Kundenorientierung: 7 Anzeichen, dass Sie Ihre Kunden vernachlässigen

Viele Unternehmen glauben, sie seien Service-Meister, kommen beim Kunden aber allenfalls als Service-Kreisligist rüber. So fand der IT-Dienstleister Capgemini in einer weltweiten Studie heraus, dass 80 Prozent aller Führungskräfte glauben, dass ihre Firma die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden kennt. Oft ist das eine Wunschvorstellung, denn nur 15 Prozent der Verbraucher bestätigten diese Einschätzung. Schätzen Sie sich vielleicht auch falsch ein, wenn es um die Kundenorientierung Ihres Unternehmens geht? Laut Businesscoach Anne Schüller, die sich auf Kundenorientierung spezialisiert hat, gibt es eindeutige Anzeichen, die sie unter anderem in ihrem Buch „Die Orbit-Organisation“ beschreibt: Anzeichen 1: Sie belohnen Neukunden In vielen Unternehmen herrscht laut Schüller eine Zweiklassengesellschaft. Neukunden werden hofiert und gelockt. Sie bekommen Rabatte und Goodies. Die Firmen behandeln sie wie die Könige unter den Kunden. Und Stammkunden, die schon seit Jahren verlässlich Geld in die Kasse spülen, bekommen: nichts. Sie gelten im Unternehmen als selbstverständlich, als Cashcow, die es zu melken gilt. Die Expertin warnt vor so einem Vorgehen. Viele Stammkunden erwarteten, für ihre Treue belohnt zu werden. Fühlen sie sich zweitklassig behandelt, wandern sie schnell zur Konkurrenz ab. Schüller warnt: „Betrachten Sie die Bestandskundenbetreuung nicht nur als Umsatzabschöpfung.“ Sie sollten Ihre daher Stammkunden mindestens genauso hofieren wie Neukunden. Gratulieren Sie Ihnen persönlich zum Geburtstag, gehen Sie auf Sonderwünsche ein, belohnen Sie ihre Treue mit Rabatten. Was sonst sollte die treuen Kunden halten, wenn die Konkurrenz sie mit Rabatten, Goodies und einer besseren Betreuung lockt? Anzeichen 2: Ihre Vertriebler erhalten Provisionen Es ist gang und gäbe: Vertriebler bekommen eine Provision. Sie soll ein Ansporn sein, möglichst viele neue Kunden zu akquirieren. Die Kundenbetreuer hingegen gehen leer aus. Oder noch schlimmer: Das Unternehmen überlässt die Kundenbetreuung einem externen Dienstleister. Die Denke dahinter ist die gleiche wie bei der Zweiklassengesellschaft (siehe Anzeichen 1): „Bestandskunden haben wir sicher in der Tasche. Wir brauchen noch mehr neue Kunden.“ Geben Sie Ihren Kundenbetreuern zu verstehen, dass sie alles dafür tun sollen, einmal gewonnene Kunden zu halten. Was empfiehlt die Expertin zum Beispiel konkret? „Zeigen Sie durch Nur-für-Stammkunden-Aktionen, dass diese etwas ganz Besonderes sind“, schreibt Schüller. Anzeichen 3: Sie gehen von sich selbst aus Tappen Sie auch manchmal in diese Falle: Sie nehmen sich selbst als Maßstab? Wenn es um die Wünsche und Anliegen von Kunden geht, fragen Sie zu allererst: "Was würde ich mir wünschen?" Ein Fehler. Schüller rät: „Fragen Sie bei allen Anliegen rund um den Service Ihre Mitarbeiter. Sie haben täglich mit dem Produkt und den Kunden zu tun. Sie wissen genau, wo es Schwachstellen gibt und wo es besser laufen könnte.