Umtausch und Reklamation Wann Kunden welche Rechte haben

Regel Nummer eins: Ohne Kaufbeleg keine Reklamation.

Regel Nummer eins: Ohne Kaufbeleg keine Reklamation.© M. Schuppich - Fotolia.com

Welche Rechte haben Kunden bei Umtausch und Reklamationen von Waren? Was gilt für benutzte Ware und Verschleißteile? Was Unternehmen wissen müssen - und was ein neues BGH-Urteil ändert.

Viele Kunden meinen, sie könnten gekaufte Sachen ohne Angabe von Gründen innerhalb eines bestimmten Zeitraums an den Händler zurückgeben oder umtauschen. Aber stimmt das tatsächlich? Welche Rechte haben Kunden bei Reklamationen? Und welche besonderen Regeln gelten für den Online-Handel? Diese Dinge sollten Sie als Geschäftsinhaber wissen.

Müssen Händler fehlerfreie Ware zurücknehmen?

Nicht unbedingt. Einmal geschlossene Verträge – dazu zählt auch ein Kaufvertrag – sind grundsätzlich einzuhalten. Geschäftsinhaber dürfen sich also weigern, fehlerfreie Ware zurückzunehmen. Gefällt einem Kunden zum Beispiel die Farbe seines Pullovers nach dem Kauf doch nicht, ist das kein Grund für eine Rückgabe oder einen Umtausch. Nimmt der Verkäufer die Ware trotzdem zurück, erfolgt das freiwillig, also aus Kulanz.

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Ein freiwilliges Umtausch- oder Rückgaberecht sollten Verkäufer am besten schriftlich einräumen. Sollen bestimmte Artikel davon ausgeschlossen werden, ist es wichtig, deutlich auf die Ausnahmen hinzuweisen.

Was gilt für den Onlinehandel?

Ausnahmen gelten für den Versandhandel sowie für Haustürgeschäfte. Hier hat der Kunde ein Widerrufsrecht von 14 Tagen, einen Grund müssen sie dabei nicht angeben. Der Kaufpreis muss dann erstattet werden. Aber Achtung: Auf dieses Widerrufsrecht muss der Kunde vom Verkäufer ordnungsgemäß hingewiesen werden. Sonst beginnt die Frist nicht zu laufen und der Kunde kann noch Jahre später vom Vertrag zurücktreten.

Verbraucher dürfen die „Eigenschaften und Funktionsweise“ der bestellte Ware innerhalb dieser Zeit auch testen – aber nur soweit dies auch im Laden möglich wäre, urteilte nun der Bundesgerichtshof in Karlsruhe. Kunden hätten bei Online-Käufen nicht mehr Rechte als beim Einkauf im Geschäft. Das bedeutet auch: Wer im Internet bestellte Produkte ausführlicher testet, als das im Geschäft möglich gewesen wäre, und sie dabei beschädigt, bekommt nicht den vollen Kaufpreis zurück.

In dem vor dem Bundesgerichtshof nun entschiedenen Fall ging es um einen online gekauften Katalysator. Der Käufer hatte diesen von einer Werkstatt einbauen lassen. Nach einer Probefahrt stellte er fest, dass sein Auto nicht mehr die gleiche Leistung erbrachte und schickte das Teil zurück – mit deutlichen Gebrauchsspuren. Deshalb wollte der Verkäufer den Preis nicht erstatten.

Auch im Geschäft hätte der Käufer den Katalysator nicht so ausprobieren können, dass er dabei die Wirkung auf sein Auto hätte testen können, heißt es in dem Urteil. Er hätte das Teil lediglich anschauen, mit alternativen Modellen vergleichen und sich vor Ort beraten lassen können.  Der Einbau des Katalysators und die Probefahrt gingen aber weit über die Testmöglichkeiten im Geschäft hinaus. Die Richter sahen darin bereits eine Ingebrauchnahme und eine „im stationären Handel unter keinen Umständen eröffnete Überprüfung“. (Az.: VIII ZR 55/15)

Was gilt, wenn die Ware mangelhaft ist?

Wenn die Ware mangelhaft ist, beispielsweise weil sie einen technischen Defekt hat, hat der Kunde im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung verschiedene Ansprüche. Hier spricht man auch von Sachmängelhaftung.

Mangelhaft ist eine Ware, wenn ihr tatsächlicher Zustand zum Zeitpunkt der Übergabe von der Beschaffenheit abweicht, die Verkäufer und Käufer bei Abschluss des Kaufvertrages vereinbart haben. Wurde nichts vereinbart, muss die Ware die ansonsten übliche Beschaffenheit aufweisen – es kommt dann also immer darauf an, was ein Durchschnittskäufer in der konkreten Situation von der Ware erwarten durfte.

Wie lange gilt die Gewährleistung?

Die Gewährleistungsfrist beträgt grundsätzlich zwei Jahre. Entsprechende Mängel kann der Kunde also innerhalb von zwei Jahren geltend machen. Wichtig: Der Mangel muss bereits bestanden haben, als der Verkäufer die Ware an den Kunden übergeben hat. Die Gewährleistungsrechte stehen dem Kunden aber auch zu, wenn ein Fehler zwar erst später sichtbar wird, aber bereits bei der Warenübergabe vorlag.

Was gilt für Verschleißteile?

