Fragetechniken im Verkaufsgespräch Wie Sie mit den richtigen Fragen mehr verkaufen

Kommunikation ist der Schlüssel zum Erfolg: Beim Verkaufsgespräch kommt es vor allem auf die richtigen Fragetechniken an.

Kommunikation ist der Schlüssel zum Erfolg: Beim Verkaufsgespräch kommt es vor allem auf die richtigen Fragetechniken an. © Marie Maerz / photocase.de

Kundenwünsche offenlegen, das eigene Produkt in den Fokus rücken und so mehr Umsatz machen – mit den richtigen Fragen im Verkaufsgespräch ist all das möglich.

„Sie werden doch nicht etwa am Service sparen?“ Suggestivfragen wie diese galten lange als klassischer Verkaufstrick. Den Kunden so zu überrumpeln und zu manipulieren, das ist für Verkaufstrainerin Franziska Brandt-Biesler eine Strategie von gestern. „Das bringt gar nichts, sondern hinterlässt vielmehr ein schlechtes Gefühl“, sagt sie.

Ihre Devise: Wer richtig fragt, führt! „Der Kunde weiß genau, was er braucht, warum er es braucht und was ihm hilft, sich dafür oder dagegen zu entscheiden. Durch Fragen helfen Sie ihm, sich darüber klar zu werden – die ideale Voraussetzung, um einen Abschluss zu machen, von dem beide Seiten profitieren.“ Wie das gelingen kann? Indem man in jeder Phase des Verkaufsgesprächs die passende Fragetechnik anwendet.

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Phase 1: Der Erstkontakt

Das Ziel ist, den Kunden über Fragen kennenzulernen, eine gemeinsame, bestenfalls persönliche Basis zu entwickeln – und die Rahmenbedingungen für das eigentliche Verkaufsgespräch abzuklopfen.

„Zu diesem Zeitpunkt  sind vor allem offene Fragen ideal. Sprich: Fragen, die ihren Gesprächspartner dazu einladen, frei zu antworten“, sagt Brandt-Biesler. „Sie signalisieren: Ich interessiere mich für dich, ich sehe und schätze, dass du dir Zeit für mich nimmst.“

Ein persönlicher Zugang entwickele sich schnell über einen kurzen Smalltalk, der gezielt das Umfeld des Kunden thematisiert – sei es die Architektur des Hauses, Urlaubsbilder an der Wand, Bücher im Regal.

Mögliche Fragen sind:

  • Wie arbeitet es sich in diesen Räumen?
  • Haben Sie diese Fotos selbst gemacht?
  • Ich sehe, Sie haben Buch XY gelesen. Hat es Ihnen gefallen?

Im Anschluss sind laut Brandt-Biesler drei weitere offene Fragen elementar, um das folgende Gespräch zu strukturieren und den Ansprechpartner ins Boot zu holen. Das angestrebte Ergebnis: sich über Ziele, Gesprächszeit und den Ablauf einigen. „Wer versäumt, im Vorfeld abzuklopfen, wie viel Zeit überhaupt zur Verfügung steht, beziehungsweise wo der Kunde seinen Fokus setzt, wird über kurz oder lang Probleme bekommen, seine Argumente zielgenau einzusetzen“, so die Expertin.

Fragen Sie darum:

  • Was wollen wir heute erreichen?
  • Wie viel Zeit haben wir zur Verfügung?
  • Wie wollen wir vorgehen?

Extra-Tipp: Gerade im Gespräch mit Neukunden ist es extrem wichtig zu wissen, wer die Verkaufsentscheidung fällen wird. Fragen Sie nach – und zwar ganz konkret: „Wie laufen bei Ihnen die Entscheidungsprozesse ab?“ Nur so können Sie erfahren, ob Sie  mit einem Entscheider sprechen oder ob Ihr Angebot später noch in größerer Runde diskutiert wird. Generell empfiehlt es sich, so viele am Entscheidungsprozess Beteiligte kennen zu lernen wie möglich – etwa, indem man eine Vorführung seines Produkts anbietet.

Phase 2: Der Lösungsdialog – verstehen, entwickeln, anbieten

Sind die Rahmenbedingungen gesetzt, folgt das eigentliche Verkaufsgespräch, das sich wiederum in drei weitere Phasen unterteilt. Gerade zu Beginn gilt laut Franziska Brandt-Biesler: Geben Sie Ihrem Kunden viel Raum. Und: Hören Sie zu! „Die schönste Frage bringt Ihnen gar nichts, wenn Sie sie selbst beantworten oder, während der Kunde spricht, gedanklich schon bei der nächsten sind“, betont die Expertin.

Eine gute Übung sei, nach jeder Antwort des Kunden eine Pause von einigen Sekunden entstehen zu lassen. Dadurch lernten Verkäufer Geduld und der Kunde habe Zeit, weiter nachzudenken.

Phase 2.1: Verstehen

In dieser Phase geht es darum, Informationen zu sammeln, zu verstehen, was der Kunde denkt und braucht – und wie er entscheidet. Sein Redeanteil sollte bei 90 bis 95 Prozent liegen. Bei potenziellen Neukunden gilt es, zunächst die allgemeine Situation zu erfassen – mit offenen Fragen wie:

  • Was sollte ich über Ihr Unternehmen wissen?
  • Wohin entwickelt es sich?
  • Welche Erfahrungen haben Sie mit XY-Lösungen?

