Kundenstimmen einsammeln: Stellen Sie Kunden diese 5 Zauberfragen

Nutzen von Kundenstimmen im Marketing Was machen Sie zuerst, wenn Sie sich für ein Seminar anmelden wollen, im Internet ein neues Smartphone bestellen oder das Auto in eine Werkstatt bringen, die Sie noch nicht kennen? Vermutlich stellen Sie sich eine Frage. Nämlich: Treffe ich eine gute Wahl? Bei fast jeder Kaufentscheidung geht es am Ende um Vertrauen: Der Kunde muss Vertrauen haben, dass ein Anbieter verlässlich ist. Dass er gute Qualität liefert. Dass er keine überzogenen Preise fordert. Dass er weiß, was er tut. Um zu verkaufen, müssen Unternehmen also Vertrauen aufbauen. Ein, wenn nicht sogar DAS wichtigste Instrument dafür sind Kundenstimmen. Denn wer kann besser die Qualität eines Anbieters beurteilen als Kunden, die bereits dort gekauft haben? Immer mehr Unternehmen – vor allem solche, die viel online verkaufen – bauen mittlerweile einen Großteil Ihres Marketings auf Testimonials auf. Das sind Kundenstimmen, die bezeugen: Dieses Angebot ist gut. Das hat mich vorangebracht. Das ist besser als andere. Kundenstimmen systematisch einsammeln Obwohl Kundenstimmen so wirkungsvoll sind, legen nur wenige Unternehmerinnen und Unternehmer einen Fokus darauf, sie systematisch einzusammeln. Noch immer gibt es auf vielen Firmenwebsites gar keine Testimonials. Oder aber die Kundenstimmen sind völlig beliebig: „Super Anbieter, gerne wieder.“ Dabei ist das Verhältnis zwischen Aufwand und Nutzen ausgezeichnet: Wer einmal begeisterte und prägnante Kundenstimmen eingesammelt hat, kann diese immer wieder einsetzen. Nicht nur auf der Website, sondern im gesamten Marketing des Unternehmens. Fragen für überzeugende Kundenstimmen Es ist besser, drei starke Kundenstimmen auf der Website zu zeigen, als zehn, die ohne Aussagekraft sind. Lassen Sie daher Ihre Kunden nicht selbst ein Statement formulieren. Erstens haben diese oft keine Zeit oder Lust dazu. Zweitens kommt dabei häufig ein nichtssagendes Lob wie „toller Service“ oder „empfehlenswert“ heraus. Viel wirkungsvoller sind Formulierungen, in denen sich andere Interessenten wiederfinden können. Ein Beispiel: Nehmen wir an, Sie betreiben das Fitnessstudio Powerfit. Sie versprechen auf Ihrer Website, Ihre Kunden zu motivieren, am Ball zu bleiben, damit diese auch ihre Ziele erreichen. Das ist Ihr Alleinstellungsmerkmal. Die folgende Kundenstimme wäre dann ein Hauptgewinn: „Ich bin zu Powerfit gekommen, weil ich bei anderen Fitnessstudios nach der Anfangseuphorie schnell die Lust verloren habe. Bei Powerfit war das anders: Wir haben nicht nur einen Trainingsplan erstellt, ich werde weiterhin an die Hand genommen. Gemeinsam halten wir meine Erfolge fest und wenn ich nicht beim Training war, werde ich per SMS an meine nächste Einheit erinnert. Ich hatte anfangs Zweifel, ob sich der hohe Mitgliedsbeitrag lohnt. Aber mich hat überrascht, wie viel Herzblut die Trainer investieren, um uns alle unseren Fitnesszielen näher zu bringen. Ich habe in fünf Monaten bereits sieben Kilo Fett verloren und drei Kilo Muskelmasse zugelegt. Ich kann Powerfit vor allem jenen empfehlen, die – wie ich – keine Sportenthusiasten sind, aber fitter, leichter und gesünder leben wollen.“ Wie bekommt man eine solche Top-Kundenstimme? Stellen Sie Ihren Kunden diese fünf Fragen: 1. Die Warum-Frage: „Warum sind Sie zu uns gekommen?