“ Sie sollten Ihren Mitarbeitern darum unbedingt das Gefühl geben, dass sie jederzeit Probleme ansprechen dürfen, ja sogar müssen. Nur so können alle gemeinsam daran arbeiten, sie zu beseitigen. Anders kann ein guter Kundenservice nicht funktionieren. Anzeichen 4: Der Kunde spielt im Meeting keine Rolle Dreht sich in Ihren Meetings meist alles um die eigenen Probleme, Zahlen und Prozesse? Und spielt der Kunde bei allem, was Sie dabei bereden, allenfalls eine Nebenrolle? Schüller hält das für falsch. „Kunden gehören in Meetings an erste Stelle“, sagt die Expertin. Bei allen neuen Ideen, Projekten und Prozessen sollten alle sich zuerst fragen: Ist das gut für den Kunden? Sie rät in ihrem Buch dazu, einen Stuhl bei Meetings immer symbolisch für den Kunden freizuhalten. Wer sich daraufsetze, gebe die mahnende Stimme des Kunden, die darum bitte, an seine Belange zu denken. Anzeichen 5: Ihre Mitarbeiter müssen sich strikt an Prozesse halten Gibt es in Ihrem Unternehmen festgelegte Prozesse, an die sich Mitarbeiter halten müssen, wenn sie mit Kunden zu tun haben? Das ist gut. So sorgen Sie dafür, dass die Servicequalität nicht abrutscht. Doch Anne Schüller warnt davor, Mitarbeitern zu vermitteln, dass sie sich sklavisch an diese Nullachtfünfzehn-Vorgaben halten müssen. „Oft haben sie dann nicht mehr die Möglichkeit, serviceorientiert zu arbeiten“, sagt sie. Wenn beim Kunden Probleme auftauchen, die sich nicht mit Schema F lösen lassen, müssen Mitarbeiter noch einen Spielraum haben, um einen guten Service bieten zu können. Oder wie fühlen sich wohl Kunden, die am Telefon mit Sätzen wie diesem abgefertigt werden: „Tut mir leid, das liegt nicht in meinem Zuständigkeitsbereich“? Servicestandards sind gut für Einsteiger als Orientierungshilfe, doch erfahrene Mitarbeiter wissen meist am besten, wie sie individuell auf Kundenwünsche und -probleme reagieren können. Anzeichen 6: Ihr Unternehmen präsentiert sich als das beste, schnellste, kompetenteste Wer sich online nicht von seiner besten Seite präsentiert, rasselt bei potenziellen Kunden schnell durch oder taucht erst gar nicht auf deren Kauf-Radar auf. Von der besten Seite präsentieren – das nehmen viele Unternehmen allerdings zu wörtlich. Sie nutzen ihre Webseite, um ihre Mitarbeiter dort als die besten, schnellsten, kompetentesten darzustellen. Das Problem dabei: Sie stellen das Unternehmen und nicht den Kunden in Mittelpunkt. Schüller empfiehlt, sich von dieser Ego-Sicht zu verabschieden. Warum? Weil Kunden nicht nach Angebern suchen, sondern nach Anbietern, die sie in den Mittelpunkt stellen. Statt zum Beispiel eine Seite mit „Unser Team“ zu überschreiben, rät Schüller zu „Ihre Ansprechpartner“. Anzeichen 7: Ihre Webseite ist eine bessere Visitenkarte „Gerade Mittelständler unterschätzen die Online-Welt“, sagt Schüller. Das spiegelt sich auch auf deren Webseiten wider. In vielen Fällen finden Kunden dort allenfalls Kontaktdaten und ein paar Informationen zum Produkt oder der Dienstleistung. Kaufanreize sehen anders aus. „Wer verkaufen möchte, sollte Nutzwert liefern“, erklärt die Expertin. Was heißt das? Sie sollten sich in die Kunden hineinversetzen: Welche Probleme könnten sie haben, welche Fragen treiben sie um? Auf Ihrer Webseite können Sie Lösungen und Antworten liefern - zum Beispiel in Form von Fachartikeln, Checklisten, Infografiken oder Erklärvideos. Positiver Nebeneffekt: So locken Sie über Suchmaschinen wie Google Kunden an, die Sie sonst nie gefunden hätten.