Tipps für den Kundenservice So machen Sie Ihre Kunden glücklich

Tierisch gut oder voll daneben? Mit diesen Tipps verbessern Sie Ihren Kundenservice.

Tierisch gut oder voll daneben? Mit diesen Tipps verbessern Sie Ihren Kundenservice.© suze / photocase.de

Deutsche Kunden sind die anspruchsvollsten der Welt. Wie kann man sie für sich gewinnen und so seinen Umsatz steigern? Mit diesen Tipps verbessern Sie Ihren Kundenservice.

Kunden ticken oft merkwürdig. Man könnte meinen, dass sie vor allem ein gutes Produkt zu einem guten Preis haben wollen. Fehlanzeige: Qualität und Preis spielen für viele nur eine Nebenrolle, wie eine Studie der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften belegt. Worauf kommt es dann an? Den Wissenschaftlern zufolge kann man vor allem mit einem Mittel Kunden zu Fans machen: mit gutem Service.

Kunden kaufen also dort, wo sie sich am besten behandelt fühlen. Doch gerade in Deutschland kann es schwierig sein, die Kundenerwartung zu erfüllen. „Der deutsche Kunde hat die höchsten Ansprüche der Welt“, heißt es in der Studie „Global Consumer Pulse Research“ der Unternehmensberatung Accenture.  Wie aber macht man den deutschen Kunden glücklich? Die Service-Expertin Sabine Hübner gibt in ihrem neuen Buch „Serviceglück. Mit magischen Momenten mitten ins Kundenherz“ Tipps. Wir haben die besten zusammengestellt.

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Praxistipp 1: Das Augenkontakt-Training

Einem Kunden die volle Aufmerksamkeit zu widmen geht oft unter – vor allem bei Zeitdruck. Hübners Tipp, wie man den Fokus auf dem Kunden hält: Man muss sich zum Blickkontakt zwingen. „Stellen Sie sich vor, das erste Feld in einem IT-System, das auszufüllen ist, wäre nicht der Name oder die Kundennummer, sondern die Augenfarbe des Kunden.“

Was das bringt? Jeder Mitarbeiter müsste als erstes Blickkontakt zum Kunden aufnehmen. Der Kunde fühlt sich dadurch wahrgenommen. Und der Mitarbeiter kann, wenn er dem Kunden in die Augen schaut, spüren, ob dieser glücklich oder frustriert oder gestresst ist, und entsprechend darauf reagieren.

Das funktioniert natürlich nur bei persönlichen Gesprächen. Doch auch beim Telefonieren hilft die Vorstellung, jemanden gerade in die Augen zu blicken.

Warum der Fokus auf den Kunden wichtig ist? Kunden wollen, dass man sie als Mensch wahrnimmt, nicht als Nummer oder Vorgang. Ziel muss es daher sein, „menschliche Momente zu zaubern“, schreibt Hübner. Dies führe dazu, dass Kunden wiederkommen, ein Unternehmen weiterempfehlen, es auf Facebook liken.

Die Grundvoraussetzung ist Empathie, also Mitgefühl. Aber nicht jedem ist Empathie in die Wiege gelegt. Kleine Tricks wie das Augenkontakt-Training können Mitarbeitern helfen, zu ihren Kunden einen echten Kontakt aufzubauen.

Praxistipp 2: Von Taschentuch bis Ladekabel – was könnte mein Kunde brauchen?

Hier geht es darum, genau hinzuhören und -zusehen: Wie wirkt der Kunde? Ist er gestresst oder entspannt? Hat er vielleicht Schnupfen? Auf solche Dinge können Sie und Ihre Mitarbeiter reagieren: Sie können dem Kunden ein Glas Wasser anbieten oder bei Schnupfen ein Taschentuch. Das sind nur vermeintlich Kleinigkeiten. Denn der Kunde fühlt sich plötzlich als Mensch und nicht als Konsument wahrgenommen. Überlegen Sie also, womit Sie Ihren Kunden aushelfen könnten. Haben Sie zum Beispiel immer ein Handy-Ladegerät parat?

