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Was ist das 3W-Feedback?
„Du kommst nie pünktlich!“ Oder: „Du bereitest Termine schlampig vor!“
Ist dir so ein Satz schon einmal in einem Feedbackgespräch rausgerutscht? Dann weißt du wahrscheinlich aus eigener Erfahrung: Wenn du Kritik auf diese Weise formulierst, ändert sich nicht viel an dem, was dich verärgert hat. Dafür ist die Stimmung der Mitarbeiterin oder des Mitarbeiters garantiert für eine Weile schlecht. Denn die angesprochene Person hört bei solchen Sätzen in erster Linie einen Vorwurf – und zieht sich zurück in eine Abwehrhaltung. Das Feedback verpufft.
Wer Feedback nach der WWW-Methode gibt, tappt nicht in die Vorwurfsfalle und vermeidet destruktive Kritik. Die Methode hilft, kritische Rückmeldungen objektiv, nachvollziehbar und konstruktiv zu formulieren – in drei Schritten:
- Wahrnehmung schildern
- Wirkung beschreiben
- Wunsch äußern
Wahrnehmung schildern
Ausgangspunkt für das Feedbackgespräch ist stets eine konkrete Situation. Zum Beispiel: Ein Mitarbeiter kam zu spät zu einem Termin mit Kunden oder eine Mitarbeiterin hat eine fehlerhafte Präsentation abgeliefert. Zum Einstieg schilderst du nüchtern deine Beobachtung. In etwa so: „Mir ist aufgefallen, dass du gestern zehn Minuten zu spät zum Kundentermin gekommen bist.“
Wichtig: Fokussiere dich auf eine konkrete Situation, die noch nicht lange her ist. „Wenn es dem Mitarbeiter hilft zu verstehen, worum es geht, kann man auch mal zwei Wochen zurückgehen. Aber die letzten drei Jahre aufzuwärmen und die große Keule rauszuholen, ist weniger hilfreich“, sagt der Konfliktberater Henning Landers. Verzichten solltest du außerdem auf Interpretationen oder Verallgemeinerungen. Das gelingt am besten, wenn du beschreibst, was du in der Situation gesehen, gehört oder gelesen hast.
Wirkung beschreiben
Als Nächstes erklärst du der Mitarbeiterin oder dem Mitarbeiter, welche Emotion die Situation in dir ausgelöst hat. Das hilft der angesprochenen Person, deine Reaktion zu verstehen.
Formuliere dabei in einer Ich-Botschaft sowohl dein Gefühl als auch den Wert oder das Bedürfnis dahinter. Zum Beispiel: „Ich habe mich über dein Zuspätkommen geärgert, weil mir Zuverlässigkeit gegenüber Kunden und Kollegen wichtig ist.“
Oder: „Qualität ist mir wichtig, weil unser Unternehmen für hochwertige Fertigung steht. Darum hat es mich gestört, dass ich deiner Präsentation vier Rechtschreibfehler gefunden habe.“
Wunsch äußern
Nun richtest du den Blick auf künftige Situationen und äußerst einen Wunsch an die Mitarbeiterin oder den Mitarbeiter. Zum Beispiel: „Ich wünsche mir, dass wir uns das nächste Mal zehn Minuten vor dem Kundentermin im Besprechungsraum treffen, um die Gäste gemeinsam begrüßen zu können.“ Oder: „Ich bitte dich, deine Präsentationen noch einmal aufmerksam zu lesen, bevor du sie mir zuschickst.“
Wichtig ist hier, konkrete Wünsche zu äußern. Nicht klar genug formuliert wäre im Beispielfall des Zuspätkommers der Wunsch: „Ich möchte, dass du das nächste Mal rechtzeitig vor dem Kundentermin da bist.“ Der Mitarbeiter könnte zum Beispiel annehmen, es reiche aus, punktgenau zum Start des Meetings anzukommen. Denn die Formulierung „rechtzeitig“ ist Auslegungssache.
Ein Beispiel für Wahrnehmung, Wirkung, Wunsch
Die drei Ws kombinierst du zu deinem Feedback. Anstatt „Du kommst nie pünktlich“ kannst du mit der WWW-Methode beispielsweise sagen:
- Wahrnehmung: „Mir ist aufgefallen, dass du zum Kundentermin zehn Minuten zu spät gekommen bist.“
- Wirkung: „Darüber habe ich mich geärgert, weil mir Zuverlässigkeit und Respekt wichtig sind.“
- Wunsch: „Ich möchte, dass wir uns zum nächsten Kundengespräch zehn Minuten vor Beginn des Termins treffen.“
Warum funktioniert das 3W-Feedback?
Marshall Rosenberg, der Begründer der gewaltfreien Kommunikation, gilt als Vordenker für die WWW-Methode. Die drei Schritte folgen dem Grundgedanken seines Ansatzes, dass alle Menschen Bedürfnisse haben – und dass Konflikte entstehen, wenn sie diese Bedürfnisse nicht zum Ausdruck bringen können.
