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Messenger-Marketing So gewinnen Sie Kunden über WhatsApp – in 5 Schritten

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So ziehen Sie bei WhatsApp die Aufmerksamkeit von potentiellen Kunden auf sich.

So ziehen Sie bei WhatsApp die Aufmerksamkeit von potentiellen Kunden auf sich. © Marie Maerz / photocase.de

89 Prozent aller deutschen Internetnutzer verwenden Messenger wie WhatsApp. So nutzen Sie den Kanal, um in Kontakt mit Ihren Zielkunden zu kommen.

Wer potenzielle Kunden zielsicher erreichen will, muss dahin gehen, wo sie sich ohnehin aufhalten. Und wo ist das? Eine Bitkom-Studie gibt die Antwort: 89 Prozent der deutschen Internetnutzer verwenden Messenger, bei den 14- bis 29-Jährigen sogar 98 Prozent. Am beliebtesten ist WhatsApp (81 Prozent) vor dem Facebook Messenger (46 Prozent).

Diese Zahlen zeigen: Das Potenzial des Kanals ist enorm. Nicht nur, weil man fast jeden über Messenger erreichen kann. Unternehmen können über Messenger schnell, unkompliziert und privat kommunizieren – und es in die Hosen- oder Jackentasche des potenziellen Kunden schaffen.

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Das sieht dann zum Beispiel so aus:

 

 

Doch wie schaffen auch kleinere Unternehmen den Einstieg ins Messenger-Marketing? Mit diesen 5 Schritten.

Schritt 1: Definieren Sie Ihr Ziel

Zu allererst sollten Sie sich die Frage stellen, welche Ziele Sie erreichen wollen und ob Messenger dafür das Mittel der Wahl sind. Mögliche Ziele fürs Messenger-Marketing sind:

  • Kunden gewinnen: Über Messenger-Nachrichten können Sie direkt auf Ihre Produkte hinweisen.
  • Warenkorb-Abbrecher doch noch gewinnen: Über eine Messenger-Nachricht können Sie Besucher Ihres Onlineshops, die kurz vor der Bestellung abgesprungen sind, doch noch zum Kauf motivieren.
  • Kunden informieren: Sie können Kunden auf besondere Angebote oder Aktionen hinweisen. Beispiel: Restaurants könnten täglich über Messenger ihre Speisekarte an Stammkunden schicken
  • Termine vereinbaren.
  • Kundenservice: Über Messenger können Sie Ihren Kunden schnell und unkompliziert bei Problemen helfen.

Schritt 2: Messenger-Inhalte entwickeln

Aus den definierten Zielen ergeben sich automatisch Anforderungen an die Inhalte. Beim Abverkauf von Produkten sind die Inhalte offensichtlich: Sie können kurze Produkttexte mit Produkt-Preisen erstellen und über den Messenger verschicken. Auch wenn Sie Messenger für den Kundenservice nutzen, sind die Inhalte klar: Sie antworten – eventuell automatisiert – auf die Fragen Ihrer Kunden. Bei reiner Informationsvermittlung über den Messenger hingegen können Unternehmen zum Beispiel Branchennews oder Personalien versenden. Ein weiterer Vorteil der Messenger, der häufig vergessen wird: Teilen lassen sich nicht nur Text, Bild und Link, sondern auch Audios und Videos. Sie können bei der Darstellung eines Produktes ebenso helfen wie bei kurzen Anleitungen für Produkte.

Schritt 3: Abonnenten gewinnen

Um potenzielle Nutzer für die Messenger-Kommunikation eines Unternehmens zu begeistern, gibt es viele Mittel und Wege: Ein eigener Messenger-Kanal lässt sich zuallererst auf der Unternehmens-Webseite bewerben. Hier können sich Interessenten direkt für Ihren Messengerdienst anmelden.

