Anrufbeantworter-Ansagen So gelingt Ihnen eine professionelle AB-Ansage
Alle Telefone ablegen und den Hörer danebenlegen - das ist auch keine Lösung, wenn man mal nicht ans Telefon gehen kann. Ein Anrufbeantworter mit professioneller Ansage ist für Unternehmen daher Pflicht.

Alle Telefone ablegen und den Hörer danebenlegen - das ist auch keine Lösung, wenn man mal nicht ans Telefon gehen kann. Ein Anrufbeantworter mit professioneller Ansage ist für Unternehmen daher Pflicht.© beeboys / Fotolia.com

Ihr Anrufbeantworter repräsentiert Sie selbst und Ihr Unternehmen - aber hinterlässt er auch einen guten Eindruck? Mit diesen Tipps kommen Sie auf dem AB professionell rüber.

„Wenn ich in einem Unternehmen anrufe und keiner geht ran, ist das eine Katastrophe!“ fehlende Anrufbeantworter-Ansagen bringen Joachim Höfler, Geschäftsführer der Kommunikationsagentur ProEmotion, richtig in Rage. Ruft ein Kunde außerhalb von Geschäftszeiten oder während eines Team-Meetings an und erreicht niemanden, dann denke er sich womöglich: „Ich erreiche da nie jemanden – die arbeiten ja gar nicht“, warnt Höfler.

„Guten Tag, Sie sind verbunden mit der Mailbox von ______.“ Auch solche vorprogrammierte Roboter-Ansagen sind laut Höfler keine gute Lösung: Computerstimmen wirken unpersönlich und laden Anrufer nicht dazu ein, eine Nachricht zu hinterlassen. Zwar können sie Informationen vermitteln, sie betonen Sätze aber unnatürlich und gehen komplett an den Hörgewohnheiten von uns Menschen vorbei. Habe ein Unternehmen eine schlechte Bandansage, „dann ist das so, wie wenn ich in eine Firma gehe und der Eingangsbereich ist nicht sauber“, sagt der Experte. Für manchen Anrufer ist die Stimme auf dem Anrufbeantworter der erste Eindruck, den er von einem Unternehmen bekommt.

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Deshalb ist es wichtig, eine professionelle AB-Ansage in sein Voicemail-System zu sprechen. Professionell heißt nicht unbedingt, dass Sie einen externen Dienstleister engagieren müssen. Wenn Sie die folgenden Tipps befolgen, können Sie selbst eine perfekte Anrufbeantworter-Ansage aufnehmen.

Anrufbeantworter besprechen: Was muss in die Ansage?

1. Name

Als Erstes müssen Sie dem Anrufer natürlich mitteilen, wo er angerufen hat. Auf den Anrufbeantworter der Zentrale (Durchwahl -0) gehört der Unternehmensname, in die Ansage einer persönlichen Durchwahl muss zusätzlich der eigene Name – und zwar Vor- und Nachname.

2. Kontaktinformationen

Teilen Sie dem Anrufer dann mit, wann er Sie wieder erreichen kann, beispielsweise so: „Sie erreichen mich/uns immer montags bis freitags von 9 bis 17 Uhr.“ Außerdem können Sie noch Alternativen nennen, wie man Sie sonst kontaktieren kann: „Schreiben Sie mir alternativ gern eine E-Mail.“

3. Dank

Wenn Sie Ihrem Anrufer alle nötigen Informationen mitgeteilt haben, bedanken Sie sich unbedingt für den Anruf, rät Höfler. Und zwar nicht nur mit „Vielen Dank“, sondern ausführlich: „Vielen Dank für Ihren Anruf“.

4. Verabschiedung

Genauso wichtig, wie sich zu bedanken, ist eine Verabschiedung. Für die Ansage der Zentrale ist „Auf Wiederhören“ eine gute Wahl, für die persönliche Bandansage können Sie auch einen individuellen Gruß wählen, solange er zu Ihnen passt.

Was hat auf dem Anrufbeantworter nichts verloren?