“ Mit der Warum-Frage ermitteln Sie: Was hat Ihren Kunden an Ihrem Angebot überzeugt? Für welches Problem suchte er eine Lösung? (Im Beispiel wäre die Antwort auf diese Frage: „Ich bin zu Powerfit gekommen, weil ich bei anderen Fitnessstudios nach der Anfangseuphorie immer schnell die Lust verloren habe.“) 2. Die Konkurrenzfrage: „Was unterscheidet uns von anderen Anbietern?“ Diese Frage ist nicht immer sinnvoll, weil nicht alle Kunden einen Vergleich zur Konkurrenz ziehen können. Aber: Wenn die Kunden ein zentrales Unterscheidungsmerkmal zur Konkurrenz benennen können, ist das natürlich Gold wert. 3. Die Überraschungsfrage: „Was hat Sie an uns überrascht?“ Mit dieser Frage bringen Sie Ihre Kunden zum Erzählen. Und: Wenn man diese Frage stellt, verraten die Kunden oft, warum sie anfangs vielleicht skeptisch waren. Das macht eine Kundenstimme besonders stark. Denn was den einen Kunden skeptisch macht, lässt andere bestimmt auch zweifeln. (Im Beispiel wäre die Antwort auf diese Frage: „Ich hatte anfangs Zweifel, ob sich der hohe Mitgliedsbeitrag lohnt. Aber mich hat überrascht, wie viel Herzblut die Trainer investieren, um uns alle unseren Fitnesszielen näher zu bringen.“) 4. Die Vorher-Nachher-Frage: „Was war Ihr Problem und wie ist Ihre Situation jetzt? Was haben wir Ihnen konkret gebracht?“ Damit fragen Sie den Kundennutzen ab. Ein Bestandskunde, der bestätigt: „Ja, dieses Angebot hat für mich tatsächlich einen Unterschied gemacht“, ist besonders hilfreich, um neue Kunden zu gewinnen. (Im Beispiel wäre die Antwort auf diese Frage: „Ich habe in fünf Monaten bereits sieben Kilo Fett verloren und drei Kilo Muskelmasse zugelegt.") 5. Die Empfehlungsfrage: „Wem würden Sie uns weiterempfehlen?“ Wichtig: Sie fragen nicht, OB der Kunde Sie weiterempfiehlt – denn dann bekommen Sie im besten Fall ein „Ja“ als Antwort. Fragen Sie, WEM Ihr Kunde Ihr Angebot empfehlen würde. So muss er überlegen, für wen Ihr Angebot besonders wertvoll ist. (Im Beispiel wäre die Antwort auf diese Frage: „Ich kann Powerfit vor allem jenen empfehlen, die – wie ich – keine Sportenthusiasten sind, aber fitter, leichter, gesünder leben wollen.“) In dieser Vorlage haben Sie die wichtigsten Informationen auf einen Blick und können direkt loslegen – exklusiv für impulse-Mitglieder zum Download: Testimonials: So sammeln Sie überzeugende Kundenstimmen [mehr-zum-thema] Mit mehreren Kundenstimmen arbeiten Zugegeben: Ein so überzeugendes Kundenstatement wie im Beispiel werden Sie auch mit den besten Fragen nur selten bekommen. Das ist nicht schlimm, es wäre ohnehin viel zu lang. Außerdem müssen nicht alle Aussagen in einem Kundenstatement vorkommen. Ganz im Gegenteil: Es wirkt überzeugend, wenn verschiedene Kunden verschiedene Vorteile nennen. Der eine Kunde erklärt vielleicht sehr gut, was Sie ihm gebracht haben, der nächste stellt heraus, was Sie von anderen Anbietern unterscheidet. Ein dritter lobt Ihre freundlichen Mitarbeiter, der vierte die prompte Lieferung. Kundenstimmen freigeben lassen Haben Sie die kurzen Statements nach dem Kundeninterview verfasst, dann schicken Sie den Text Ihrem Kunden per E-Mail und fragen Sie, ob er sich richtig wiedergegeben fühlt. Um Missverständnisse zu vermeiden, erklären Sie ihm am besten auch genau, wo Sie die Kundenstimme einsetzen werden.