Mit Mitarbeitern, Kunden und Geschäftspartnern über negative Entwicklungen oder Neuigkeiten sprechen – diese Aufgabe fällt wohl den wenigsten Unternehmen leicht. Denn einerseits will man zwar nichts beschönigen; die Botschaft soll schließlich ankommen. Andererseits will man aber natürlich weder Kunden vergraulen noch die Belegschaft demotivieren. Wie schafft man es also, Klartext zu reden – und das Gegenüber trotzdem nicht schockiert oder frustriert zurückzulassen? Die folgenden vier Strategien helfen dabei.
Strategie 1: Die goldene Nadel im Heuhaufen suchen
Diese Strategie hilft besonders dann, wenn du schlechte Unternehmenszahlen mitteilen musst. Suche Zahlen, die positiv sind – um den Eindruck zu mindern, alles würde sich verschlechtern. Das kann etwa eine Umsatzsteigerung in einem eher unwichtigen Geschäftsfeld sein. Oder der gestiegene Umsatz bei einem Großkunden, der die Verluste im Ganzen zumindest minimal wettmacht. Wer genau hinschaut, wird sicher mindestens eine positive Auffälligkeit finden. Wichtig: Nenne diese immer zum Schluss – was dann kommt, merken wir uns besonders gut.
Der Effekt: Jeder kennt es – ist der Himmel bedeckt, reicht eine winzige Wolkenlücke, um Hoffnung auf besseres Wetter zu hegen. Entsprechend reduziert ein positives Detail den frustrierenden Effekt negativer Nachrichten.
Strategie 2: Den Fokus auf die Zukunft lenken
„Das ist doch alles Mist!“ Diesen Eindruck haben viele von uns im Alltag immer wieder. Besonders dann, wenn wir nichts an einer Situation ändern können. Genau das aber erwarten Menschen von Unternehmern: Sie wollen nicht nur über schlechte Neuigkeiten informiert werden – sondern erfahren, was die Lösung sein und wie die Zukunft aussehen könnte. Deshalb solltest du stets einen positiven Ausblick entwickeln, wenn du über Probleme sprichst.
Beispiel: Du musst ein Projekt abbrechen, in das sich ein Mitarbeiter bereits vertieft hat – weil etwas Wichtigeres ansteht oder du das Budget an anderer Stelle dringend brauchst. Dann genügt es nicht, dem Mitarbeiter für sein Engagement zu danken. Überlege stattdessen, was du für die Zukunft in Aussicht stellen könntest. Etwa so: „Ich habe gesehen, dass du dich in der kurzen Zeit in Sachen Prozessoptimierung bewährt hast. Ich habe zwei Projekte in Planung, für die ich jemanden mit genau dieser Kompetenz brauche. Und würde gern auf dich zukommen in den nächsten Wochen. Ist das in deinem Sinne?“
Der Effekt: Gelingt es Chefs, zumindest ansatzweise Lösungen zu präsentieren, eine positive Zukunft zu entwerfen und den Fokus darauf zu lenken, mindert das die demotivierende Wirkung negativer Nachrichten.
Strategie 3: Souverän formulieren
Du kannst einen Liefertermin nicht halten oder ein Projekt nicht wie geplant abschließen? Da liegt der Impuls nahe, sich beim Kunden erst ausführlich zu entschuldigen und dann zu erklären, warum welcher Mitarbeiter oder Subunternehmer unzuverlässig war.
Das Problem: Beides lässt dich unsouverän wirken – und hilft dem Kunden nicht weiter. Erkläre deshalb knapp und präzise, was das Problem ist und wie du es lösen willst. Denn genau das will der Kunde (oder jeder andere Zuhörer) in dieser Situation wissen. Und: Entschuldige dich genau einmal!
Wichtig: Verkneife dir bei deiner Erklärung Wörter wie: „möglicherweise“, „eventuell“, „unter Umständen“, „hätte/würde/wäre/könnte“. Ebenso Sätze, die die Verantwortung von dir wegschieben oder sogar etwas vom Kunden verlangen, wie: „Das kann ich Ihnen nicht genau sagen, dafür ist der Vertrieb zuständig.“ Oder: „Da müssen Sie ein wenig Geduld haben, vielleicht klappt es in einer Woche.“
Bleib stattdessen bei dir und formuliere so positiv wie möglich. Zum Beispiel so: „Ich kann Ihnen zwar leider noch keinen genauen Termin nennen. Wir arbeiten hier aber alle daran, dass die Lieferung so schnell wie möglich kommt – und ich werde Sie umgehend informieren, sobald ich den Termin weiß.“
Der Effekt: Wer auf den Punkt formuliert, wirkt so, wie Chefs wirken sollten – souverän, verantwortungsbewusst, zupackend und interessiert am Wohl der anderen. All das sorgt dafür, dass das Gegenüber die negative Botschaft leichter annehmen kann und weniger genervt ist.
Strategie 4: Humorvoll auftreten
Versuche, Probleme so anzusprechen, dass dein Gegenüber wenigstens einmal Gelegenheit hat zu lachen – oder zumindest zu schmunzeln. Immer gut: Übertreibe merklich. Oder: Erzähle eine Anekdote – zum Beispiel im Zusammenhang mit Changeprozessen eine, die illustriert, wie überfordert du im Privaten selbst einmal auf eine nötige Veränderung reagiert hast.
Wichtig: Der Humor-Grad muss zur Situation passen – und spiegeln, was die Mitarbeiter fühlen. Wenn du beispielsweise gerade negative Kennzahlen präsentierst, ist ein Flachwitz à la: „‘Keine Angst! Wir waren schon zehn Mal in so einer Lage. Irgendwann muss es ja mal klappen!‘“ unangebracht. Ein Spruch wie: „Seht ihr auch die dunklen Wolken? Selbst der Wettergott meint es gerade nicht gut mit uns“, könnte dagegen für ein Schmunzeln sorgen – weil er zeigt, dass du die Situation ebenso empfindest wie deine Mitarbeiter, trotzdem aber locker bleibst.
Der Effekt: Wer lacht, kann – zumindest in dem konkreten Moment – keine Angst fühlen. Gelingt es Chefs, allem Negativen zum Trotz Humor zu zeigen, hilft das jedem, ruhig zu bleiben. Außerdem eint gemeinsames Lachen: Beide Seiten fühlen sich einander zugehörig – auch in belastenden Situationen.
Sie müssen einem einzelnen Mitarbeiter eine schwierige Entscheidung mitteilen? Können ihn beispielsweise doch nicht befördern oder müssen ihm kündigen?
Mehr dazu, wie du in solchen Situationen souverän bleibst: Schlechte Nachrichten überbringen: Wie sag‘ ich das bloß meinen Mitarbeitern?
Umgang mit Shitstorms 
