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Partner-Beitrag Keine Angst vor Hatern – Chancen im Community Management [Sponsored Post]

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© Online Marketing Solutions AG

Viele Unternehmen haben Angst vor negativen Kommentaren im Internet. Doch Ignorieren oder Löschen ist keine Lösung. Diese Tipps helfen, mit Kritik umzugehen und diese bestenfalls sogar für die Kundenbindung zu nutzen.

Die sozialen Medien bedeuten für Unternehmen eine neue Art des Kundenkontaktes. Social Media haben sich im Alltag der Menschen vollständig integriert und in der Folge ihren Weg in den Marketing-Mix vieler Dienstleister und Produzenten gefunden – egal ob B2C oder B2B. Obwohl Plattformen wie Facebook, Twitter und Instagram schon längst einen wichtigen Platz in der Wirtschaft eingenommen haben, scheuen sich immer noch viel zu viele Unternehmen in Deutschland vor einem direkten Austausch mit dem Endverbraucher. Die Angst vor negativer, öffentlicher Kritik oder Protestkommentaren ist allgegenwärtig. Falsch durchdachte Online-Aktionen oder fehlerhaftes Community Management können schnell zu einem Shitstorm führen. Um solche potenziellen Krisenherde zu vermeiden, deaktivieren einige Unternehmen Bewertungs- und Kommentarfunktionen oder sind auf Twitter und Co. nur inaktiv vertreten. Aber ist das der richtige Weg?

Social Media ist aus dem Leben vieler Menschen nicht mehr wegzudenken

Die Risikoaversion von Unternehmern ist ein Problem, insbesondere bei jüngeren Zielgruppen. Für die Generation Y gehören der Umgang und die Interaktion über soziale Medien zum Alltag, so wie der Kaffee am Morgen. Interessante Marken oder neue Unternehmen werden auf Facebook gesucht, geliked, abonniert und Neuigkeiten direkt mit Freunden geteilt. Dazu gehören auch negative Erfahrungen mit Produkten oder Marken. Deshalb ist der korrekte Umgang mit dieser Art von Kritik und Bewertung besonders wichtig, um möglichen „Hatern“ keinen Nährboden zu geben oder potenzielle Stammkunden zu verlieren.

Kritik steht für Authentizität

Im Allgemeinen verbindet der Mensch Kritik mit etwas Negativem. Deshalb werden unliebsame Kommentare und Bewertungen häufig einfach gelöscht. Nach dem Motto: „Aus den Augen, aus dem Sinn“. Dieser Weg des geringsten Widerstandes ist jedoch der falsche, um mit solchen Kommentaren umzugehen. Eine „weiße Weste“ wirkt auf Außenstehende meistens unglaubwürdig. Oder waren Sie bereits in einem Restaurant, in dem es jedem Gast gleich gut geschmeckt hat?

User ignorieren ist keine Lösung!

Stellen Sie sich vor, Sie stehen im Supermarkt, um sich zu beschweren, und werden von sämtlichen Mitarbeitern ignoriert. Unschönes Gefühl, oder?

Genauso ergeht es Usern, wenn ihre Beiträge ignoriert oder gar gelöscht werden. Zudem können Sie nicht wissen, wie viele weitere User den scheinbar gelöschten Kommentar bereits gesehen haben. Zudem besteht die Gefahr, dass der ignorierte User jetzt erst so richtig „aufdreht“. Kurz gesagt: Sie können mit einer solchen Aktion möglicherweise mehr Schaden anrichten als verhindern. In der digitalen Welt heißt es zwar „Haters gonna hate“ – doch sollte diese Moral nicht zum Arbeitsalltag werden.

Jeder negative Kommentar ist eine Herausforderung an Ihr Community Management. Das Ziel: Die Kritik in positive Imageförderung und im besten Falle Kundenbindung umzuwandeln.

  1. Stehen Sie zu Ihrem Unternehmen: Es gibt immer Menschen, die von Ihrer Marke nicht begeistert sind. Das ist in Ordnung. Zeigen Sie diesen Kunden Verständnis und keinen Trotz.
  2. Kundenkritik ist der ideale Feldtest für Ihr Qualitätsmanagement. Sie erhalten aus erster Hand Weiterentwicklungsmöglichkeiten und können direkte Lösungen für Problemstellungen entwickeln, die im internen Audit möglicherweise gar nicht aufgetreten sind.
  3. Schlüpfen Sie in die Haut des Kunden und zeigen Sie Verständnis für sein Problem oder seine Meinung. Reagieren Sie darauf individuell und speisen ihn nicht mit Floskeln oder automatisierten Standardantworten ab. Der User freut sich, wenn er sich wahrgenommen fühlt. In einigen Fällen kann eine persönliche Antwort, die das Anliegen ernst nimmt, bereits dafür sorgen, dass der Kunde seine Kritik abschwächt oder sogar zurücknimmt. Fragen Sie sich einfach: Wenn ich Kunde wäre, wäre diese Antwort für mich zufriedenstellend?
  4. Ziehen Sie Diskussionen aus der Öffentlichkeit. Sobald Sie einen potenziellen Krisenherd bemerkt haben, können Sie diesen durch Verweis auf den Messenger bzw. private Nachrichten in einen abgegrenzten Raum verlagern. Hier können Sie die Situation in Ruhe klären.
  5. Differenzieren Sie zwischen Spam und Kritik. „Erhalten Sie 5 Millionen Follower in 5 Minuten“ ist ein Kommentar, den Sie bedenkenlos löschen können.

Ein gutes, konstruktives und verständnisvolles Community Management kann die Professionalität und den Expertenstatus Ihres Unternehmens festigen und zur Imageförderung und Kundenbindung beitragen. Seien Sie mutig, egal ob im Content oder in der Interaktion mit Kunden, und lassen Sie sich auf das Abenteuer „Social Media“ ein.

Die Moral sollte sein: „Haters gonna hate – but Professionals gonna solve!“

 

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1 Kommentar
  • Christian 10. November 2017 13:06

    Interessanter Ansatz, wir „mussten“ für unsere Internet Marketing Agentur kürzlich auch eine fb-Unternehmensseite anlegen. Social media ist mittlerweile unumgänglich, wenn man auch Besucher bzw. potentielle Kunden außerhalb Googles Dunstkreis ansprechen will. Man findet ja auf solchen Pages kaum kritische Kommentare – was mir persönlich oft suspekt vorkommt, also gehe ich davon aus, dass die Betreiber diese zensieren. Aber wie du ansprichst, sollte man kritische Kommentare wohl besser stehen lassen und darauf eingehen.

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