Klare Sache: Das schwierigste und wichtigste Thema liegt für Unternehmer darin darzulegen, warum der Verhandlungspartner gerade ihr Produkt kaufen sollte. „Er wird das nur tun, wenn er sich einen deutlichen Vorteil gegenüber der bisherigen Lösung oder Situation verspricht“, sagt Brandt-Biesler. „Wenn Sie den Kunden dazu gebracht haben, Ihnen seine Probleme zu schildern, ist er direkt auf dieses Problem fokussiert – und spürt idealerweise einen gewissen Leidensdruck.“

Hilfreich sind dabei folgende offene Fragen:

  • Für welche Probleme wünschen Sie sich noch Lösungen?
  • Was wäre für Sie ein Grund, einen neuen Anbieter zu berücksichtigen?
  • Was ist Ihnen beim Kauf von XY wichtig?

Phase 2.2: Entwickeln

Danach sollten Sie dem Kunden Ihre Idee vorstellen – aber bitte nicht, indem Sie endlose Monologe halten. Der Kunde soll erfahren, inwieweit ein Produkt oder eine Dienstleistung ein konkretes Problem behebt und vorteilhaft für ihn ist – idealerweise, indem Sie mit ihm Vorschläge durchspielen, diese diskutieren und gemeinsam optimieren. Dabei sollten Sie die in der vorherigen Phase erarbeiteten Probleme aufgreifen und Lösungen in offenen Formulierungen präsentieren. Diese sollten jeweils mit einer offenen Frage abschließen:

  • Sie sagten, dass Ihnen XY wichtig ist. Deshalb schlage ich ABC vor, weil … Was denken Sie darüber?
  • Wir könnten eine Kombination aus X und Y bei Ihnen umsetzen. Was meinen Sie dazu?
  • Für Ihren Einsatzbereich ist aus meiner Erfahrung ABC eine gute Lösung, weil … Wie sehen Sie das?

Und wenn sich der Kunde  sträubt? „Bei 80 Prozent der Einwände besteht die beste Lösung darin, diese geschickt und offen zu hinterfragen“, sagt die Expertin. „Die Standardfrage, die immer funktioniert, ist: Was meinen Sie damit genau?“ Weitere Erfolg versprechende Formulierungen:

  • Was brauchen Sie stattdessen?
  • Wie schnell müssen wir XY umsetzen, damit es für Sie passt?
  • Angenommen, wir könnten Problem X lösen, passt der Vorschlag dann für Sie?

Phase 2.3:  Anbieten

Jetzt ist es Zeit für die Entscheidungsfrage. Der Wortbeitrag des Verkäufers steigt – immerhin geht es darum, gemeinsam erarbeitete Lösungen zusammenzufassen und das Ergebnis zu präsentieren. „Sie machen hier praktisch einen Abschluss, ohne über das Geld gesprochen zu haben“, sagt Franziska Brandt-Biesler. „Darum kommt die geschlossene Frage ins Spiel, die, wenn alles gut läuft, mit Ja beantwortet wird.“ Diese Frage könnte beispielsweise wie folgt lauten:

  • Wollen wir das so festhalten?
  • Darf ich das so ins Angebot schreiben?
  • Stimmt das so für Sie?

Phase 3: Die Verhandlung

Sie sind fast am Ziel! Liegt das schriftliche Angebot beim Kunden, steht nur noch die Preisverhandlung an. „Ich empfehle auch zum Start dieses Gesprächs eine einzige geschlossene Entscheidungsfrage “, sagt Brandt-Biesler. Diese lautet etwa: „Bevor wir jetzt zum Finanziellen kommen – sind wir uns ansonsten einig?“ Fällt die Antwort negativ aus, wäre jetzt der ideale Zeitpunkt, die Rahmenbedingungen noch einmal anzupassen – bevor der Preis zum Thema wird.

„Jeder Preisnachlass kratzt an Ihrer Glaubwürdigkeit“, so die Expertin. Ihr Rat: Gewähren Sie Rabatte nur auf Basis von Gegenleistungen, indem Sie etwa größere Abnahmemengen, längere Vertragslaufzeiten oder Abstriche bei den Leistungen vereinbaren. Dafür eignen sich offene wie geschlossene Fragen:

  • Was können Sie mir anbieten, damit ich Ihnen im Preis entgegenkommen kann?
  • Können Sie noch etwas anderes bestellen, damit ich Ihnen einen besseren Preis machen kann?
  • Wenn ich Ihnen jetzt noch einmal entgegenkomme, können Sie dann die Vertragslaufzeit um XY Monate verlängern?

Zusatz-Tipp:

Die Expertin empfiehlt, sich vor jedem Gespräch zehn bis 15 offene Fragen aufzuschreiben und diese mit in die Verhandlung zu nehmen. „Ein solcher Spickzettel hilft, das Gespräch jederzeit wieder auf einen guten Weg zu bringen“, so Brandt-Biesler. „Und gut heißt in diesem Fall: Der Kunde spricht viel, der Verkäufer hört zu – und beide gemeinsam finden eine optimale Lösung.“

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