Verbale Angriffe abwehren 5 Tipps, wie Sie Verbal-Attacken wie ein Profi kontern

Ahhh! Am liebsten würden Sie auf jede Verbal-Attacke so reagieren wie diese Pappfigur? Lassen Sie es.  Eleganter können Sie sie mit verbalem Judo abwehren.

Ahhh! Am liebsten würden Sie auf jede Verbal-Attacke so reagieren wie diese Pappfigur? Lassen Sie es. Eleganter können Sie sie mit verbalem Judo abwehren.© PolaRocket / photocase.de

Wütende Kunden, zickige Mitarbeiter – Unternehmer müssen einiges über sich ergehen lassen. Wie Sie verbale Angriffe klug abwehren und welchen Fehler Sie nie machen sollten.

Der verbale Revolver ist schnell gezückt: Greift uns jemand an, feuern wir zurück. Eine menschliche Reaktion, aber eine, die meist zu nichts führt – höchstens zu mehr Streit und Stress. Der Polizeiausbilder George Thompson war darum davon überzeugt, dass die einzige richtige Lösung ist, Angriffe an sich abprallen zu lassen. Thompson, der 2001 starb, wusste, wovon er redete: Er war jahrelang selbst auf Streife unterwegs und bildete tausende Polizisten aus.

Doch so gelassen zu reagieren, dürfte den meisten nicht in die Wiege gelegt worden sein – sie müssen es lernen. Wie das geht, erklärte Thompson in seinem Buch „Verbales Judo. Die sanfte Kunst der Überzeugung“. Das verbale Judo beruhe auf den gleichen Prinzipien wie das physische, heißt es darin: Statt auf den Angreifer loszugehen, lenkt man dessen Aggression in eine andere Richtung. 

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Thompson war sicher, dass diese Methode nicht nur bei der Polizeiarbeit funktioniert, sondern auch im Geschäfts- und Privatleben: Mit ihr kann man angespannte Situationen von einer Sekunde auf die andere entschärfen, Klatschmäulern das Handwerk legen und aus wutschnaubenden Gegnern handzahme Gesprächspartner machen. Doch wie genau funktioniert das? Thompson gab zum Beispiel folgende Tipps.

 1. Sagen Sie nie diesen Satz 

Ein Kunde ist aufgebracht, weil Sie zu spät geliefert haben. Wutentbrannt feuert er via Telefon eine Beleidigung nach der anderen auf Sie ab: „Was für einen Saftladen führen Sie da eigentlich?!“

Das Schlimmste, was Sie laut Thompson jetzt machen können: „Beruhigen Sie sich!“ zu sagen. Der Polizeitrainer, der immer wieder die haarigsten Konfliktsituationen bewältigen musste, weiß aus Erfahrung: Das regt die meisten Menschen nur noch mehr auf. Warum? Weil Sie mit diesem Satz das Verhalten Ihres Gegenübers kritisieren und andeuten, dass der andere kein Recht dazu hat, sich aufzuregen.

Mit diesem Satz schaffe man sogar noch ein Extra-Problem für sein Gegenüber: „Zusätzlich zu der Sache, über die sich Ihr Gesprächspartner aufgeregt hat, muss er jetzt auch noch seine Reaktion darauf verteidigen“, heißt es im Buch. 

Besser sei es, gelassen zu bleiben, dem Gegenüber in die Augen zu schauen und zu sagen: „Das kriegen wir schon wieder hin. Wo liegt das Problem? Erzählen Sie es mir.“  

2. Zücken Sie das Unterbrechungs-Schwert 

Wütende Mensch reden sich schnell in Rage. Wie aber lässt sich eine Schimpftirade elegant unterbrechen? Thompson empfiehlt, das Schwert der Unterbrechung zu ziehen, indem Sie ganz sachlich und ruhig sagen: „Moment mal!“ oder „Warte eine Sekunde“. Und dann sagen Sie den einfühlsamsten Satz der Welt – siehe Punkt 3.  

3. Sagen Sie den einfühlsamsten Satz der Welt  

Wer seinem Ärger Luft macht, lässt sich dabei nicht gerne unterbrechen. Aber Thompson war sich sicher, dass es einen Satz gibt, mit dem man jemanden ins Wort fallen kann, ohne eine weitere Eskalation zu riskieren: „Ich will sichergehen, ob ich dich richtig verstanden habe.“ Dieser einfache Satz zeuge von so großem Einfühlungsvermögen, Kooperationsgeist und Vermittlungswunsch, dass ihn kaum jemand ignorieren werde. Denn darum gehe es auch dem aufgebrachtesten Menschen: Er will sichergehen, dass man ihn versteht.

