  • Serie
Manche Online-Bewertungen sind so daneben, dass man den Verfassern gerne den Mund verbieten würde.

Manche Online-Bewertungen sind so daneben, dass man den Verfassern gerne den Mund verbieten würde. © Brilliant Eye / photocase.de

Negative Online-Bewertungen sind ärgerlich - und nicht immer berechtigt. Welche Bewertungen Unternehmer nicht hinnehmen müssen und wie man rechtlich gegen Lügen und Gemeinheiten vorgehen kann.

„Das Essen war ungenießbar, ich würde jedem vom Besuch dieses Restaurants abraten“ – autsch! Schlechte Bewertungen wie diese tun weh und schrecken Kunden ab. Sind sie berechtigt, müssen Unternehmer sie hinnehmen. Doch was, wenn eine Bewertung völlig daneben und unberechtigt ist?

Die schlechte Bewertung eines Kunden, an den man sich partout nicht erinnern kann, oder beleidigende Aussagen über sich selbst oder Mitarbeiter – das dürften viele Unternehmer kennen. Diese Bewertungen würde man am liebsten direkt löschen. Doch das lassen Bewertungsportale wie Yelp, Google oder Facebook nicht zu. Welche rechtlichen Möglichkeiten haben Unternehmer, verunglimpfende Bewertungen löschen zu lassen? Und welche Bewertungen muss man akzeptieren, welche sind rechtswidrig?

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Welche Bewertungen sind zulässig?

Eine Kritik wie „das Design des Produkts gefällt mir nicht“ oder „Das Hotelzimmer war klein und ungemütlich, das Essen hat nicht geschmeckt, ich kann den Laden nicht empfehlen“ müssen Unternehmer hinnehmen. Sie fallen nach Artikel 5 des Grundgesetzes unter die freie Meinungsäußerung. Eventuell sollte man freundlich darauf reagieren, sich für das Feedback bedanken und sich entschuldigen.

Auch wahre Tatsachenbehauptungen müssen Unternehmer akzeptieren, etwa: „Der Kellner hat uns das falsche Essen serviert. Wir haben ein Schnitzel bestellt, jedoch Fisch bekommen“.

Tatsachenbehauptungen lassen sich überprüfen, sagt David Geßner, Rechtsanwalt für Medienrecht, der sich auf das Löschen rufschädigender Bewertungen spezialisiert hat. Entsprechend gilt auch: „Unwahre Tatsachenbehauptungen müssen Unternehmer niemals dulden“, sagt Geßner.

Welche Bewertungen sind unzulässig?

„Die Grenze des Zulässigen ist erreicht, wenn der Bewertende unwahre Tatsachen über das Unternehmen verbreitet oder die Äußerung einen rein schmähenden und diffamierenden Inhalt hat, der dazu dient, das Unternehmen herabzuwürdigen und seinen Ruf zu schädigen“, so Geßner. Solche Bewertungen verletzen die Rechte eines Unternehmens.

Schmähkritik wäre zum Beispiel eine Bewertung wie „Der Besitzer dieses Drecksladens ist ein Vollidiot und Betrüger. Vollkommen asozial“.  Das müssen Unternehmer nicht hinnehmen, sagt Geßner.

Was kann man gegen unzulässige Bewertungen unternehmen?

„Eine negative, rufschädigende Bewertung sollten Unternehmen möglichst außergerichtlich und schnell löschen lassen“, sagt der Medienanwalt. Wenn sie nicht direkt einen Anwalt einschalten wollen, können Unternehmer im ersten Schritt selbst denjenigen kontaktieren, der die Bewertungen geschrieben hat. Sie sollten ihn auffordern, die Bewertungen zu löschen, ihm dafür eine Frist setzen und in Aussicht stellen, dass Sie sonst einen Anwalt einschalten müssen, sagt Geßner. „In der Regel scheuen die Bewertenden das Prozesskostenrisiko und löschen die Bewertung.“

Alternativ kann man sich direkt an den Betreiber der Website wenden, auf der die Bewertung steht – wenn der Verfasser der Bewertung anonym ist oder er nicht auf persönliche Nachrichten reagiert, geht es auch gar nicht anders.