Der Ärger über Unpünktlichkeit oder schlampige Arbeit ist demnach ein Ausdruck verletzter Bedürfnisse.
Die 3W-Fragen – Wahrnehmung, Wirkung, Wunsch – schaffen eine gemeinsame Gesprächsgrundlage zwischen Führungskraft und Teammitglied und helfen dabei, gemeinsam die nächsten Schritte zu erarbeiten. Die Augenhöhe zwischen den beiden Gesprächspartnern erleichtert es dem Empfänger, das Feedback anzunehmen.
Um Augenhöhe herzustellen, sollten Führungskräfte im letzten 3W-Schritt wirklich einen Wunsch formulieren, anstatt eine Anweisung zu geben, rät Wirtschaftsmediator Landers. Allerdings: „Die Haltung dahinter muss passen. Es bringt nichts, Befehle in ein anderes Korsett zu pressen, damit sie wie Wünsche klingen.“ Führungskräfte brauchen das Interesse, ihre Mitarbeiter zu verstehen und ihnen Wachstum zu ermöglichen – nur dann werden sie die Methode erfolgreich anwenden können.
Spickzettel fürs Feedback-GesprächWas sollten Führungskräfte beim WWW-Feedback beachten?
„Bevor ich Feedback geben kann, muss ich selbst Klarheit darüber haben, was für Ergebnisse ich von dem Mitarbeiter haben möchte“, sagt Landers. Deswegen rät er, kritisches Feedback stets sorgfältig vorzubereiten und sich in den Mitarbeitenden hineinzuversetzen. Dabei sei es wichtig zu überlegen, wie das Feedback je nach Formulierung beim Gegenüber ankomme.
Nimm dir daher Zeit, dir vorab Stichpunkte zu jeder der 3W-Fragen zu machen. Schaffe dir außerdem einen passenden Rahmen für das Gespräch: Kritisches Feedback sollte immer unter vier Augen stattfinden – niemals spontan auf dem Flur.
Wenn der Ärger über einen Fehler oder ein schlechtes Arbeitsergebnis groß ist, lohnt es sich, einen Moment durchzuatmen – oder bis zum nächsten Tag abzuwarten, um objektiver auf die Situation blicken zu können.
Zu viel Zeit sollten Führungskräfte allerdings auch nicht verstreichen lassen. Landers rät, Feedback möglichst innerhalb von 72 Stunden zu geben.
Was kann beim WWW-Feedback schiefgehen?
Wer sich an die drei einfachen Schritte hält, kann recht wenig falsch machen – genau darin liegt der Reiz der WWW-Methode. An einigen Signalwörtern kannst du leicht erkennen, ob du die Methode richtig anwendest. Folgende Ausdrücke sollten in deinem Feedback nicht vorkommen:
- Verallgemeinerungen: Insbesondere Wörter wie „immer“, „nie“, „jedes Mal“ oder „andauernd“ weisen darauf hin, dass du keine konkrete Situation schilderst, sondern verallgemeinerst.
- Du-Botschaften: Mit Du-Botschaften erreichst du dein Gegenüber nicht, denn in der Formulierung steckt meist ein Vorwurf. „Du gibst dir keine Mühe“ oder „Du willst mich einfach nicht verstehen“ schreiben deinem Mitarbeiter eine Intention zu – die dieser womöglich gar nicht verfolgt.
- Gemeinplätze: Dasselbe gilt für Gemeinplätze wie „man“. Wenn du dein Feedback durchgehst und Sätze wie „Das macht man anders“ oder „Man kommt nicht zu spät zum Kundentermin“ erwischst: Formuliere um! Bleib bei dir, deiner Wahrnehmung und deinen Gefühlen
In welchen Situationen hilft die WWW-Methode nicht weiter?
„Die 3W-Formel ist auch eine Einladung zum Austausch“, sagt Landers. Der Dreiklang aus Wahrnehmung, Wirkung und Wunsch ermutige Mitarbeiter, Nachfragen zu stellen. So lassen sich Missverständnisse vermeiden.
„Wenn es um ein Fehlverhalten geht, das ich nicht dulden kann, würde ich die Formel nicht verwenden“, rät Landers. Verstoße jemand zum Beispiel gegen wichtige Firmenwerte, sollten Führungskräfte lieber keinen Raum für Diskussionen öffnen, sondern ihre Haltung klar zum Ausdruck bringen.
Wer die 3W-Methode direkt ausprobieren möchte, kann ein Arbeitsblatt zur 3W-Methode nutzen, um strukturierte Feedbackgespräche zu planen.
Henning Landers ist Wirtschaftsmediator und Konfliktberater. Er hilft Unternehmern und Führungskräften, wertebasiert Lösungen für Konflikte zu finden. 
