impulse: Herr Schumacher, wenn ein Kunde mitteilt, dass er die Geschäftsbeziehung beenden will …
Oliver Schumacher: … reagieren viele Verkäufer emotional extrem angefasst oder beleidigt. Da kommen schon mal Äußerungen wie „Das werden Sie noch bereuen“ oder „Was soll denn das? Warum haben Sie nicht vorher gesagt, dass Sie nicht zufrieden sind?“.
Solche Sätze sollte man sich – bei aller Enttäuschung – wahrscheinlich besser verkneifen?
Natürlich ist eine solche Reaktion durchaus verständlich: In solchen Situationen ist man aufgewühlt. Aber wenn eine Geschäftsbeziehung auf diese Weise endet, hat der Kunde häufig wenig Motivation, auf seinen ehemaligen Lieferanten zurückzukommen – selbst wenn der neue nicht so gut ist.
Wie sollte man denn stattdessen reagieren?
Sagen Sie: „Schade, dass Sie nicht mehr von uns überzeugt sind. Probieren Sie unsere Kollegen gern aus. Ich würde den Kontakt aber gern weiter aufrecht halten: Wie wär’s, wenn ich alles halbe Jahr vorbeikomme und wir unterhalten uns darüber, was so los ist im Markt?“
Das fällt in einer solchen Situation sicher nicht leicht.
Sicher nicht, aber Verkaufen hat viel mit Persönlichkeitsentwicklung zu tun: Man muss immer wieder an sich arbeiten. Und wenn Sie mit geradem Rücken gehen, schlagen Sie die Tür nicht komplett zu. Sie signalisieren: Wenn du zu uns zurückkommen möchtest, bin ich gern für dich da.
Wie kann ich einen solchen verlorenen Kunden zurückgewinnen?
Ich würde tatsächlich versuchen, mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben. Bei den ersten Besuchen würde ich aber gar nicht vorrangig darauf abzielen, etwas zu verkaufen. Vielmehr würde ich versuchen, erst einmal wieder Vertrauen aufzubauen – bis der Kunde irgendwann zu sich selbst sagt: „Der hat auch mal wieder einen Auftrag verdient.“ Das passiert sicher nicht nach dem ersten Besuch, aber vielleicht nach dem fünften.
Was ist Ihrer Erfahrung nach der häufigste Grund dafür, dass Kunden abwandern?
Kundenabwanderung hat viel mit dem Herzen zu tun: Viele Kunden gehen weg, weil sie sich vernachlässigt fühlen. Sie haben das Gefühl: „Da bin ich nichts wert, die bemühen sich nicht um mich.“ Kunden wünschen sich vor allem Ehrlichkeit, Verbindlichkeit, Verlässlichkeit.
Stichwort Verlässlichkeit: Was, wenn im Kontakt mit Kunden Fehler passieren? Dann wandern sie doch sicher gleich ab.
Man kann mit Kunden auch mal Fehler machen – so lange man ehrlich zu ihnen ist. In solchen Situationen fehlen dem Kunden aber viel zu oft Informationen und er muss hinterherlaufen, um herauszufinden, was überhaupt los ist. Angenommen, die Ware kommt eine Woche später als versprochen. Dann kann der Kunde erwarten, dass er wenigstens einen Anruf bekommt. Stattdessen handeln viele Firmen nach dem Motto: „Der hat jetzt einen Vertrag unterschrieben, nach mir die Sintflut“ – und das bekommt der Kunde natürlich mit.
Wie kann ich verhindern, dass dieses Gefühl beim Kunden überhaupt erst entsteht?
Sagen Sie einfach mal Danke, wenn ein Kunde viel bestellt. Oder schreiben Sie ihm: „Sie gehören zu den Kunden, die am schnellsten zahlen – herzlichen Dank dafür.“ Wir müssen unsere Kunden ernst nehmen – das gilt nicht nur für den Verkauf, sondern für alle Abteilungen. Wir müssen ihnen das Gefühl vermitteln, dass sie uns wichtig sind.
5 Warnsignale, dass Ihre Kunden abwandern könnten
Woran erkennt man rechtzeitig, dass Kunden nicht mehr zufrieden sind – und was kann man tun, um eine drohende Abwanderung zu verhindern? Das erfahren Sie in unserem Artikel: „Kündigungsprävention: 5 Warnsignale, dass Ihre Kunden abwandern könnten“.
Oliver Schumacher ist Verkaufstrainer, hält Vorträge und hat fünf Bücher zum Thema Verkaufen geschrieben. Seine Mission: dafür sorgen, dass die berufliche Tätigkeit des Verkaufens in Deutschland endlich einen besseren gesellschaftlichen Stellenwert genießt. 
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