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Was müssen Unternehmer beachten, wenn sie sich an den Betreiber wenden?

Wer sich an Portalbetreiber wie Jameda oder Holidaycheck oder Provider wie Google und Facebook wendet, sollte konkret beschreiben, welche Rechte der Bewerter verletzt hat, sagt Geßner. Hat er Lügen über das Unternehmen verbreitet? War er nie Kunde, hat aber trotzdem die Leistungen der Firma bewertet? Hat er den Chef oder Angestellte massiv beleidigt?

„Die Beschwerde muss derart konkret sein, dass daraus eine Rechtsverletzung ohne weiteres ersichtlich wird. Der Provider ist dann verpflichtet, eine Stellungnahme bei den Bewertenden einzuholen und die Rechtslage zu prüfen“, sagt Geßner. Außerdem sollten Unternehmer den Link nennen, unter dem die Bewertung online zu finden ist.

Das Bewertungsportal für Ärzte Jameda sperrt die Bewertung, während es diese prüft, so Geßner. Google dagegen nicht – die schlechte Bewertung bleibt also erstmal im Netz.

Wann sollten Unternehmer einen Anwalt einschalten?

Bittet man den Verfasser einer Bewertung oder den Seitenbetreiber, eine Bewertung zu löschen, kann das Wochen dauern – die Kritik macht derweil ihre Runde im Netz und wird womöglich nie gelöscht. Um keine Zeit zu verlieren, empfiehlt Geßner, möglichst schnell einen Anwalt einzuschalten. Denn wenn sie ein Anwaltsschreiben erhalten, löschen viele Bewerter ihren Beitrag.

„Google hat zum Beispiel keine Lust auf große Prozesse“, sagt Geßner. Versuche man selbst Google zu kontaktieren, bestünde die Gefahr, dass man sich an den falschen Ansprechpartner wende oder in seiner Nachricht wichtige Informationen auslasse. So stünden die Chancen schlecht, dass Google die Bewertung prüft und löscht.

Welche rechtlichen Schritte können Unternehmer einleiten?

Schalten Unternehmer einen Anwalt ein, sollte dieser den Bewerter zunächst abmahnen und Anspruch auf Unterlassung und Beseitigung erheben, sagt Geßner. Klagt man dagegen direkt auf Unterlassung, bleibt man möglicherweise auf den Kosten des Verfahrens sitzen – wenn der Bewertende die Forderung direkt anerkennt.

Unternehmer können gegenüber dem Verfasser einer rechtswidrigen Bewertung verlangen, es zukünftig zu unterlassen, das Persönlichkeitsrecht des Unternehmens zu verletzen (§ 823 I und. § 1004 I BGB) und die Bewertung zu löschen.

Wie kann man herausfinden, wer die Bewertung verfasst hat?

Hat jemand anonym oder unter falschen Namen eine unzulässige Bewertung geschrieben, liegt es nahe wissen zu wollen, wer hinter der Bewertung steckt. War es möglicherweise ein direkter Konkurrent? Oder jemand, den die Konkurrenz auf das Unternehmen angesetzt hat? Oder ein angeblicher Kunde?

Das herauszufinden, ist nicht ganz einfach. Portalbetreiber dürfen keine Auskunft darüber geben, wer hinter eine Bewertung steckt. Das hat der Bundesgerichtshof 2014 entschieden (Az. VI ZR 345/13).

„Bislang kann ein Unternehmer nur durch ein Strafverfahren die Identität eines Bewerters ermitteln lassen“, sagt Geßner. Dazu müsse man einen Strafantrag wegen Beleidigung, übler Nachrede oder Verleumdung stellen.