1. „Signalton“

Ein Fehler wird laut Höfler häufig gemacht: Die Wörter ‚Signal‘ und ‚Ton‘ bedeuten das gleiche. Wenn man den Anrufer also dazu auffordern möchte, nach dem Geräusch zu sprechen, reicht eins der beiden Wörter. Allerdings muss man dem Anrufer nicht unbedingt erklären, dass er nach dem Signal sprechen soll, denn das weiß mittlerweile jeder.

2. Unhaltbare Versprechen

Viele versprechen, dass sie „schnellstmöglich“ zurückrufen. Überlegen Sie ehrlich, ob Sie das immer gewährleisten können. Die Auskunft, womit der Anrufer rechnen kann, ist gut und wichtig. Aber versprechen Sie nur, was Sie auch halten können.

3. Musik

Musik braucht man auf Anrufbeantworter-Ansagen nicht. Höfler empfiehlt, höchstens bei der Ansage der Zentrale eine leise Melodie einzuspielen – die muss dann aber eine gute Qualität haben.

4. Unnötige Informationen

Ersparen Sie dem Anrufer bei Ihrer Anruferansage Informationen, die ihn nicht interessieren:

  • Die Rechtsform des Unternehmens, sagen Sie statt „Werkzeugbau Schmidtmüller GmbH & Co Kg“ einfach nur „Werkzeugbau Schmidtmüller“.
  • „Wir können aktuell Ihren Anruf nicht annehmen.“ – Das merkt der Anrufer schon selbst, wenn der Anrufbeantworter drangeht. Es reicht, wenn Sie darauf hinweisen, wann Sie wieder zu erreichen sind oder was der Anrufer jetzt als nächstes tun soll.
  • Faxnummern oder E-Mail-Adressen diktieren. Wer hat schon immer etwas zum Schreiben parat? Wer Ihre Telefonnummer hat, hat diese vermutlich im Internet oder auf einem Briefkopf gefunden – und da stehen dann auch weitere Kontaktdaten.

5. Entschuldigungen

„Entschuldigen Sie sich nicht dafür, Feierabend zu haben und nicht rund um die Uhr erreichbar zu sein. Jeder muss mal schlafen und Kraft tanken“, sagt Joachim Höfler. Ebenso wenig sollten Sie das Wort „leider“ benutzen. Denn das verstärke den Leidensdruck beim Kunden.

6. Werbung

„Wir werben nicht, wir informieren – und das kurz“, erklärt Höfler. Werbung ist also unnötig – wer Sie anruft, hat schon einen Grund dafür.

Positive Rhetorik

Besonders wichtig ist für den Kommunikationsexperten Joachim Höfler positive Rhetorik. Das bedeutet: freundlich sein, keine negativen Wörter (leider, Entschuldigung) benutzen, und sich auf jeden Fall bedanken und verabschieden. Vermeiden Sie alles, was beim Anrufer ein negatives Gefühl auslösen könnte.

Wer sollte den Anrufbeantworter besprechen?

Die Ansage der Zentrale sollte neutral und professionell sein, denn sie repräsentiert das gesamte Unternehmen und nicht einen einzelnen Mitarbeiter. Lassen Sie also nicht die Dame vom Empfang sprechen, die zwar jeder Kunde kennt, die aber Dialekt spricht.

Die eigene Voicemail sollte jeder Mitarbeiter selbst besprechen. Sie sollte persönlicher sein als die Ansage der Zentrale und zur Person passen. Geben Sie Ihren Mitarbeitern dabei Hilfestellungen, beispielsweise Textvorschläge, die jeder dann individuell umsetzen kann. Heißt es einfach nur „Besprechen Sie Ihre Voicemail“, fällt vielen nichts ein – und sie machen einfach das, was sie selbst kennen. Dabei handelt es sich dann um die Art der Bandansage, die man auf jeden Fall vermeiden sollte. Agenturen wie ProEmotion bieten auch Coachings für Anrufbeantworter-Ansagen an.

Wie oft sollte man seine Anrufbeantworter-Ansage ändern?