Ein Hinweis auf Ihren Messenger-Dienst ist aber auch an vielen anderen Stellen möglich – im Grunde immer dann, wenn Sie mit Ihren Zielkunden in Kontakt sind:

  • in Ihrer E-Mail-Signatur
  • in Ihrer geschäftlichen Korrespondenz
  • in Ihrem E-Mail-Newsletter
  • in Ihrem Blog
  • auf ihren Produktverpackungen
  • auf Ihren Social-Media-Kanälen

Schritt 4: Interne Prozesse anpassen

Um einen einfachen WhatsApp-Dienst aufzusetzen, benötigen Sie ein Smartphone und eine Mobilnummer, die Sie zum Beispiel auf den oben genannten Kanälen kommunizieren. Ihre Kunden tragen diese Nummer in ihre eigenen WhatsApp-Kontakte ein und senden Ihnen entweder eine Anfrage oder abonnieren einen Newsletter. Wichtig ist, dass die Aktion vom Kunden ausgeht (siehe Abschnitt Datenschutz). Es gibt auch Dienstleister, die bei der Einrichtung unterstützen.

Der Einsatz eines solchen Tools betrifft allerdings nicht nur die Beziehung eines Unternehmens zum Kunden. Auch das Unternehmen selbst muss sich intern auf diese Form der Kommunikation einstellen. Schließlich benötigt der Kanal eine kompetente Betreuung. Deswegen gilt es, die internen Prozesse und Verantwortlichkeiten sorgfältig zu planen. Kein Mitarbeiter kann rund um die Uhr zur Verfügung stehen, deswegen könnten automatisierte Antworten (Chat-Bots) in Frage kommen. Sie können zum Beispiel darauf hinweisen, dass und wann sich ein Mitarbeiter um das Anliegen des Kunden kümmert.

Wichtig: Die Mitarbeiter, die den Messenger betreuen, müssen vorher gut geschult werden. Und zwar sowohl was die Kommunikation angeht, als auch hinsichtlich der beworbenen Produkte und Dienstleistungen. Guidelines für Sprache, Tonalität oder Produkte sind hilfreich und bieten Orientierung sowie Sicherheit. Und bitte nicht nur reagieren: Die Rückmeldungen der Kunden können wertvolle Hinweise geben, um Produkte, Dienstleistungen oder Prozesse zu verbessern. Das Kundenfeedback sollte deswegen ausgewertet werden.

Schritt 5: Datenschutz-Richtlinien beachten

Datenschutz ist beim Einsatz von Messengern ein wichtiges Thema, denn Nutzer reagieren darauf sensibel: 90 Prozent der User ist der datenschutzrechtliche Umgang des Anbieters mit ihren persönlichen Daten wichtig. 87 Prozent legen Wert auf die Datensicherheit der Kommunikation, zum Beispiel durch Ende-zu-Ende-Verschlüsselung (das zeigt ebenfalls die Studie von Bitkom). Nötig ist ohnehin die ausdrückliche Einwilligung des Nutzers. Das bedeutet: Der Nutzer muss sich freiwillig anmelden und zum Beispiel bei WhatsApp zunächst die Telefonnummer Ihres Unternehmens eingeben, speichern und dann die erste Nachricht an Sie schreiben – erst dann dürfen Sie den direkten Kontakt zum Kunden über WhatsApp aufnehmen. Genauso einfach muss sich ein Nutzer von dem Messengerdienst auch wieder abmelden können.

Blick in die Zukunft

Wer noch nicht davon überzeugt ist, welche Rolle Messenger in der Kommunikation spielen werden, sollte einfach seine eigene, private Nutzung beobachten. Auch der Blick nach Asien hilft, besonders nach China: Dort bieten Messenger für Unternehmen die Chance, Kundendialog und -bindung zu betreiben. Das klappt in China bereits deutlich besser als bei uns. Auch wenn in der Volksrepublik die App WeChat die Rolle von WhatsApp übernimmt. Chinesen nutzen die Anwendung für private und offizielle Kommunikation, sie überweisen Geld, kaufen ein, buchen Reisen und bestellen Essen. Man darf davon ausgehen, dass Messenger in Europa einen ähnlichen Weg nehmen werden.

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1 Kommentar
  • Ingo Ullrich 20. November 2018 08:03

    etwas ratlos …. die Aussage kann aber nur den B 2 C Bereich betreffen, bei uns im B2B haben alle Kunden, gerade whats up eingestellt

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