Mit dem Netzwerkdurchsetzungsgesetz soll es einfacher werden – das Gesetz ist am 01.Oktober 2017 in Kraft getreten, gilt aber erst ab Januar 2018 in vollem Umfang. Laut dem Gesetz sollen Bewertete bei anonymen rechtswidrigen Bewertungen leichter erfahren können, wer hinter der Bewertung steckt, so Geßner. Außerdem werden Betreiber sozialer Netzwerke dazu verpflichtet, offensichtlich strafbare Inhalte, auf die ein Nutzer sie hinweist, innerhalb von 24 Stunden bis zu einer Woche zu löschen.

Wie geht man gegen Massenbewertungen vor?

Häufen sich verunglimpfende und unwahre Bewertungen in kurzer Zeit, müssen Unternehmer schnell reagieren – sonst droht ein Rufmord. Dabei sollten sie genauso vorgehen, wie bei einzelnen negativen Bewertungen. Das heißt: „Man muss gegen jeden einzelnen Bewerter vorgehen, egal, ob er Teil einer größeren Gruppe ist“, sagt Geßner. Die Bewertungen seien individuelle Äußerungen und müssen daher einzeln überprüft werden.

Bei Massenbewertungen könne man laut Geßner gut argumentieren, dass die Gruppe versucht, die Gesamtnote eines Unternehmens bei Google, Facebook oder anderen Bewertungsportalen zu verschlechtern.

Nach Geßners Erfahrung behaupten die Verfasser von Massenbewertungen oft Tatsachen, die sie beweisen müssen. Haben sie wirklich in dem Restaurant gegessen, das sie verunglimpfen? Haben sie eine Rechnung von dem angeblichen Besuch? „In vielen Fällen scheuen die Bewertenden eine rechtliche Auseinandersetzung“, sagt Geßner. „Nach einer Abmahnung durch einen Anwalt werden viele rufschädigende Bewertungen gelöscht – ohne Gerichtsprozess.“

Was tun, wenn die Konkurrenz den Ruf schädigen will?

Um die direkte Konkurrenz schlecht aussehen zu lassen, kann es schon mal vorkommen, dass Unternehmen Mitbewerber schlecht bewerten. „Nicht selten setzen Konkurrenten gezielt Personen auf ein Unternehmen an, um dessen Ruf zu schädigen“, sagt Geßner.

Das sei unlauteres Handeln, so Geßner. Der Betroffene habe nach dem Wettbewerbsrecht Anspruch auf Unterlassung und Beseitigung der Bewertung, gegebenenfalls auch Anspruch auf Schadensersatz.

Wann haben Unternehmen Anspruch auf Schadensersatz?

Wenn eine negative Bewertung die Rechte eines Unternehmers verletzt und ein finanzieller Schaden entsteht, hat er Anspruch auf Schadensersatz. Aber: „Viele Unternehmer haben das Problem, den Zusammenhang zwischen Bewertung und Schaden vor Gericht nachzuweisen“, sagt Geßner. „Ein Umsatzrückgang kann auch immer andere Gründe haben.“

Ein Zusammenhang lasse sich einfacher nachweisen, wenn eine Gruppe Massenbewertungen abgegeben hat, so der Medienanwalt. Wenn beispielsweise die Besucherzahl auf der Homepage oder im Onlineshop eines Unternehmens direkt nach einer Flut schlechter Bewertungen stark zurückgeht, liegt ein Zusammenhang nahe. Unternehmer können dann den ausgefallenen Gewinn als Schadensersatz geltend machen (§ 823 Abs. 1, § 823 Abs. 2 BGB in Verbindung mit §§ 185 ff StGB). Wie hoch der Schadensersatz ausfällt, entscheide das Gericht.

Wer trägt die Kosten für ein Verfahren?

Zunächst müssen Unternehmer die Kosten für einen Anwalt selbst tragen. „Ist der Bewertende ermittelbar, können bei rechtsverletzenden Bewertungen die Kosten bei der Gegenseite geltend gemacht werden“, sagt Geßner.

Außerdem trägt laut Geßner häufig die Rechtsschutzversicherung die Kosten.

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