Besondere Servicechancen bieten Krisensituationen: Gut geführte Hotels machen es vor. Sie haben für ihre Gäste immer Ersatz-Zahnbürsten, Zahnpasta, Kämme oder Adressen von Ärzten, Friseuren und Schneidern parat. Es geht darum, mehr zu bieten, als der Kunde erwartet.

Der größte Feind eines guten Services ist laut Hübner nämlich Effizienzwahn! Wer sich im Service nur darauf konzentriere, möglichst effizient nach Schema XYZ sein Produkt an den Mann zu bringen, werde wenig Erfolg haben. Kunden wollten keinen Service, „der so perfekt durchorganisiert ist, dass Mitarbeiter auftreten wie dressierte Zirkuspudel“.

Praxistipp 3: Den Mitarbeitern den Rücken stärken

Um aus vorgegebenen Routinen und Systemen auszubrechen, um individuell auf Kundenwünsche reagieren zu können, müssen Mitarbeiter mutig sein. Viele haben allerdings schon genug damit zu tun, den vorgegebenen Erwartungen des normalen Arbeitsablaufs zu entsprechen, wie Studien beweisen.

Hübner empfiehlt darum, den Mitarbeitern immer wieder zu vermitteln, dass es mehr auf das WIE und weniger auf das WAS ankommt. Dass zum Beispiel eine herzliche E-Mail mit einem Grammatikfehler besser ist als eine korrekte mit austauschbarem, lieblosem Inhalt. Für Mitarbeiter, denen es an Mut fehlt, sei diese Information entlastend.

Praxistipp 4: Kundendatenbank pflegen

Kreative Überraschungen zum Geburtstag, Hochzeitstag oder zur Geburt des Kindes sind eine „vergleichsweise sichere Nummer“, um Kunden zu begeistern, so Hübner. Darum sollten Unternehmen eine Kundendatenbank führen, die für alle Mitarbeiter zugänglich ist. Dort können auch besondere Vorlieben der einzelnen Kunden gespeichert werden, auf die man dann gezielt eingehen könne: Wie trinkt etwa jemand seinen Kaffee, welchen Fußballverein mag jemand, was für Hobbys hat er und so weiter.

Stellen Sie sich vor, Sie empfangen einen Kunden mit den Worten: „Herr Mustermann, darf ich Ihnen einen Kaffee anbieten? Mit Milch, richtig? Das war ja ein Wahnsinns-Spiel, das der BVB da am Wochenende abgeliefert hat.“

Praxistipp 5: Wartezeiten mit Service füllen

Wer schon mal im Supermarkt in einer 15 Meter langen Warteschlange gestanden hat, während die Kassiererin die Ware im Schneckentempo scannt, weiß, was Warten mit Menschen macht: Sie reagieren frustriert, teils aggressiv. Das passiert vor allem dann, wenn sie nicht wissen, wie lange und warum sie warten müssen. Machen Sie darum niemals den Fehler, Ihre Kunden sinnlos warten zu lassen.

Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie für ihn am Ball bleiben, und überlegen Sie, wie Sie Wartezeiten für den Kunden sinnvoll füllen können. Im Restaurant gibt es oft den „Gruß aus der Küche“. Doch in anderen Branchen bieten Wartezeiten die Chance, in Sachen Service einen guten Eindruck zu machen.

Praxistipp 6: Richtig entschuldigen

Pleiten, Pech und Pannen sollten Sie als Chance sehen, Ihren Kunden zu zeigen, dass sie echte Service-Helden sind. Oberstes Gesetz, wenn etwas schief geht: Sprechen Sie sofort mit Ihren Kunden darüber. Machen Sie nie den Fehler und sitzen die Sache aus.

Besonderes Fingerspitzengefühl ist bei E-Mails und Briefen gefragt, weil man sein Gegenüber, seine Gestik und Mimik nicht sieht. Auf jeden Fall vermeiden sollten Sie automatisierte Antworten oder vorgefertigte Textbausteine. Versuchen Sie herzlich und authentisch zu schreiben. Der Kunde soll sich persönlich angesprochen fühlen und nicht als Problemfall.


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