Mit diesem Satz mache sich laut Thompson jeder zum Inbegriff eines einfühlsamen Menschen. Sich in einen anderen hineinversetzen zu können, sei die wichtigste Charaktereigenschaft, um Konflikte konstruktiv zu bewältigen: „Versuchen Sie ein paar Schritte in seinen Schuhen zu gehen, auch wenn sie Ihnen nicht passen. Erst dann können Sie wahres Verständnis für einen Menschen aufbringen und ihn beruhigen.“ 

Thompson war sicher, dass man das wütende Gegenüber nicht unbedingt mögen müsse. Es gehe um Empathie, nicht um Sympathie. „Empathie bedeutet, sich in jemanden hineinzufühlen, ihn zu verstehen – die Welt durch seine Augen zu betrachten.“ Oder anders formuliert: Behandeln Sie den anderen, wie Sie gerne selbst behandelt werden wollen – auch wenn das Überwindung kostet, weil das eigene Ego dem oft im Weg steht.  

4. Schalten Sie Ihr Ego ab und das „mushin“ an 

Emotionen können wie Brandbeschleuniger wirken. Wer gestresst, verärgert oder wütend ist, lässt sich schnell auf die Palme bringen. In so einem Gemütszustand fallen schnell irrationale, provokante Sätze, die alles nur schlimmer machen. Der Schlüssel zum Erfolg sei laut Thompson darum die Fähigkeit, Ruhe zu bewahren. Die Samurai wussten das. Sie versetzten sich darum bei Kämpfen ins mushin, das „stille Zentrum“. Dabei gehe es darum, einen Geisteszustand zu entwickeln, in dem man:

  • ruhig bleibt,
  • die Gedanken seines Gegners zu lesen versucht,
  • seine Aggressionen in positivere Kanäle umlenkt.

Dieser mushin-Zustand sei das Fundament des physischen und verbalen Judo. Das Ziel sei es, eine Art innere Distanz zwischen dem Denken und Sprechen zu formen und sich eine neutrale, offene, unvoreingenommene, flexible Geisteshaltung anzueignen. Also weg mit den Vorurteilen, weg mit den Aggressionen – die stehen nur im Weg, will man einen Konflikt lösen. Auch wenn Sie zum Beispiel denken: „Du arroganter Mistkerl, jetzt zeige ich dir mal, was passiert, wenn man mich bepöbelt“, sagen Sie: „Sie sind verärgert. Was kann ich tun, damit Sie zufrieden sind?“.  

5. Ändern Sie Ihre Einstellung zu schwierigen Menschen

Kunden, die Sonderwünsche in Feudalherren-Manier vortragen, Mitarbeiter, die sich verhalten wie pubertierende Teenager – schwierige Menschen nerven, aber machen das Leben auch interessanter.

Darum forderte Thompson, die Einstellung solchen Leuten gegenüber zu ändern: „Überlegen Sie doch einmal: Wenn Sie einen ganzen Tag lang nur mit netten Leuten zu tun hätten, würden Sie sich schon nach kurzer Zeit zu Tode langweilen.“ Schwierige Menschen fordern uns hingegen heraus, „unsere verbalen Judo-Muskeln spielen zu lassen“. Wer sie einmal niedergerungen hat, wird diesen Erfolg in positiver Erinnerung behalten.

Betrachten Sie verbale Angriffe also mit sportlichen Ehrgeiz. Sie geben Ihnen die Möglichkeit zu zeigen, ob Sie sich den schwarzen Gürtel im verbalen Judo verdient haben.

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1 Kommentar
  • Peter Becker 12. Juni 2018 12:39

    Ich war in meinen letzten Erwerbsjahren im Service beschäftigt, und da habe ich u.a. gelernt: Nichts beruhigt den Kunden mehr, als gemeinsam mit ihm auf den Entwickler zu schimpfen.
    Vorausgesetzt natürlich, dass die Kritik berechtigt ist, sonst müssen andere Techniken her. Dem Kunden nur nach dem Mund reden merkt er und wird erst Recht verärgert.

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