Höfler rät, verschiedene Ansagen vorzubereiten. Sie brauchen

  • eine Ansage für normale Wochentage (außerhalb der Geschäftszeiten) und das Wochenende.
  • eine Ansage für normale Wochentage, wenn Sie innerhalb der normalen Geschäftszeiten einmal nicht erreichbar sind.
  • eine gesonderte Ansage für Feiertage.
  • eventuell eine gesonderte Ansage für „bedeutende“ Feiertage wie Weihnachten oder Ostern.
  • eventuell eine gesonderte Ansage, wenn das gesamte Team nicht erreichbar ist. Zum Beispiel: „Wir bilden uns gerade für Sie weiter.

Haben Sie ein Voicemail-System mit Kalenderprogramm, können Sie genau programmieren, wann sich welche Ansage einschaltet. Regeln Sie im Unternehmen klar, wer für die Anrufbeantworter-Ansage verantwortlich ist.

Was vermasselt Ihre Ansage auf Ihrem Anrufbeantworter?

Wenn sie einen Anrufbeantworter besprechen sollen, befinden sich viele Menschen außerhalb ihrer Komfort-Zone – und die Sprachnachricht geht in die Hose. Was häufig zu schlechten Ansagen führt:

  • Sie nuscheln und sprechen undeutlich.
  • Die Tonqualität ist schlecht.
  • Der Text ist zu lang oder zu kurz, so dass wichtige Infos fehlen.
  • Sie sprechen wie ein Roboter.

So nehmen Sie eine professionelle Ansage auf:

  1. AB-Text vorher aufschreiben: Haben Sie Ihren Text parat vor sich liegen, dann können Sie während der Aufnahme spicken und vergessen nichts. Diese Arbeit sollten Sie sich machen – schließlich sollte Ihre Ansage kurz sein. Haben Sie Ihren Text vor Augen, wird das Einsprechen und viel schneller gehen, weil Sie weniger Fehlversuche produzieren. Achten Sie aber immer darauf, dass der Text nicht abgelesen klingt. Sprechen Sie so, wie Sie auch normalerweise am Telefon sprechen.
  2. Lächeln Sie beim Sprechen: Auch wenn man Sie nicht sieht: Man hört, ob ein Mensch beim Sprechen lächelt oder nicht. Strahlen Sie gute Laune aus – das kommt auch am anderen Ende der Leitung an.
  3. Üben Sie die Ansage vor der Aufnahme ein paar Mal: Auch so vermeiden Sie Fehlversuche.
  4. Fassen Sie sich kurz: Richtschnur: Eine Ansage sollte möglichst nicht länger als 20 Sekunden dauern.
  5. Gehen Sie in einen ruhigen Raum, um Hintergrundgeräusche zu vermeiden: Schließen Sie die Fenster, schalten Sie die Lüftung aus. Wer Studio-Atmosphäre erzeugen will, der kann sein Ansage vorm geöffneten Kleiderschrank aufnehmen: Die Kleidung absorbiert die Nebengeräusche.
  6. Achten Sie auf Ihre Körperhaltung: Stehen Sie aufrecht, hat Ihre Stimme mehr Volumen.
  7. Seien Sie empathisch: Versetzen Sie sich in die Situation des Anrufers: Was will er wissen? Geben Sie ihm die Information, die er jetzt braucht. Sagen Sie also nicht: „Von 12 Uhr bis 13 Uhr macht wir Pause.“ Sondern: „Sie erreichen uns wieder ab 13 Uhr.“ Sagen Sie dem Anrufer auch, was jetzt als nächstes passiert (z.B. „Wir rufen Sie im Laufe des Tages zurück“) oder was er als nächstes tun soll (z.B. „Hinterlassen Sie Ihre Telefonnummer.“).

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1 Kommentar
  • dirk rabe 26. Juli 2017 20:03

    hi nach diesem tollen artikel habe ich meine ansagen sprechen lassen bei [Link entfernt – bitte keine Werbung, siehe auch unsere Netikette] und bin sehr zufrieden. es gibt natürlich noch zahlreiche andere anbieter.

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