Kundenfeedback einholen: Ein Best-Practice-Beispiel

Es ging nur um drei Zentimeter, die für ein Problem im neuen Bad des Kunden sorgten – und zu einer wochenlangen Verzögerung führten. Was war passiert? Die Firma Häfele Haustechnik aus Göppingen in Baden-Württemberg hatte gerade das Bad eines Kunden saniert und alles neu gemacht: die Toilette, die Dusche, die Badewanne, das Waschbecken, die Fliesen. Es fehlte nur noch die neue Badezimmertür. Doch als der Schreiner sie einbauen wollte, passte sie nicht. Sie war drei Zentimeter zu groß. Es dauerte weitere fünf Wochen, bis die passende Tür kam. Damit die Kunden das Bad nutzen konnten, baute der Schreiner so lange eine provisorische Tür ein. Trotz des Fehlers war der Kunde offenbar zufrieden mit den Handwerkern von Häfele Haustechnik. Als der Auftrag abschlossen war, händigte der Badobermonteur dem Kunden einen Fragebogen aus. Das Ergebnis: Der Schreiner, der einen Fehler beim Ausmessen gemacht hatte, wurde wie alle anderen Mitarbeiter des Handwerksbetriebs mit der Note Zwei bewertet. „Das hat mich gefreut. Fehler können einfach immer mal passieren“, sagt der geschäftsführende Gesellschafter Rainer Häfele. „Das Entscheidende ist, wie man damit umgeht.“ Welche Fragen die Firma stellt Häfeles Mitarbeiter befragen seit vielen Jahren ihre Kunden systematisch nach der Zufriedenheit mit den Arbeiten des Sanitärbetriebs. Am Ende jedes größeren Auftrags holen sie Feedback ihrer Kunden über einen Bewertungsbogen ein. Kundenzeugnis nennen sie das bei Häfele Haustechnik. Auf dem Fragebogen aus Papier sollen die Kunden die Arbeiten des Betriebs nach dem Schulnotensystem bewerten. Dort steht beispielsweise: Wie zufrieden waren Sie mit der Badplanung? Wurde Ihr Auftrag pünktlich ausgeführt? Wurde der Arbeitsplatz immer sauber verlassen? Wie gefällt Ihnen Ihr neues Bad? Waren Sie mit einem unserer Mitarbeiter besonders zufrieden, mit wem? Waren Sie mit einem unserer Mitarbeiter unzufrieden, mit wem? Außerdem können die Kunden die Mitarbeiter der beteiligten Gewerke bewerten: Installateure, Montagearbeiter, Elektriker, Fliesenleger, Maler, Schreiner, Fensterbauer. Am Ende können Kunden angeben, ob sie das Unternehmen weiterempfehlen würden oder nicht. Welche Vorteile das Kundenfeedback bringt Die abgefragten Punkte sind für Häfele und sein Unternehmen wichtig. Die Firma wirbt unter anderem mit einer Termingarantie und einem Staubschutz. „Deshalb ist es für uns entscheidend, dass diese Punkte in der Praxis eingehalten werden – auch von unseren Partnerbetrieben“, sagt der Firmenchef. Häfele Haustechnik arbeitet bei einer Badrenovierung mit einer Handvoll externer Handwerksfirmen zusammen. „Auf die haben wir natürlich keinen direkten Einfluss. Uns ist es aber wichtig zu wissen, ob sie sich beispielsweise um den Staubschutz und die Sauberkeit kümmern.“ Daher fragt er die Kunden danach im Bewertungsbogen ab. .paywall-shader { position: relative; top: -250px; height: 250px; background: linear-gradient(to bottom, rgba(255, 255, 255, 0) 0%, rgba(255, 255, 255, 1) 90%); margin: 0 0 -250px 0; padding: 0; border: none; clear: both; } Sie möchten weiterlesen? Anmelden impulse-Mitglieder können nach dem Anmelden auf alle -Inhalte zugreifen. Jetzt anmelden impulse-Mitglied werden impulse-Magazin alle -Inhalte digitales Unternehmer-Forum exklusive Mitglieder-Events und vieles mehr … Jetzt Mitglied werden