Auch der Zeitpunkt der Reklamation spielt eine Rolle: Tritt der Mangel innerhalb der ersten sechs Monate nach dem Kauf auf, muss nicht der Kunde den Beweis erbringen, dass der Mangel schon beim Kauf existiert hat. Vielmehr muss der Händler die Behauptung beweisen, ein einwandfreies Produkt verkauft zu haben.

Tritt der Mangel erst aber erst nach mehr als sechs Monaten in Erscheinung, kehrt sich die Beweislast um: Dann muss der Kunde nachweisen, dass der Mangel am Produkt bereits von Anfang an bestand.

Für die normale Abnutzung von Teilen, die einem Verschleiß unterliegen, müssen Verkäufer nicht aufkommen.

Rechte des Kunden bei fehlerhafter Ware

Bei mangelhafter Ware hat der Kunde zunächst die Wahl zwischen einer Ersatzlieferung und kostenfreier Reparatur. Die dabei anfallenden Kosten für Transport, Arbeitsleistung und Materialien muss der Händler tragen. Im Falle einer Reparatur hat er in der Regel zwei Versuche; eine Ersatzlieferung muss gleich beim ersten Mal einwandfrei sein. Erst wenn Reparatur oder Ersatzlieferung scheitern oder nicht zumutbar sind, kann der Kunde weitere Rechte geltend machen und eine Minderung des Kaufpreises oder die Auflösung des Vertrags verlangen.

Eine Rückzahlung des Kaufpreises gegen Rückgabe des Produktes ist aber nicht möglich, wenn der Mangel nur unerheblich ist. Hier haben Kunden – falls die Reparatur oder die Ersatzlieferung scheitern – nur die Möglichkeit, den Kaufpreis zu reduzieren.

Garantie

Hersteller können außerdem freiwillig – über die gesetzliche Gewährleistung hinaus – eine Garantie für das Produkt geben. Auf sie hat der Verbraucher aber keinen Rechtsanspruch. In der jeweiligen Ausgestaltung der Garantie ist der Garantiegeber weitestgehend frei. Sie erfasst – im Gegensatz zur Gewährleistung – in der Regel auch Mängel, die erst nach der Übergabe entstehen und gilt oft länger als die gesetzliche Gewährleistung.

Unser Tipp: Prüfen Sie als Händler zunächst, ob der Kunde die Voraussetzungen für die Reklamation erfüllt: Gibt es Kaufbelege, gilt noch die gesetzliche Gewährleistungsfrist, gibt es eine Garantie – und das Wichtigste: Ist die Ware wirklich fehlerhaft?

Falls dies zutrifft, können Sie dem Kunden die entsprechenden Möglichkeiten anbieten.

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2 Kommentare
  • Anton Zeiser 23. Juni 2018 16:31

    Sehr guter Artikel, erklärt alles Wesentliche zum Recht bei Reklamationen.

    Leider klafft in der Praxis zwischen Recht haben und Recht bekommen häufig doch eine sehr große Lücke. In meinem Leben hatte ich schon sicher 20 Reklamationen, bei denen ich als Kunde einfach ignoriert wurde – manchmal werden irgendwelche Gründe vorgeschoben, warum es leider ausnahmsweise nicht möglich sei, mir zu helfen, manchmal bekomme ich schlicht keine Rückmeldung.

    Für das Problem gibt es eine Lösung, die mir leider erst recht spät bekannt wurde: Reklamation einfach öffentlich stellen und schon ist die Firma extrem hinterher, das Problem auch tatsächlich und zu meiner vollen Zufriedenheit zu lösen. Es gibt hier unzählige Portale inzwischen (bspw. Reclabox, das gibt’s schon länger) aber die meisten schalten Reklamationen erst gar nicht frei oder existieren schon nicht mehr. Aktuell habe ich ein ziemlich gutes Portal gefunden (hoffe, das bleibt längerfristig online): [Link funktioniert nicht, entfernt – siehe auch unsere Netiquette]

    Bisher habe ich dort sechs Mal reklamiert und in vier Fällen war das Problem quasi taggleich gelöst, in einem Fall gab es überhaupt keine Reaktion und in einem Fall hat es ein paar Tage gedauert aber unterm Strich haben die Firmen extrem kulant reagiert, das hat natürlich auch seinen Grund: Wenn die Reklamation öffentlich passiert, dann haben die Firmen Angst, dass andere Kunden sehen könnten wie sie normalerweise mit Reklamationen umgehen und deshalb verhalten sie sich dann ausnahmsweise vorbildlich.

    Ich denke, es ist gut zu wissen, dass öffentliche Reklamationen einen großen Unterschied machen im Vergleich zu Reklamationen, die man bspw. direkt ans Unternehmen adressiert.

  • Ilona Kordes 16. November 2016 15:01

    Hallo Impulse-Team,

    die rechtliche Seite ist eindeutig bei Reklamationen, in der Praxis ist dies aber oft ganz anders.
    Ich habe schon Schmuckstücke zurückgenommen, die aussahen als wäre ein LKW darüber gefahren oder empfindliche Seidenkissen mit Kratzspuren von Hund oder Katze.
    Ich möchte ja meine Kunden nicht verärgern – negative Erfahrungen werden weit häufiger weitererzählt als positive! Schlechtes Image kann ich mir nicht leisten.
    Da muß ich mir oft auf die Zunge beissen damit kein Spruch kommt…

    mit Gruß von Ilona Kordes

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